如何提高留档率资料课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何与客户互动及留下讯息,2,经销商集客,(Walk-in),购车客户,User,成交,(Close),成交率,=,C-F,/,C,未留档客户数量,潜在客户信息,记录,/,跟踪,回访,服务预约、客户关怀,/,提醒,管理报表,潜在客户信息记录,跟踪计划,跟踪提醒,来电弹出,回访界面,漏斗管理,潜在客户背景分析,销售机会分析,新增潜在客户报表,销售、服务回访报表,潜在客户,(Customer-File),试乘试驾,(D-T-D),留下客户的资料,销售漏斗管理,主要指标：,客户名称,购车意向,产品数量,成交可能性,预计销售,预计成交日期,(Level),销售流程状态,市场,电话,主动出击,Hot,Cold,Warm,B,A,C,D,Pull,Push,Drop,展厅,初次接触,5,新车展示 35,试车,40,递交新车 100,销售状态,弄清客户需求,25,从报价到成交 90,成交可能性,展厅九大步骤,:,1),集客活动,-,获取销售机会,(,广告,.,促销,.,活动,.,跟踪,-,回访,).,2),展厅接待,(SOP):,接待礼仪,(,来店,/,来电,).,专业化的表现,.,体贴与细心,.,细节决定一切,-,MOT,(butterfly,-effect),3),需求分析,(Customer-Need):,探询,.,互动,.,提问,.,回答,.5W1H(Who.When.What.Where.Why.How),(,Customer Need,Judgement,),4),新车介绍,(,展示,):,产品手册,.,需求评估分析表,.,车辆展示,视觉,.,触觉,.,味觉,.,感觉,-,情境,(FAB+I),不断地以假设性语气,.,反复地与客户探询及互动,.,(Deep-,Immage)(Golf-Gti,),5),试乘试驾,:,试乘试驾流程,.,路线,.,试乘驾线路剧本,.,反馈表讯息,试乘,.,驾中,.,不断地询问试乘驾体验,.,技巧地切入车辆颜色,.,车型,.,供货状况,.,现行销售优惠政策,.,展厅九大大步骤,:,6),异议处理,充分利用异议处理的三要素、,6),车辆报价与达成成交,:,销售顾问销售接待态度及产品专业度,决定产品价格,.,销售顾问,顾问,-,专家,.,移动工具的守护神,产品价值,=,价格,+,服务,7),新车递交,:,对客户承诺,(,车辆交期,.,条件的履行,.,服务,),车辆操作及性能说明,.,车辆质保与保养,.,车辆清洁与交车时间掌控,车辆证件与车主证件及相关费用结算,.,8),保持与用户联系及关怀,:,成为客户的朋友,新车到家后,DC/3,日,DC/7,日,DC(,客服,)/,首保,DC(,里程估算,)/,第二次保养提醒,DC/,车主生日,DC/,保险,DC/,年检,DC,(Beyond-,Service)(We,Supply Service over Customer Need),6,客户为什么不给我们留下信息,公司,形象,环境,管理,(motion-picture),产品,产品的价格,产品的品质,与客户期望有落差,(photo),7,客户为什么不给我们留下信息,客户,闲逛的客户,购买时机未成熟,已认定某品牌,曾经有过不愉快的经验,销售顾问,个人形象不良,接待态度不积极,专业知识不足,留客技巧不佳,在首次与客户沟通,时,，,可以,询问,如下的,10,个问题,1),客户姓名,(,更换名片或交换数据讯息,).,2),连络电话,(,发短讯,-,客户离开后,.,即刻发感谢短讯,).,3),职业,.,职务或工作单位与地点,(,后续连系电话,.,启头的话题,).,4),住家或企业的所在地,(,提供后续服务的成本分析,).,5),目前的交通工具,(,新购或二手车置换,).,年份,.,使用里程,.,6),从何处得知上海大众朗逸汽车,(,媒体,-,电台,.,网络,.,报纸,/,介绍,/,活动,/,打电话咨询,/,路过,-),7),来展厅为选,(,看,),车或评估车型,.,比较,.,或了解各车型,.,何时决定购车,a),一周内,.2),三个月,.3),六个月,.,8),企业买车,.,个人购车,.,9),现金或按竭付款,(,标准方案,.,弹性方案,),10),考虑排量,?,或,A/B/C,级车,?,在首次与客户沟通,時,，,必须可以回答如下的,11,个问题,1),欧洲与日本及美国,(,韩国,)/,自主品牌,.,彼此厂家造车特性的差异,?,2)4S,店与非,4S,店购车的差异,?,3),售后服务与增值服务提供的重要性,?,(,家电,.,计算机,.,电子产品,.,汽车,),4),车子保养与维修的差异,?,目前车辆维修在,(4S,或其它,)?,5),目前使用的车辆,(,厂牌,?,年份,.,使用里程数,?,一手或二手车,),6,),保险与索赔,?,7),汽车排量与轴距与,A.B.C,级车的关系,?,8),买车注重,:,经济,-,省油,.,车价,-,预算,.,安全,-,口碑,.,或安全及经济兼备,.,9),新购或增购,.,二手车置换,?,购车等级,?H/A/B/C,10),兴趣与爱好,?,11),按竭付款,(,弹性,.,标准方式,).,首付款,.,借款人必备的资料,.,条件与限制,.,10,如何留下客户的信息,建立客户对经销商的信任,建立客户对销售顾问的信任,正确开发出客户的需求,(,Customer need),预先埋下销售的种子,11,向客户索要资料的时机,初次接待客户,编写报价单,试乘试驾,活动邀请,送别客户,主管离,行,前面谈,12,留下客户资料的常用技巧,初次接洽客户,-,电话,切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复,将简单答案复杂化,运用邮寄方式获取客户资料,邀约来展厅的确定时间,13,情景,:,销售顾问,:,您好！欢迎致电上海,-,大众展厅，销售顾问,XXX,很高兴为您服务,?,客 户:你好!我今天看报纸你那,波罗,怎么卖啊?,销售顾问,:,.,客 户,:,有优惠吗,?,销售顾问,:,我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。