云南电力营销MIS系统规划方案

单击此处编辑母版标题样式,云南大学2002级MBA（周末）,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,云南电力营销MIS规划方案,总策划：,沈龙（91）,创意：,沈龙（91）、赵锐（118）、梅浩（85）,收集资料：,沈龙（91）、李绍荣（75）、李洪锦（69,编写：,沈龙（91）、查容瑞（41）、毕承俊（39）,版面设计：,沈龙（91）、杜波（53）、谢敏（99）,校核：,沈龙（91）、赵锐（118）,会审：,沈龙、赵锐、谢敏、梅浩、杜波、李绍荣、,李洪锦、查容瑞、毕承俊,1,概述,云南电力营销管理信息系统（MIS）,采用国内外先进技术装备和管理经验，以现代化管理理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为手段，对营销业务流程进行优化重组，统一工作标准，统一业务流程，统一应用软件，统一数据编码，统一软硬件平台，构建全新的全省统一的云南电力营销模式，为客户提供全方位、多元化的服务，提高云电集团的市场竞争力，树立良好的企业形象；为电力营销工作提供现代化的管理手段，建立电力营销数据中心，实现营销业务电子化，提高工作效率和管理水平；对营销业务全过程进行全面、有效的质量控制和管理，能实时查询营销信息，对重点客户电力消费加强监控，及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力营销总体情况，为制定云电集团营销策略提供科学依据。,系统建设目标,系统设计理念,系统层次结构,流程管理,与其它系统的接口,2,1.,系统建设目标,为客户,提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求,；,为供电企业电力营销,提供高效、可靠的基础业务处理能力,；,为供电企业电力营销工作质量管理和质量监督,提供科学的方法,；,为供电企业电力营销分析、决策,提供准确、及时的信息支持,；,为集团公司强化电力营销管理,提供现代化的手段,；,为集团公司作出科学的决策,提供真实、实时的数据,。,3,系统建设目标（续）,数据高度集中,：在集团公司本部建立数据中心，在异地建立容灾备份中心。集团公司下属各供电企业（包括直管供电所）的数据统一存放在数据中心，而不再设有数据库服务器，减少中转环节。集团公司能够实时查询当前的业务状况，如：各岗位工作情况、实收信息、欠费信息、电子传票办理情况等。,业务高度统一,：在数据大集中的基础上，把整个电力营销业务全过程纳入系统管理，规范和统一全省营销业务，统一工作标准，统一业务流程，加强相关部门的管理与监控职能，进而使全省电力营销工作在统一的计算机网络平台中规范运转。,网络化运营,：网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理，大量的业务将由网络来进行处理，企业的地理位置、组织机构被网络透明化，企业将变成一个虚拟的数字式机构。通过网络，可以向客户提供方便、快捷、高效的服务，客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务，如新装、变更用电、交费、查询等；通过网络，企业员工可以上网处理业务，而不论他位于任何物理位置。,4,2.,系统设计理念,云南电力营销管理信息系统,不是对手工作业的翻版，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是,融入CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划)、BPR(业务流程再造)、ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场营销学研究成果，实现服务创新、管理创新和技术创新。,流程化作业思想,扁平化管理,整体市场营销策略,5,流程化作业思想,通过对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析、提炼、归纳，抽象出事务处理单元，再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程，以向导的方式进行业务处理。