房地产管理-房地产销售流程管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,03 十一月 2024,房地产管理-房地产销售流程管理,第一节 寻找客户,一、寻找客户的来源,寻找到有效的客户是把房子销售出去的基础。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展示会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。,客户大多可以通过查阅开发商在各类报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房地产展示会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，一般将抽出时间亲自到项目现场参观洽谈，或是通过朋友介绍而来。,一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。,二、接听热线电话,1基本动作,（1）当电话铃声响起三声之内，销售人员应快速、稳健的拾起电话。,(2)接听电话时应主动问候，并做到态度亲切、和蔼，吐字清晰。如：“您好，这里是秋实花园，很高兴接听您的电话。”，而后再开始交谈。,(3)当客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题时，销售人员应严格按照答客问或销售讲义的内容予以回答，当被问及的内容没有事先答案时，应做到扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。,(4)在与客户交谈中，设法取得有利于销售的信息：其中包括：客户的姓名、联系电话、地址、个人背景等情况的信息；客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的信息。其中，,确定客户的联系方式最为重要,。,(5)对有兴趣或有意向的客户可以直接约请其来现场看房。,(6)控制通话时间，并在挂断电话之前，报出销售人员自己的姓名(有可能的话可给客户留下自已的手机号或其他联系方式，也可以在挂断电话后通过手机短信的方式告知，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。,(7)将所得信息马上记录在客户来电登记表上。,XX,项目客户来电登记表,时 间,接电话人,客户或,来电话人,客户来电话内容,客户需求及意见,客 户,联系方式,其他或备注,月,日,时,客户来电登记表,2注意事项,(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。如：在接听电话时，应做到快、稳、准。陈述的内容，应严格按照公司的销售讲义或答客问的记载叙述。,(2)广告发布前，销售人员应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。,(3)广告发布当天，客户来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，时间不宜过长。,(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。,(5)约请客户应明确具体时问和地点，并且告诉他，你将专程等候。,(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划广告人员充分沟通交流。,(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。,三、参加房展会,由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以便给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联系方式，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售人员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。,四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈,由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。,五、做直销,直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在直销运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做直销最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做直销时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。,第二节 现场接待,前期所有的工作都是为了客户上门做准备。因此，销售人员应特别重视现场接待这一重要环节。其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观。,一、迎接客户,1基本动作,(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好，欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。,(2)负责当期接待的销售人员应立即上前，热情接待。如帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。并引导客户在洽谈区就坐。,(3)询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果不是其他销售人员的客户或该销售人员不在，应热情为客户做介绍。,（4）为客户送上一杯温水，并礼貌的交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。,2注意事项,(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。,(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。,(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以便随时给客户留下良好印象。,二、项目介绍,礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目介绍(如：区位、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。,1基本动作,(1)引导客户到沙盘模型区进行整体说明。主要介绍项目的整体概况（如交通、环境、配套设施、主要建材等），并探寻客户的需求。,（2）根据销售人员的判断，引领客户到户型展区有针对性地进行户型讲解。主要介绍户型的朝向、面积、结构等。并判断客户的购买意向和购买能力。,（3）当客户提出参观样板间的要求时，销售人员可根据对客户购买意向和能力的判断，决定是否引领客户参观，参观过程应配合灯箱、广告图画等进行介绍。,总之，销售人员应按照销售现场已经规划好的销售动线引导客户并作介绍。,2注意事项,(1)沙盘讲解时应侧重强调本楼盘的整体优点。,(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。,(3)通过交谈正确把握客户的真实需求和购买能力，并据此迅速制定自己的应对策略。,(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。,(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。,三、带看现场,在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。,1基本动作,(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。,(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。,(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。,2注意事项,(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。,(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)、注意脚下及其他随身所带的物品。,第三节 谈判,一、初步洽谈,样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈,1基本动作,(1)引导客户在销售桌前入座，倒茶寒暄，并给其项目资料，对项目的价格及付款方式做介绍。,(2)在客户未主动表示时，应该根据自己刚才的判断立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。,(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明,(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关费用。,(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。,(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。,(7)在客户对产品有70以上的认可度时，设法说服他下定金购买。,2注意事项,(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（如将客户安排在一面壁画的对面等，最好不要让客户面向门窗。）,(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。,(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。,(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。,(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。,(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。,(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。,(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。,(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。,二、谈判,谈判是一个非常重要的环节，它是在客户几乎完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。,折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底（如某某花园项目的最低折扣是一次性付款9.6折，销售人员就应该尽力将折扣控制在9.6以上）。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。,三、暂未成交,1基本动作：,(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其再仔细考虑考虑或代为传播。,(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺如果可能，非常高兴为其作义务购房咨询。,(3)对意向未断的客户再次约定看房时间。,(4)热情周到的将客户送到大门外或电梯间。,2注意事项,(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。,(2)及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。,(3)针对暂未成交的原因，提出初步解决方案，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。,第四节 客户追踪,一、填写客户资料登记表,1基本动作,(1)无论成交与否，销售人员每接待完一组客户后，都应该立刻仔细填写客户资料登记表。,(2)填写的重点：,A客户的联络方式和个人资讯,B客户对产品的具体要求和看法；,C成交或未成交的真正原因。,(3)根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。（有的项目只将客户分为A类和B类，其中，A类表示有希望，B类表示没希望）,(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以方便日后追踪客户。,2注意事项,(1)客户资料登记表应认真填写，越详尽越好。,(2)客户资料登记表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。,(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（如客户第一次来访时只是大体参观了一下样板间，成交的可能性是C，而第二次来访时，更加注重优惠政策问题，此时，我们就可以将其成交的可能性调整为B）,XX,项目客户来访登记表,客户等级,A;,B;,C;,D,来访客户,姓 名,单位,职务,来访客户,联系方式,地址,电话,邮编,其他,客户来访问题：,接待人：,年 月 日,客户来访登记表,二、客户追踪,1基本动作,(1)规划出一定的时间，依客户等级与之联系，并记录追踪的关键问题，必要时可以向现场经理口头报告或请求帮助。,(2)要区分重点客户和普通客户，对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。,(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。,(4)无论最后是否成交，都应该婉转要求客户帮忙介绍新客户。,2注意事项,(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。,(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二到三天为宜，也可以采用事先和客户约定的时间。,(3)注意追踪方式的优化和组合：可以采用打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。,第五节 签约,一、成交收定金,1基本动作,(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。,(2)恭喜客户。,(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。,(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。,(5)收取定金、请客户、经