渠道的建设能够提高服务质量和竞争力

渠道的建设能够提高服务质量和竞争力渠道是用户接触企业产品和服务的一种方式或途径。在时代，渠道的重要性日益显现。 建立有效、合适的营销渠道是电信运营商一个重要的战略资源。渠道为王，这句话在今天的通信市场仍然是一条真理。特别是面对新业务的需求，电信运营商更应该创新营销渠道，在渠道的建设上下工夫。笔者试着以中国电信的渠道为例进行分析。早在年，中国电信对单一的营销渠道进行了改造，以客户为中心、以网络为基础，根据客户的消费特点，对市场进行了细分，对营销渠道进行整合， 主要是针对大客户、 商业客户、 公众客户、流动客户建立了四类渠道。年，中国电信在原有的渠道基础上再一次对营销渠道进行划分，此次划分依然是以客户为中心，建立了四类营销渠道，第一是直销渠道，该渠道针对的是大客户经理； 第二是实体渠道，主要针对自有营业厅和合作营业厅；第三是电子化渠道，以网上客户服务中心、呼叫中心、短信邮件等电子业务为主；第四是社会渠道，该渠 道包括合作伙伴、代理商及资源性渠道。营销渠道体系亟待创新时至今日，中国电信的营销渠道与中国移动、中国联通两家运营商的差别并不大，而且随着业务的发展，电信运营商的渠道争夺已不仅限于企业客户，在农村和校园市场， 渠道的作用日益凸显，另外，代理渠道的重要性也越来越明显。中国电信的营销渠道在这些资源争夺之战中并不占优势，甚至存在着弊端，主要体现在以下方面：缺乏标准化的营销渠道管理体系中国电信在各省、市、县均有分公司，管理体系也多种多样，由于对营销渠道没有标准化的管理体系，合作伙伴、代理商在操作过程中容易出现各种各样的问题，最终影响电信品牌的建设。同时，混乱的管理体系也会导致代理商的忠诚度不高，过度关注自身利益， 不考虑企业的长远利益，会直接导致客户的流失、业务办理量的减少。各营销渠道之间存在冲突在采用多渠道运营模式时，由于客户群划分不明确等因素，争夺客户的现象时有发生。 因为各渠道的负责人、业务员身上都承担着营销任务，为了完成任务或是取得更好的业绩，如：大客户经理与代理商会使用各种手段、尽可能多地开发潜在的客户，这就导致了冲突,之间的竞争、网上电子服务与营业厅之间的竞争等，站在企业的角度来看， 这种内部消耗实在对渠道建设不利。营销渠道缺乏相应的资料储备时代业务的多样化、用户需求的多样化， 使得每一个营销人员都必须针对不同的客户建立详细的档案，密切跟踪客户的基本情况，实施差异化的营销方案。然而，目前的营销渠道建设中，缺乏相应的系统配套支持，这就影响了营销渠道的建设。激励机制有待完善在客户开发和服务中，过度强调绩效考核，大多采用物质激励，缺乏精神激励，管理方式粗放，有些负责人会把销售任务分配给一线的销售人员， 超出规定的份额有奖金，不达标 将扣工资或奖金。这些简单的做法，让一线员工缺乏归属感和业绩成就感， 在一定程度上打 击了营销人员的积极性和上进心。四大维度完善营销渠道在激烈的竞争中要保持好的竞争状态，必须不断改进营销渠道，让企业的产品被更多的消费者接受。营销渠道应合理配置资源好的营销渠道不仅要把产品销售出去，还要节约成本，这样才能使利益最大化。在选择营销渠道时，必须结合当地实际情况，进行合适的资源配置。在现有的直销渠道中，中国电信在配置客户经理时，要充分考虑当地的客户数量和区域特征，以免造成不必要的人力成本浪费。此外，一些新业务的推广，可以充分利用新媒体渠道，不仅成本低，而且容易产生规 模效应。注重营销渠道的整体性为避免营销渠道之间的冲突，在进行营销渠道规划时应注重渠道的整体性。首先，要不断扩大直销渠道和实体渠道的覆盖面，挖掘一切可利用的资源。充分发挥各渠道之间的互补性，抓好直销渠道，不断开拓社会渠道。其次，加快完善网上销售的步伐，网上客户服务中 心与号有机结合，充分利用短信和邮件平台， 不仅要发挥人工营销的力量，还要充分使用电子化的便捷。最后，在做好营销的同时，还要辅以优质的服务，服务不仅仅是号的任务，客 户经理、营业厅等都承担着同样的服务工作，三者结合，共同通过服务推动营销。提高营销渠道服务质量在面对不同的客户群时， 其实三家运营商推出的业务大同小异， 于是，客户在进行选择 和对比时，优质的营销服务就成了选择的标准之一。 根据不同的业务特点、用户需求的特质， 发展营销渠道服务在竞争中显得十分重要。优质的营销渠道服务不仅要专业化、精准化、技术化，还需要个性化。为此，有必要针 对客户类型、销售类型、 经营模式等不同维度，对销售人员和服务人员进行专业培训，使员工具备专业的服务礼仪知识，对专业技术知识有详细的了解。同时也要求营销人员在面对不同的客户和问题时， 能灵活处理，提高客户对渠道的感知度和满意度。在服务的过程中，服务的内容要结合产品，突出品牌的宣传，树立品牌形象。以服务宣传品牌，可以提高客户满意度，还能极大地提高渠道合作伙伴的信心，增加合作伙伴的忠诚度。营销渠道的建设是一项长期性的工作，需要相关部门和团队成员间的相互合作、相互配合、相互理解，唯有如此才能打造出优质、高效、富有竞争力的营销渠道，从而提高企业的 竞争力。本文由东科渠道网提供：！