091107-退换货流程-22批

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,-,目录,退货流程,换货流程,退换货取消流,程,程,2,退换货受理情,况,况,1、客户来电,要,要求退换货，,客,客服上班时间,均,均转至客服受,理,理；,2、如客服未,上,上班或客户强,烈,烈要求我处受,理,理，则建立“,订,订购转客服”,工,工单，由客服,第,第二天上班外,呼,呼客户处理。,3、如客户退,货,货不愿转接也,不,不愿客服外呼,，,，则在建单内,容,容内注明“请,客,客服人员直接,操,操作退货，无,需,需外呼客户”,。,。,4、VIP组,下,下班后VIP,客,客户来电要求,退,退换货，均由,订,订购处受理；,5、客户来电,订,订购一款商品,后,后再要求退掉,另,另一款商品，,此,此时均由我处,操,操作。,3,订购后商品的,系,系统状态,订购成功后，,商,商品配送系统,显,显示的五种状,态,态,1、接收：选择款到发,货,货，订单保存,成,成功的状态,2、结算结束：选择COD,，,，订单保存成,功,功的状态,3、发货指示：商品正在仓,库,库进行分配，,准,准备发货,4、出库：商品正在配,送,送当中,5、送货结束：商品已送货,完,完成，客户已,收,收货。,取消,退货,4,退换货标准,一般商品,十天鉴赏期内,，,，在商品的商,标,标、吊牌、附,件,件、赠品、发,票,票及内外包装,箱,箱等齐全的情,况,况下，客户对,商,商品不满意可,在,在线操作退换,货,货。,手机数码商品,（1）在客户,未,未收到商品时,，,，来电表示对,商,商品不满意要,求,求退货，可在,线,线操作退换货,（2）付款签,收,收后，数码按,国,国家三包政策,，,，如可操作退,换,换货且需在备,注,注栏注明“请,一,一并将检测证,明,明带回”。,5,退换货标准,三包政策内容,数码商品如出,现,现本身质量问,题,题时，需开具,检,检测证明，七,天,天内包退，十,五,五天包换，一,年,年内免费维修,。,。,退货注意点,1、直接来电,退,退换货，请转,接,接至客服。,2、如需我处,操,操作退换货，,均,均需在线挽留,，,，挽留无效才,可,可操作。,6,退 货,7,操作退货的定,义,义及流程,定义,只要系统状态,为,为“发货指示,”,”状态及以下,，,，客户来电要,求,求退掉所订商,品,品，则在系统,操,操作叫做“退,货,货”。,流程,第一步,查看客户资料,第二步,查看客户订购,信,信息,第三步,根据退货原因,进,进行针对性挽,留,留,第四步,了解商品状态,第五步,系统操作退货,8,退货流程,第一步 查,看,看客户资料,通过客户来电,号,号码或其它信,息,息查看客户资,料,料。,第二步,查,查看客户商品,信,信息,查看客户资料,后,后，在“顾客,浏,浏览”界面点,击,击“订购进行,”,”，即可查看,到,到客户订购的,商,商品信息。,9,退货流程,第三步,根,根据顾客退货,原,原因进行针对,性,性挽留,需从侧面了解,客,客户真实退货,原,原因，并针对,原,原因进行挽留,，,，挽留成功即,可,可结束通话，,如,如挽留失败则,系,系统操作退货,。,。,第四步 了,解,解商品状态,系统操作前，,主,主要需了解如,商,商品出库后，,客,客户是否接收,货,货品，是否付,款,款，以便实际,操,操作的准确性,。,。,三种状态：,未出库或出,库,库后，客户未,收,收到商品来电,退,退货（货在送货途中）；客户当,场,场验货，未付,款,款来电要求退,货,货（货被物流师傅,带,带回）；,客,户,户付,款,款后,来,来电,退,退货,（,（货在,客,客户,家,家中此,状,状态,需,需系,统,统操,作,作退,款,款）,。,。