浦发银行鼓楼支行业务培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,9/16/2020,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,银行基础业务简介,银行基础业务简介,目录,对公业务,银行结算,零售业务,目录对公业务银行结算零售业务,2,对公业务简介,账户管理,支付结算业务,1,2,对公业务简介账户管理支付结算业务12,3,账户管理,一、文件规定,人民币结算账户管理办法,2003.4.25,人民币结算账户管理办法实施细则,2005.5.9,二、适用范围,存款人在中国境内银行开立的人民币银行结算账户适用以上办法。,外币存款账户、个人储蓄账户和单位定期存款账户不纳入,办法,管理。,账户管理一、文件规定,4,账户管理,三、账户的分类,单位结算账户,个人结算账户：,存款人凭个人身份证件以自 然人名称开立的银行结算账户,基本存款账户,一般存款账户,专用存款账户,临时存款账户,账户管理三、账户的分类基本存款账户,5,账户管理,（一）,基本存款账户开户提供资料：,、营业执照、证书、批文正本,、组织机构代码,、税务登记证,、开立单位银行结算账户申请书,5,、法人代表身份证件,6,、单位委托证明及经办人员身份证件,7,、预留银行印鉴,8,、,单位银行结算账户管理协议,账户管理（一）基本存款账户开户提供资料：,6,账户管理,（二）一般存款账户,存款人申请开立一般存款账户，应向银行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证和相应的证明文件。,1,、借款合同,2,、因其他结算需要，应出具有关证明,账户管理（二）一般存款账户,7,账户管理,（三）专用存款账户,存款人申请开立专用存款账户，应向银行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户登记证和相应证明文件。,账户管理（三）专用存款账户,8,账户管理,（四）临时存款账户,1,、临时机构：应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文，只能开立一个临时账户、不得开立其他银行结算账户。,2,、注册验资：应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门批文。,因增资需要开立银行结算账户的应持其基本存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明，在银行开立临时账户。,账户管理（四）临时存款账户,9,账户管理,基本户,一般户,专用户,临时户,主办账户,日常经营活动,的资金收付及,其工资、奖金,和现金的支取,借款转存、,借款归还和,其他结算的,资金收付。,可以办理,现金缴存，,但不得办理,现金支取。,不得支付现金、,支取现金由,人行审批、,或按国家现金,管理规定办理,临时机构,以及存款人,临时经营,活动发生的,资金收付。,支取现金按照,国家现金管理,的规定办理。,四、账户的使用,账户管理基本户一般户专用户临时户主办账户借款转存、不得支付现,10,支付结算业务,一、文件规定,票据法（,1996,年,1,月,1,日）,票据管理实施细则（,1997,年,10,月,1,日）,支付结算办法（,1997,年,12,月,1,日）,二、,支付结算原则,恪守信用，履约付款；,谁的钱进谁的账，由谁支配；,银行不垫款。,支付结算业务一、文件规定,11,支付结算业务,三、票据业务,支付结算业务三、票据业务,12,支付结算业务,支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。,银行本票是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。,银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。,商业汇票是出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。