电子商务客户服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目,1,走进电子商务客户服务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目,1,走进电子商务客户服务,任务,1.2,关注电子商务客服的,素质要求,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目,1,走进电子商务客户服务,任务,1.2,关注电子商务客服的素质要求,问题引入,相对于传统客户服务，电子商务客户服务更具有实时性、方便性和高效性，电子商务的巨大发展趋势也越来越被中小企业看好，在这样的背景下，电子商务客户服务的重要性就尤为重要，张明对这一岗位群人员的素质要求还不是很明确，你觉得应该如何做呢？,活动,1.2.1,探寻电子商务客服的素质要求,做中学,小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“电子商务客服”、“客服”、“网店客服”等关键词搜索，进行资料查找，注意搜索百度百科、专家名人说法，把不同的搜索结果填入表中。填写表,1-4,。,活动,1.2.1,探寻电子商务客服的素质要求,百度百科的定义,电子商务客服：电子商务客服是承载着,客户投诉,、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。,客服：主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及,管理,在预先设定的最优成本,服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高,客户,满意度,的内容都属于客户服务的范围。,网店客服：网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 目前网店客服主要是针对网店客服就是,阿里软件,提供给淘宝掌柜的在线,客户服务系统,，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。,专家的定义,电子商务客服：是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务人员。,客服：简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询、帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务的工作机构。,网店客服：网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务的人员。,知名的定义,（苏宁）电子商务客服：网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。,（移动）客服：帮助移动的客户解决问题。其中有包括业务咨询，业务投诉等等。,（淘宝）网店客服：通过阿里旺旺等聊天工具，帮助客户解答问题。,必备知识,一个合格的电子商务客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：,1,心理素质,电子商务客服还应具备良好的心理素质。具体如下：,“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。,情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。,积极进取、永不言败的良好心态。,【案例,1-5,】,突发事件解决,案例思考：,这样的突发事件尽管不多见，但我们还是可能遇上，只要我们没有做过的问心无愧的事情，需要有“处变不惊”的应变力，但还是要注意我们不能过激，否则会带给我们很多麻烦，如果是你遇上，你会怎么做？,2,、品格素质忍耐与宽容：是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。,热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。,3.,技能素质,良好的文字语言表达能力；,高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。,丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。,丰富的行业知识及经验。,熟练的专业技能。,敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。,具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。,具备专业的客户服务 接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候 沟通也是必不可少的。,良好的倾听能力。,活动,1.2.1,探寻电子商务客服的素质要求,4,综合素质,要具有“客户至上”的服务观念。,要具有工作的独立处理能力。,要有对各种问题的分析解决能力。,要有人际关系的协调能力。,拓展学习,小组合作学习，掌握网络商务信息的方法。,登录百度（）、一搜（）、搜狗（）、中国搜索（）、,3721,搜索（）、网易搜索（）、雅虎中国（）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客服”词条，分析各搜索引擎网站的搜索结果有何分别。,利用以上搜索工具的一种，查找相关客服成功或者失败的案例，对照其客服素质要求，分析原因，小组交流后推荐代表在课内进行交流。,成功案例描述,_,。,原因：,_,。,失败案例描述,_,。,原因：,_,。,活动,1.2.1,探寻电子商务客服的素质要求,做中学,结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找相应商品的属性，了解商品的知识和相关商品知识，小组同学之间进行相互交流，完善商品知识的准备。,销售商品_,_,。,主要材料_,_,。,商品所在类目_,_,。,主要材料特点_,_,。,相关商品知识 _,_,。,结合教材中的必备知识，设计一份本网店的商品备忘录，要求如下；商品属性、材料特点、商品结构、关联商品属性、主要竞争对手商品特点。,活动,1.2.2,感受电子商务客服的知识要求,必备知识,1,商品知识方面,（,1,）商品的专业知识：,客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。,（,2,）商品的关联知识：,此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品差异的时候，就可以更好的回复和解答。,（,3,）专业术语：,专业术语的使用能加快与客户的沟通交流，让客户真正感受你的建议对他具有极大帮助，能尽快促成交易，让客户信服。,活动,1.2.2,感受电子商务客服的知识要求,【案例,5-4,】小家具客服的木质知识,活动,1.2.2,感受电子商务客服的知识要求,2,网站交易规则方面,（,1,）一般交易规则,网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，客户可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点客户去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导客户如何操作。,此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。,活动,1.2.2,感受电子商务客服的知识要求,（,2,）支付宝等支付网关的流程和规则,了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看和更改目前的交易状况等。,3,物流及付款知识方面,（,1,）如何付款,现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。,（,2,）物流知识：,了解不同的物流及其运作方式,一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和,EM,。,快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。,货运：货运分汽运和铁路运输等。,活动,1.2.2,感受电子商务客服的知识要求,最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。,了解不同物流的其他重要信息,了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。,了解不同物流方式的速度。,了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的 ，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。,了解不同物流方式应如何办理查询。,了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。,常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。,电子商务客户服务相关工作技巧,网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：,1.,促成交易技巧,（,1,）利用“怕买不到”的心理：,人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩,2,个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,（,2,）利用顾客希望快点拿到商品的心理：,大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过,10,分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。,（,3,）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。,譬如，你可以对他说：“请问您需要第,14,款还是第,6,款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您,?”,，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,（,4,）帮助准顾客挑选，促成交易：,许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,（,5,）巧妙反问，促成订单：,当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗,?”,这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢,?”,（,6,）积极的推荐，促成交易：,当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。,2.,时间控制技巧,除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。,3.,说服客户的技巧,（,1,）调节气氛，以退为进,在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