,10,退货,流,流程,第五,步,步,系,系,统,统操,作,作退,货,货,1、,选,选择,好,好需,操,操作,退,退货,的,的商,品,品；,2、,在,在“,订,订购,进,进行,”,”界,面,面点,击,击“,退,退换,货,货”,界,界面,；,；,3、,在,在“,退,退换,货,货”,界,界面,的,的“,销,销售,退,退货,”,”栏,输,输入,退,退货,数,数量,，,，一,个,个订,单,单内,订,订购,几,几件,就,就需,操,操作,几,几件,商,商品,退,退货,。,。,4、,输,输入,退,退货,数,数量,后,后按,回,回车,键,键，,在,在“,退,退货,原,原因,”,”栏,选,选择,正,正确,的,的退,货,货原,因,因。,11,退货,流,流程,数量,原因,货物,状,状态,、,、付,款,款状,态,态,退款,12,退货,流,流程,5、,在,在“,货,货物,状,状态,”,”栏,选,选择,货,货物,当,当前,状,状态,及,及付,款,款情,况,况。,注,意,意,点,点,：,：,（1,）,）,如,如,客,客,户,户,订,订,购,购,时,时,选,选,择,择,的,的,是,是款,到,到,发,发,货,货，三,种,种,状,状,态,态的,付,付,款,款,状,状,态,态,均,均,选,选,择,择“已付”。,（2）选择COD的支付方式，,商,商品状态选择货在送货途中,、,、货被物流师,傅,傅带回两种状态，付,款,款状态选择为“未付款”。,（3）选择COD的支付方式，,商,商品状态选择货在客户家中，付款状态选,择,择为“已付”。,13,退货流程,6、货物,状,状态选择,好,好后，则,点,点击“销,售,售退货”,，,，进入“,结,结算退货,”,”界面。,注意点：,（1）如,客,客户未付,款,款，则在,“,“支付区,分,分”栏选,择,择“结算,取,取消”，,“,“退款内,容,容”内输,入,入数字0,。,。,（2）如,客,客户选择,的,的是信用,卡,卡付款，,则,则在“支,付,付区分”,栏,栏选择“,信,信用卡退,款,款”，在,“,“退款内,容,容”栏输,入,入实际退,款,款金额。,（3）如,客,客户选择,的,的是COD支付，,则,则在“支,付,付区分”,栏,栏选择“,现,现金退款,”,”或“预,付,付款转换,”,”。,14,退货流程,退款方式,选,选择,15,退货流程,现金退款,要,要求及操,作,作,需客户在,线,线提供退,款,款银行名,称,称、帐号,、,、银行支,行,行名称、,订,订购人与,收,收款人的,关,关系、收,款,款人及退,款,款内容。,退款银行,：,：按F3,进,进入“退,款,款银行”,界,界面，选,择,择具体退,款,款银行。,账号：直,接,接在账号,栏,栏输入客,户,户需退款,的,的账号。,银行支行,名,名称：在,支,支行名称,栏,栏按F3,进,进入”退,款,款银行支,行,行“界面,，,，在”支,行,行名称“,内,内输入具,体,体名称，,可,可通过字,段,段模糊查,询,询，如“,中,中国光大,银,银行长沙,华,华升银行,”,”，则可,输,输入“长,沙,沙”“华,升,升”等，,然,然后点击,刷,刷新。,如查询到,具,具体支行,则,则点击“,确,确认”，,如,如支行名,称,称系统无,法,法查到，,则,则点击”,支,支行不明,”,”，然后,在,在退款内,容,容栏输入,具,具体支行,名,名称。,16,退货流程,收款人：,必,必须和所,登,登记的银,行,行账号一,致,致,收款人与,订,订购人关,系,系：如银,行,行账号的,名,名字与订,购,购人一致,，,，则在栏,内,内输入“,本,本人”，,否,否，则明,确,确输入收,款,款人与订,购,购人关系,。,。,预付款转,换,换要点及,操,操作,如客户对,于,于现金退,款,款觉得麻,烦,烦或愿意,将,将款存入,我,我司账户,做,做为下次,订,订购商品,使,使用，则,可,可选择“,预,预付款转,换,换”。