,支付结算业务支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在,13,支付结算业务,商业汇票的比较,银行承兑汇票,商业承兑汇票,信用方式,银行信用,商业信用,出票人,银行,收款人或付款人,承兑人,银行,购货人（债务人）,付款方式,到期由银行无条件付款（企业无款，银行垫付并每日收,5/,万罚息）,到期由企业无条件付款（付款人账户资金不足，将票据退收款银行交持票人）,转让方式,背书转让,背书转让,票据市场业务,贴现、转贴现、再贴现、回购、买方付息贴现,贴现、转贴现、再贴现、回购、买方付息贴现,手续费,票面金额,5/,万计收,无,保证金,根据申请人信用状况收取，最低保证金率,10%,无,支付结算业务商业汇票的比较 银行承兑汇票,14,收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。,汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。,根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人向银行承认付款的结算方式。,支付结算业务,汇兑,委托收款,托收承付,四、结算方式,收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。汇款人委托银行将其,15,零售业务,一、文件规定,储蓄管理条例,储蓄的原则：,存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密,储蓄存款实名制,2000,年,4,月,1,日起施行,下列身份证件为实名证件：,1,、居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；,2,、居住在境内的,16,周岁以下的中国公民，为户口簿；,3,、中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；,4,、香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；,5,、外国公民，为护照。,零售业务一、文件规定,16,零售业务,二、储蓄业务品种,活期储蓄存款,整存整取定期储蓄存款,零存整取定期储蓄存款,教育储蓄定期存款,存本取息定期储蓄存款,定活两便储蓄存款,个人通知存款,个人支票账户业务,人,民,币,储,蓄,业,务,外,币,储,蓄,业,务,整存整取定期储蓄存款,活期储蓄存款,零售业务二、储蓄业务品种 活期储蓄存款人外整存整取定期储蓄存,17,零售业务,三、零售业务和载体,活期,一本通,定期,一本通,存单,定期存折,卡,活期储蓄,整存整取,通知存款,定活两便,零存整取,教育储蓄,存本取息,个人支票,约定转存,零售业务三、零售业务和载体 活期定期存单定期存折卡活期储蓄,18,零售业务,四、各储种的基本规定,人民币活期储蓄存款。,人民币活期储蓄存款无起存金额，无帐户最低留存余额，储户可以随时存取。,人民币整存整取定期储蓄存款。,（一）起存金额为,50,元，本金一次存入，多存不限。,（二）存期分为三个月、半年、一年、二年、三年和五年。,人民币零存整取定期储蓄存款。,（一）起存金额为,5,元。,（二）存期分为一年、三年和五年。,（三）开户时由储户自定每月存储金额和期限，每月存入一次，到期凭以一并支取本息。,零售业务四、各储种的基本规定,19,零售业务,人民币存本取息定期储蓄存款。,（一）起存金额为,10000,元，本金一次存入，多存不限。,（二）存期分为三年和五年。,（三）每月支取利息，到期支取本金,。,人民币教育储蓄存款。,除了需遵照人民币零存整取定期储蓄存款的一般规定以外，还需按下列规定办理。,（一）教育储蓄的对象为在校小学四年级（含四年级）以上的学生；享受免征利息税优惠政策的对象必须是正在接受非义务教育的在校学生，,（二）最低起存金额为,50,元，本金合计最高金额为,2,万元，每月为固定存款金额。,（三）存期分一年期、三年期、六年期三种。,（四）到期凭学校开具的,正在接受非义务教育的学生身份证明,，可以享受利率优惠并免征利息税。,零售业务人民币存本取息定期储蓄存款。