如何抓住客户痛点ER篇

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,版权所有,1993-2008,金蝶软件,(,中国,),有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,P,*,版权所有,1993-2008,金蝶软件,(,中国,),有限公司,P,*,版权所有,1993-2008,金蝶软件,(,中国,),有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,如何抓住客户痛点,ERP,篇,金蝶软件中国有限责任公司,ERP事业本部,K/3产品市场部,第一页，共三十四页。,目录,客户角色列表,问题链表,客户痛点问题表,潜在支持者和具有影响力的支持者信件的例如,第二页，共三十四页。,3,客户角色列表：,客户角色,关注问题,CEO,未实现经营目标,CFO,未实现营利目标,营销总裁,未实现销售增长,未实现销售目标,财务经理,库存成本不断增加,采购成本持续上升,生产成本居高不下,成本核算不精准,销售经理,销售毛利率低,市场份额下降,市场开拓不力,销售执行力差,计划经理,产品未及时交付,第三页，共三十四页。,4,客户角色列表：,客户角色,关注问题,工程经理,客户要求的研发周期越来越短,客户变更频繁难以管理,客户定制性需求越来越多,数据量大，准确性难以保证,采购经理,采购成本持续上升,生产物料未及时供应,仓库经理,物料收发无据可依,大量呆滞物料积压,物料无法帐料一致,生产经理,生产成本居高不下,生产计划执行力差,生产计划调整不及时,客户服务经理,售后服务过程难以管理,服务资源分配不合理,服务谢求响应不及时,没有服务满意度管理,第四页，共三十四页。,5,问题链：金蝶,K/3 ERP,职务：客户效劳经理,问题：客户满意度低,原因 1：售后效劳过程难以管理,原因 2：效劳资源分配不合理,原因 3：效劳请求响应不及时,原因 4：没有效劳满意度管理,职务：采购经理,问题：采购本钱持续上升,原因 1：采购价格管理不透明,原因 2：没有进行比价及配额管理,问题：生产物料未及时供给,原因 1：无法选好管好供给商,原因 2：未有效进行交货调整,原因 3：外协收发物料管理混乱,职务：仓库经理,问题：库存本钱不断增加,原因 1：物料收发无据可依,原因 2：大量呆滞物料积压,原因 3：物料无法账料一致,职务：工程经理,问题：产品数据提供不及时,原因,1,：客户要求的研发周期越来越短,原因,2,：客户变更频繁难以管理,原因,3,：客户定制性需求越来越多,原因,4,：数据量大，准确性难以保证,职务：生产经理,问题：生产本钱居高不下,原因 1：生产物料管控不力,原因 2：在制品管理混乱,问题：生产方案执行力差,原因 1：经常停机待料,原因 2：生产进度无法掌控,问题：生产方案调整不及时,原因 1：生产变更无法及时进行,原因 2：没有有效的排程调整工具,职务：销售经理,问题：销售毛利率低,原因 1：销售价格和折扣混乱,原因 2：未做接单本钱预评估,问题：市场份额下降,原因 1：没有有效的客户管理,原因 2：未进行潜在客户价值分析,原因 3：客户满意度低,问题：市场开拓不力,原因 1：销售活动方案性差,原因 2：没有对商机过程进行管理,原因 3：无法对商机进行有效分析,问题：销售执行力差,原因 1：没有销售运营方案,原因 2：接单未做交期评估,原因 3：销售订单执行过程混乱,职务：,CEO,问题：未实现经营目标,原因,1,：未实现销售目标,原因,2,：未实现销售增长,原因,3,：未实现营利目标,职务：,CFO,问题：未实现营利目标,原因,1,：运营成本增加,原因,2,：销售毛利率低,职务：营销总裁,问题：未实现销售目标,原因,1,：销售执行力差,原因,2,：产品未及时交付,职务：营销总裁,问题：未实现销售增长,原因,1,：市场份额下降,原因,2,：市场开拓不力,职务：财务经理,问题：运营本钱增加,原因 1：库存本钱不断增加,原因 2：采购本钱持续上升,原因 3：生产本钱居高不下,原因4：本钱核算不精准,职务：方案经理,问题：产品未及时交付,原因 1：产品数据提供不及时,原因 2：生产物料未及时供给,原因 3：生产方案执行力差,原因 4：生产方案调整不及时,第五页，共三十四页。,关键人物：财务经理,痛点：运营成本增加,原因分析,解决方案,原因,1：,采购成本持续上升,关联人物,：采购经理,解决方案：,严格的采购价格控制，规范的采购流程，科学的供应商评估机制，让采购业务透明化，实现阳光采购。,应用价值：,减少采购环节可能出现的暗箱操作，提高采购效率、压缩采购成本，保证原料质量，减少资金支付风险。