,一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督，克服工作的随意性。另一方面，管理人员可以对流程的全过程进行跟踪，实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位、工作人员工作情况，对员工工作绩效进行评价，为企业对人力资源的合理配置提供参考。,在流程化作业过程中，每一个处理环节的作业处理结束后，必须向系统提交，系统自动对工作质量进行记录，提交成功后，下一岗位开始进行处理。如果提交不成功，则需要继续进行处理，直到提交成功。每一个处理环节的处理结果对后续处理岗位的工作进行指导和约束，每一个岗位则是对其前导岗位的工作的延续和完善。随着业务活动的不断推进，不断调整和形成新的工作计划。,6,扁平化管理,以客户服务为核心，对营销业务进行重组，打破专业条块分割，减少中间环节，提高流程运转速度，在各部门、岗位之间实现信息资源共享。,对需求按来源进行分类，可以分为：客户需求、业务人员需求、管理需求、企业需求。这就构成金字塔需求形状，按这个结构构建云电一体化营销体系,，将有利于对市场需求做出快速反应，代表并维护客户利益，使市场营销效率最大化。,7,整体市场营销策略,整体市场营销,融入了客户关系管理的理念，它,寻求与供应商(电网运营商)、分销商(趸售客户)、竞争者、最终顾客之间的建立最佳合作关系，形成合作伙伴,，并对竞争者施以恰当的管理，形成最佳竞争格局，,实现双赢、多赢。,8,3.,系统层次结构,根据建立云南电力集团公司一体化营销体系的需要，按业务工作把系统分为四个层次。,客户服务层,营销业务层,营销工作质量管理层,营销管理决策支持层,9,10,客户服,务,务层,客户服,务,务层是,整,整个电,力,力营销,管,管理信,息,息系统,对,对外的,“,“窗口,”,”，负责,收,收集客,户,户的需,求,求信息,，,，并与,客,客户进,行,行沟通,，,，使供,电,电企业,与,与客户,不,不仅是,电,电力买,卖,卖关系,，,，而是,以,以双方,利,利益为,基,基础的,合,合作伙,伴,伴。,客户服,务,务层主要通,过,过营业,厅,厅、呼叫中,心,心、,“95598,”,”客户,服,服务网,站,站,、现场,服,服务等,多,多元化,的,的服务,手,手段，,为,为客户,提,提供电,力,力法规,、,、用电,政,政策、,用,用电常,识,识、用,电,电技术,及,及以用,电,电情况,等,等信息,查,查询和,咨,咨询服,务,务，实,时,时受理,客,客户通,过,过各种,方,方式提,交,交的新,装,装、增,容,容与变,更,更用电,、,、紧急,服,服务以,及,及投诉,举,举报等,业,业务，,接,接受客,户,户设备,的,的日常,维,维护委,托,托及客,户,户工程,的,的设计,、,、施工,委,委托，,进,进行电,力,力故障,抢,抢修，,为,为客户,提,提供全,方,方位的,服,服务。,11,客户服务层,（,（续）,呼叫中心：云南电力,呼,呼叫中心采,用,用目前国内,外,外先进的计,算,算机和通信,技,技术，利用,云,云电集团现,有,有的通信网,络,络资源，结,合,合全新的管,理,理理念，在全省范围,内,内建成统一,服,服务号码,95598的客户服,务,务热线，在电力企,业,业和客户之,间,间的沟通建,立,立一条便捷,的,的通道，为,客,客户提供全,方,方位、多层,次,次的优质服,务,务，实现“只要,你,你一个电话,，,，剩下的事,我,我来做”的,服,服务承诺，树立云电集,团,团良好的社,会,会形象。,呼叫中心的,业,业务功能应,包,包含如下八,个,个方面：,业务受理,信息咨询,信息查询,故障报修,投诉与建议,信息发布,催缴电费,市场调查,12,13,客户服务层,（,（续）,“95598”客户服,务,务网站：“95598”客户,服,服务网站是利用目前发展迅,速,速的Internet技术,，,，为电力企,业,业和客户之,间,间创建一种,更,更为便利的,交,交流方式，它涵盖的,内,内容更广泛,。,。