,客 户,:,什么方案,?,销售顾问,:,有分,A/B/C/D,方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢,?,客 户,:,.,销售顾问,:,周总,!,跟您确认一下,13268888888,是您的手机号码吗,?,客 户,:,嗯,!,没错,销售顾问,:,周总我叫,XXX,那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗,?,客 户,:,好,!,留下客户信息的实例,14,留下客户资料的常用技巧,初次接洽客户,-,展厅,在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍,/,递交名片,同时请教客户的姓名,/,是否可以交换名片。,重要提醒,:,1.,在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏,2.,重复确认客户的姓氏,15,留下客户信息的实例,情景,1-1:,销售顾问,:,先生您好,!,欢迎光临,!,请问有什么可以为您服务的,?,客 户,:,看看车子,.,销售顾问,:,这是我的名片,我叫,XXX,请指教,!,先生,请问怎么称呼您,?,可否和,您交换一张名片,?,客 户,:,不好意思今天没带名片，我姓周,销售顾问,:,周是周总理的周吗,?,客 户,:,没错,销售顾问,:,周总,:,您要不要这边坐着喝杯水休息一下,?,客 户,:,谢谢,!,不用了,16,情景模拟练习,17,留下客户资料的常用技巧,编写报价单,接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留下数据。,18,情景,1-2:,销售顾问,:,周总,需要帮您写一份报价单吗,?,客 户,:,好啊,!,销售顾问,:,周总,麻烦一下,您的全名是,?,客 户,:,不用留吧,!,销售顾问,:,因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼,?,客 户,:,周,XX.,销售顾问,:,您的电话是,?,客 户,:139XXXXXXXX.,留下客户信息的实例,19,购车预算表,客 户,联系人,电 话,车 型,颜 色,数 量,服 务 项 目,车 价,保 险,保险说明,购 置,售后上牌,其 他,小 计,装 饰 项 目,1,2,3,小 计,合 计,定金,付款方式,备 注,年 月 日,销售顾问,.,20,留下客户资料的常用技巧,试乘试驾,主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。,21,情景,1-3:,销售顾问,:,周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能 够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的途安,您看可以吗,?,客 户,:,可以,.,销售顾问,:,周先生,麻烦您,!,我们一起填写一下试乘试驾登记,/,预约表,.,好吗,?,客 户,:,好的,.,销售顾问,:,周总,您的电话是,?,客 户,:139XXXXXXXX.,销售顾问,:,周总,您的驾驶证借我复印一下,.,留下客户信息的实例,22,试乘试驾登记表,序号,顾客,姓名,性别,电话,工作单位,试驾,车型,试驾时间,同意与否,公里数,km,流程,状态,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,23,留下客户资料的常用技巧,活动邀请,告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。,24,情景,1-,4,:,销售顾问,:,周总,您看得这台波罗最近在举办活动,.,客 户,:,什么活动,?,销售顾问,:,本月底购车可以参加上海,-,大众举办的抽奖活动,!,客 户,:,抽什么奖,!,销售顾问,:,顾问,:,周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案,!,客 户,:,什么专案,?,销售顾问,:,应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何联络您比较方便,?,客 户,:,你打,139XXXXXXXX,这支电话好了,!,留下客户信息的实例,25,留下客户资料的常用技巧,送别客户,在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用,，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。,26,情景,1-5:,销售顾问,:,王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧,?,这是我,们的,麻烦您登记一下,.,客 户,:,不用写了吧,.,销售顾问,:,王先生,公司为提高我们的工作效率，对我们销售顾问的接待都是有考核的！如果您对我的服务还满意，就请帮忙登记一下，而且您看您之间的客户都留电话了。,客 户,:,好吧,.,销售顾问,:,谢谢您,!,留下客户信息的实例,27,姓名、电话,28,留下客户资料的常用技巧,主管离,行,前面谈,若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户,销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。,29,留下客户的资料后我们做什么,建立完整的客户档案,(CRM),回复客户需了解的情况,确定与客户联系的时间与内容,设定每日回访数量及对象,与客户密切保持联系,提升个人销售数量,金牌销售顾问的“九要”,要把工作留在工作时间内作完,要经常锻炼,要讲要做的事列成清单,要做你不想做的事,要穿着得体,要承认错误,要鼓励自己,要确立目标,更多给客户一些什么,金牌销售顾问的“十不要”,不要使用红色,不要让坏心情影响你超过,24,小时,不要问有把握的问题,不要攻击同行,不要留恋过去,不要害怕变革,不要停止学习,不要浪费时间,不要加入消极者行列,不要放弃,32,重点提醒,预约下次回访时间,!,