,20,零售业务,通知存款。,（一）起存金额为,5,万元，一次存入，多存不限。,（二）通知存款不论存期多长，按存款人开户时确定的提前通知的期限长短分为一天通知存款和七天通知存款两种，分别按一天通知存款利率或七天通知存款利率计付利息。,定活两便储蓄存款。,（一）起存金额为,50,元，多存不限。不约定存期。一次存入，一次支取本息。,（二）不得办理部分支取存款。,零售业务通知存款。,21,零售业务,五、东方卡业务,我行东方卡优势：,（,1,）全国范围内的浦发银行均可通存通兑，通挂通解。,（,2,）费用低，省内柜面跨行交易不收取客户费用,（,3,）功能全，可做为我行大部分储蓄业务的载体并可代理缴费,零售业务五、东方卡业务,22,东方卡业务,手机银行,网上银行,约定转存和周周赢,易汇达,柜面通,轻松理财,功能介绍,东方卡业务手机银行网上银行约定转存和周周赢易汇达柜面通轻松理,23,手机银行,营业网点,自助银行,电话银行,网上银行,全方位金融服务,渠道完善,手机银行营业网点自助银行电话银行网上银行全方位金融服务渠道,24,礼仪培训,浦发银行鼓楼支行业务培训课件,25,礼仪培训,礼仪，是职业综合素质的外在表现。,服务礼仪，以职业道德为基础，具备爱岗敬业的职业精神，,礼仪方能成为自觉的行为,。,礼仪的,核心,：,尊重他人，,从他人的需求出发,礼仪培训礼仪，是职业综合素质的外在表现。,26,礼仪培训,在职性的职业礼仪训练中，礼仪的直接作用明显 ，表现在：,第一，引人注意。,第二，让人喜悦。,第三，使人接受。,礼仪培训在职性的职业礼仪训练中，礼仪的直接作用明显 ，表现在,27,礼仪培训,6S,管理,1S-,整理：即区分“要”与“不要”的东西。,2S-,整顿：即将要的东西固定位置、固定方法摆放整齐，明确具体数量，明确标示，明确安全状态及控制方式。,3S-,清扫：即清除内外部环境中的不用物品、过期无效安全设施及污染源，防止污染的发生，防止安全隐患的发生或发生后控制操作无效。,4S-,清洁：即将上面,3S,实施的流程制度化、规范化、标准化，并保持其成果。,5S-,安全：即在考虑以上,4S,的同时，将已知的安全因素和相应的控制措施制度化、规范化、标准化。,6S-,素养：即培养标准化管理和良好的操作习惯，做事条理清晰、动作标准到位、时刻保持安全意识。,礼仪培训6S管理1S- 整理：即区分“要”与“不要”的东,28,低柜理财礼仪培训,职业语言,讲普通话,尽量避免说 “行话”,语言要素：请、您好、对不起、谢谢、再见,注意语言的指向性,低柜理财礼仪培训 职业语言讲普通话,29,建议使用的句子,您,的,想法,是什么,呢,?,您认为我们应该如何处理呢,?,您有什么想法吗,?,您希望如何进行这件事,?,您有没有想过,.?,我可以给您建议吗,?,我会推荐,.,您比较喜好怎样处理，,.,还是,.?,这是,我们能够做的,。,建议使用的句子您的想法是什么呢?,30,避免使用的句子,绝不可以,!,您应该,!,这不是我的事,!,这不是我的错,!,其他部,门,弄错了,.,!,我们这里不那样办事,!,我不是早告诉过您了,!,这是公司的政策,避免使用的句子绝不可以,31,礼仪培训,倾听是有关信任,、,尊重、参与以及资讯分享，多过只是和耳朵有关。,倾听,顾客想要的是什么,顾客需要的是什么,顾客想的是什么,为什么?,帮助你找出顾客的需要,避免误会,明白事理,改进服务,建立长久,关,系,礼仪培训倾听是有关信任、尊重、参与以及资讯分享，多过只是和耳,32,客户服务,客户是什么样的人？,客户是需要帮助的人。,个性不同的人。,永远正确的人。,处于第一位的人。,客户服务客户是什么样的人？,33,服,务,四步,骤,热诚,迎,宾,探求客意,达,成所,托,临,別,问,侯,服务四步骤,34,热诚,迎,宾,用适当的身体语言迎接客人， 例如点头，微笑，扬手，需起立迎接客人,用开朗的笑容，简短且坦诚的语句问候和关心客人，保持适当的眼神接触。