,“95598”客户服,务,务网站的需,求,求除具有电,力,力呼叫中心,所,所具有的业务受理、,信,信息咨询、,查,查询、故障,报,报修、投诉,建,建议、信息,发,发布、催缴,电,电费、市场,调,调查等需求内容外,，,，在信息查,询,询中还要有,：,：,电力企业介,绍,绍；,电力法规的,宣,宣传；,用电小知识,；,；,以BBS、Email,等,等方法开展,的,的市场调查,、,、意见征集,等,等。,14,营销业务层,营销业务层,负,负责进行营,销,销业务的处,理,理，它建立,在,在客户服务,层,层的基础上,，,，是整个系,统,统的基石，负责对客,户,户服务层获,取,取的业务信,息,息和客户需,求,求信息按照,标,标准化、规,范,范化、科学,化,化的管理原,则,则进行快捷,、,、准确的处,理,理，并协助,业,业务人员处,理,理日常工作,中,中繁琐、机,械,械的重复劳,动,动。,营销业务层具体工作内,容,容：营销业,务,务(新装、,增,增容、变更,用,用电)、电,费,费管理、计,量,量管理、合,同,同管理、负,荷,荷管理、用,电,电秩序管理,等,等业务和流,程,程。这一层次的,业,业务处理强,调,调作业流畅,、,、团队合作,、,、高效快捷,。,。,15,营销工作质,量,量管理层,营销工作质,量,量管理层的,主,主要目标是,对,对业务层产,生,生的数据进,行,行处理，充分利用,计,计算机快速,准,准确的数据,处,处理功能和,数,数据仓库的,海,海量数据资,源,源，生成管,理,理部门和专,业,业管理技术,人,人员所需的,管,管理信息，,对,对营销业务,层,层、客户服,务,务层的工作,流,流程和工作,质,质量进行管,理,理、监督、,分,分析、考核,和,和控制，及时发现问,题,题和不足，,迅,迅速予以反,映,映，督促有,关,关部门加以,纠,纠正。,主要内容：,综,综合查询、,工,工作流程优,化,化与监督、,营,营销业务稽,查,查、合同执,行,行情况管理,、,、投诉举报,管,管理、营销,报,报表生成等。,16,营销管理决,策,策支持层,营销管理决,策,策支持层的,主,主要目标是,为,为制定营销,策,策略、市场,策,策划与开发,、,、客户分析,、,、行业政策,及,及趋势、效,益,益评估、公,共,共关系与企,业,业形象设计,等,等管理行为,与,与管理决策,提,提供科学的,依,依据。,营销管理决,策,策支持层根,据,据基层的实,际,际需求提炼,电,电力营销和,发,发展所需的,辅,辅助的决策,信,信息，通过,对,对营销业务,层,层和客户服,务,务层的综合,管,管理与分析,，,，在掌握大,量,量丰富、翔,实,实的数据的,基,基础上，全,面,面、及时和,准,准确地掌握,电,电力消费行,为,为和市场动,态,态，为电力,资,资源的优化,配,配置和使用,、,、营销策略,的,的制定提供,支,支持。,营销管理决,策,策支持层是,电,电力营销工,作,作的指挥中,枢,枢，是电力,营,营销工作科,学,学管理与决,策,策的主要保,证,证。营销管,理,理决策支持,层,层通过对营,销,销业务层、,营,营销工作质,量,量管理层等,多,多方面信息,流,流的应用分,析,析，提供诸,如,如市场运营,与,与开发、客,户,户需求信息,、,、市场预测,及,及动态研究,等,等辅助决策,信,信息。,17,4.,流程管理,电子传票作,为,为信息流的,载,载体，反映,了,了物流和工,作,作流的运动,状,状态。基于流程化,的,的思想，所,有,有业务均通,过,过电子传票,方,方式处理。根据工作标,准,准，系统对,电,电子传票处,理,理过程自动,跟,跟踪监督。,根,根据操作员,自,自己的设定,，,，当传票即,将,将超期时，,系,系统进行预,警,警；当传票出现,以,以下情况时,进,进行提示，,对,对业务行为,进,进行约束和,规,规范，保证,工,工作质量：,传票到达；,传票在某一,工,工作上超期，可以根据,事,事先划分的,工,工作优先级,别,别，跳过优,先,先级别低的,工,工作，进入,下,下一步处理,，,，但要对被,跳,跳过的工作,进,进行考核；,录入数据不,完,完整；,录入数据不,正,正确(通过,横,横向校验、,纵,纵向校验判,断,断)。,18,5.,与其它系统,的,的接口,各系统的接,口,口都由TBI（统一业,务,务平台）统,一,一进行管理,，,，系统之间,不