,在“支,付,付区分栏,”,”选择“,预,预付款转,换,换”；,在“退款,内,内容”栏,输,输入：转,预,预付款*，需,输,输入的是,实,实际金额,；,；,预付款同,现,现金使用,，,，客户随,时,时可将预,付,付款退至,自,自己银行,账,账户。,17,退货流程,7、退款,内,内容确认,完,完毕后，,则,则在“结,算,算退货”,界,界面点击,“,“确认”,。,。,8、查看,整,整体操作,，,，无误后,内,内按F2,保,保存即可,。,。,退货注意,事,事项,退货地址,需,需和订购,地,地址一致,，,，如需更,改,改，客户,需,需自行货,品,品带到更,改,改地址。,退货、退,款,款时限,上门回收,（,（7天）+退款（7个工作,日,日）=15个工作,日,日,上门回收,确,确定后财,务,务部门才,会,会操作退,款,款。,18,换,货,货,19,换货定义,与,与状态,定义,十天鉴赏,期,期内，客,户,户要求更,换,换所订购,商,商品的款,式,式、颜色,、,、尺码、,规,规格等，,在,在系统进,行,行操作则,称,称之“换,货,货”。,状态,（1）商,品,品未出库,或,或出库后,客,客户未付,款,款,（2）如,规,规格等无,法,法直接操,作,作,（3）客,户,户已付款,，,，且在十,天,天鉴赏期,内,内操,作,作换货,退货重订,20,换货流程,流程,第一步,查看客户,资,资料,第二步,查看客户,订,订购信息,第三步,根据换货,原,原因进行,针,针对性挽,留,留,第四步,根据商品,状,状态选择,退,退货重订,或,或换货,同退货流,程,程,21,换货流程,第四步,根据商品,状,状态选择,退,退货重订,或,或换货,退货重订,即先将需,换,换货商品,进,进行退货,操,操作，然,后,后再根据,客,客户需求,重,重新下单,。,。,换货,1、挽留,不,不成功，,则,则在“订,购,购进行”,界,界面点击,“,“退换货,”,”，进入,“,“退换货,接,接收”界,面,面；,2、点击,“,“交换”,栏,栏，按F3进入“,交,交换接收,”,”界面；,3、在“,交,交换接收,”,”界面的,选,选择需更,换,换的尺码,、,、数量、,交,交换原因,；,；,4、选择,好,好后点击,“,“确认”,5、查看,换,换货整体,操,操作，无,误,误后按F2进行保,存,存。,22,换货流程,点击“交,换,换次数”,空,空格，按F3,23,换货流程,在以下的,空,空白栏内,选,选择商品,的,的各项交,换,换信息：,颜,颜色、数,量,量、交换,原,原因，完,成,成后点击,“,“确认”,键,键，F2,保,保存即可,。,。,如果要更,改,改地址可,以,以点击此,处,处更改,24,换货流程,换货注意,事,事项,1.是否,符,符合换货,条,条件,2.挽留,3.查看,有,有无库存,*有库存,直,直接操作,*无库存-还,会,会到货-建立,工,工单,|-,不,不会到货-符,合,合退货条,件,件-,退,退货,|-,不,不符合退,退,退货条件-建,单,单,25,退换货取,消,消,26,退换货取,消,消操作,退换货取,消,消操作时,限,限,所操作的,退,退换货，,如,如客户来,电,电要求取,消,消，如当,天,天操作的,退,退货，且,系,系统状态,为,为“接收,”,”状态才,可,可操作，,否,否则需重,新,新下单或,退,退货重订,。,。,27,退换货取,消,消操作,在此空白,栏,栏，直接,键,键入取消,退,退换货的,数,数量，按,回,回车键,“消息栏,”,”中注明,取,取消退换,货,货的原因,，,，按F2,保,保存,28,THEEND！,29,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,