,找出客人姓名并礼貌称呼，在和客人交谈过程中要保持开朗的笑容，声调热诚，态度谦恭，谈吐有理，常常说请，谢谢， 对不起 等礼貌用语,向客人提供名片或让客人知道自己的姓名,适时用手势来指引客户,热诚迎宾用适当的身体语言迎接客人， 例如点头，微笑，扬手，需,35,探求客意,耐心地细心聆听客户，充分了解客户的需求，如有不明确的地方，应礼貌地和客户确认清楚并表示感谢,不应在和客户交谈时同时与其他同事闲谈，在交谈过程中如需客户等待，必须告知客户原因并表示歉意，不应让客户单独等候多于,3,分钟,所有员工应掌握专业的知识，快速准确地解答客户的问题和处理客户的交易，尽量用各部门所提供的标准答案来解答客户的有关问题,有效地和客户进行沟通，迅速回应客户的指示,如需向客户收集交易所用的文件资料，应向客户解释所需文件资料的目的，并向客户收集足够资料，以免日后再向客人查询和索要,探求客意耐心地细心聆听客户，充分了解客户的需求，如有不明确的,36,达成所托,完成客户所需的交易后，要向客户复述所完成的交易，并表示感谢。不可催促客人离开，应主动询问客户是否还有其它事宜,若有答应客户要处理的事情，必须记住追踪,应尽量送客户出银行大门，客户离去时热诚地感谢客户的光临，并说再见,达成所托完成客户所需的交易后，要向客户复述所完成的交易，并表,37,临别问候,提出,问,題，,确认满,意,贯彻,始,终,，力求,圆满,感,谢,客,户,，再度光,临,原则：客户永远是客户,临别问候 提出问題，确认满意,38,电话礼仪,接听来电时,-,以积极的态度和愉快的心情准备好,必须于电话声三响之内接听电话,-,以亲切热诚的语调和开场白与来电者打招呼，并主动找出来电者的姓名，适当的加以称呼,电话礼仪接听来电时,39,电话礼仪,通话时,微笑语调愉悦，应用听筒接听，避免用免提装置,使用标准的话言,(,不用术语,),，不应在通话时与其他人闲谈或饮食,向来电者收集足够资料，以免日后再向客人查询,确认内容，采取后续行动，提供解决方法或替代方案,与来电者闲谈应适可而止,留意交谈内容和时间，确保有效的处理交易和查询,电话礼仪通话时,40,厅堂营销话术,厅堂营销话术,41,营销话术,是由接触潜在客户,到切入主题的阶段所使用的最能促成交易的话语和行为。在我行为厅堂人员在营销产品时应规范使用的标准语言。,营销话术是由接触潜在客户,到切入主题的阶段所使用的最能促,42,客户持二万美元存款,人物,销售对话,动作,/,注意事项,相关销售过程,柜员,您好！请问需要办理什么业务？,站立、微笑、正视对方,开场白,客户,我要存两万美元，一年期。,柜员,好的。小姐，我行正在销售一支外汇理财产品，收益率比定期高， 而且您持有两万美元，可享受更高的收益，您有兴趣吗？,将产品的单页双手递给客户,差异分析、引导客户,客户,好呀，你给我看看。,柜员,小姐，因为是理财产品，请您到大堂经理处，我们的大堂经理会给您做详细说明。,微笑，用手引导,引荐客户,客户持二万美元存款人物销售对话动作/注意事项相关销售过程柜员,43,客户取二十万元走,人物,销售对话,动作,/,注意事项,相关销售过程,柜员,您好！请问需要办理什么业务？,站立、微笑、正视对方,开场白,客户,请帮我取二十万现金，昨天预约过了。,柜员,好的，二十万是很大的数目，有人跟您一起来吗？,给客户关心她的感觉,试探客户取款用途,客户,就我一个人，不过没关系，反正路不远,柜员,您这钱是要转到其他银行吗？还是有什么其他用途？,试探客户款项用途,客户,是的，我想存到旁边的民生。,客户讲出取款用途,客户取二十万元走人物销售对话动作/注意事项相关销售过程柜员您,44,人物,销售对话,动作,/,注意事项,相关销售过程,柜员,您是不是对我们的服务不满意，或者您想办什么业务我们没有，您说一说，看我能不能帮您？,语气诚恳,试探客户，挖掘需求,客户,我想买一些收益高的理财产品，听说他们经常有。,倾听，判别客户需求,柜员,是呀，民生理财做的不错。不过，目前我行也正在销售一支理财产品，您有兴趣吗？,避免直接与客户争论,推荐产品,客户,可以呀，是什么产品？,成功,柜员,是结构性理财产品，收益率较高，我们的大堂经理会为您详细的介绍 ，请！,微笑，用手引导,引荐客户,人物销售对话动作/注意事项相关销售过程柜员您是不是对我们的服,45,注意：,在了解客户资金去向时，请注意循序渐近，避免引起客户不满。,大额取现可用调拨款项为由，相应拖延时间，创造谈话机会。,注意：,46,技能展示,1.,翻打小写百张传票,2.,手持式单指单张点钞法,技能展示,47,感谢聆听！,Thank You !,感谢聆听！Thank You !,