,原因,2：,库存成本不断增加,关联人物,：仓库经理,解决方案：,规范物料收发流程，严格按生产投料要求领料，清晰的仓位管理与库存预警，减少仓库积压，提高周转效率,应用价值：,减轻库容压力，保证物资安全完整，协助减少生产浪费，降低库存成本。,客户痛点-运营本钱增加,第六页，共三十四页。,关键人物：财务经理,痛点：运营成本增加,原因分析,解决方案,原因,3：,生产成本居高不下,关联人物,：生产经理,解决方案：,加强生产过程材料领用与消耗控制，降低生产物耗成本；做好生产工耗记录和分析，降低生产工耗成本；优化作业，杜绝或减低赶工成本，减少在制品资金占用；严格执行工艺，保证产品质量；,应用价值：,减少生产过程中的不合理消耗，缩短生产周期，保证按时交付，提高产品质量，减少废品，降低生产成本。,原因,4：,成本核算不精准,关联人物,：成本会计,解决方案：,成本核算到每一个物料；对于工时费率差异较大的企业，采用作业成本法，实现精细到工序级的成本核算，强化成本分析，,应用价值：,提高成本核算的精准度，为控制和降低成本、制定价格提供及时准确的依据。,客户痛点-运营本钱增加,第七页，共三十四页。,关键人物：销售经理,痛点：销售毛利率低,原因分析,解决方案,原因,1：,销售价格和折扣混乱,关联人物,：财务经理,解决方案：,企业需要制定不同的销售政策进行价格管理政策，针对不同的客户，不同的销售数量和不同的时间，制定不同的价格政策和价格折扣，通过价格指标进行市场调控；在销售过程中实行价格控制。,应用价值：,满足制造企业设置基本价格，并设置时间限制，周期特价等价格政策，并,在销售业务中,进行数量和金额的控制，规避企业销售价格漏洞,。,原因,2：,未做接单成本预评估,关联人物,：财务经理,解决方案：,在销售员与客户确定订单和报价前，需要对根据历史成本资料对销售订单的成本进行预测和评估，以确保所接订单能够营利。,应用价值：,提高企业接单质量，保证销售订单的盈利，提高企业销售毛利。,客户痛点,-,销售毛利率低,第八页，共三十四页。,关键人物：销售经理,痛点：市场份额下降,原因分析,解决方案,原因,1：,没有有效的客户管理,关联人物,：无,解决方案：,针对客户建立完整的客户档案；对于不同类型的客户，确定不同的销售价格政策和折扣，同时有不同的信用额度。,应用价值：,利于销售业务员就销售订单与客户间的沟通，,确保重要客户的订单及满意度，提供透明化的客户信息。,原因,2：,未进行客户价值分析,关联人物,：无,解决方案：,对,客户价值,进行,金字塔分析，设置客户价值评分选项、客户价值模型、客户价值等级等，自动计算客户价值，展示客户价值金字塔。,应用价值：,帮助挖掘客户潜力、加强客户的价值管理；同时有助于企业将新客户纳入金字塔，将金字塔中的客户升级，提升企业利润。,客户痛点,-,市场份额下降,第九页，共三十四页。,关键人物：销售经理,痛点：市场份额下降,原因分析,解决方案,原因,3：,客户满意度低,关联人物,：客户服务经理,解决方案：,对服务请求登记、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭等过程进行管理和监控，并对配品配件、服务满意度调查、服务日志等业务进行综合管理。,应用价值：,帮助企业实现服务过程的全面管理和控制，提升服务质量及客户满意度。,客户痛点,-,市场份额下降,第十页，共三十四页。,关键人物：销售经理,痛点：市场开拓不力,原因分析,解决方案,原因,1：,没有对商机过程进行管理,关联人物,：无,解决方案：,针对潜在及交易客户维护商机，记录商机预计收入、成功概率等信息。提供商机竞争分析工具，推进商机阶段，并进行项目经验总结。,应用价值：,实现对商机全过程的执行跟踪，实现销售成功经验积累和共享，提高商机赢单率。,原因,2：,销售活动计划性差,关联人物,：无,解决方案：,企业可对销售活动类型、活动状态、活动内容、活动时间及活动结果等进行管理。,应用价值：,以便全程把控销售活动的管理，形成体系化的销售方法，同时有助于分析项目成败。,客户痛点,-,市场开拓不,力,力,第十一页，,共,共三十四页,。,。,关键人物：销售经理,痛点：市场开拓不力,原因分析,解决方案,原因,3：,无法对商机进行有效分析,关联人物,：无,解决方案：,利用销售漏斗图形和报表结合方式，使企业全面了解商业机会的进展情况：预计收入、权重收入、商机数量。,应用价值：,帮助实时掌握销售任务的进展情况，动态评估项目的销售预期，有助于灵活制定客户资源计划及营销策略。,客户痛点,-,市场开拓不,力,力,第十二页，,共,共三十四页,。,。,客户痛点,-,销售执行力,差,差,关键人物：销售经理,痛点：销售执行力差,原因分析,解决方案,原因,1：,没有销售运营计划,关联人物,：计划经理,解决方案：,销售与运营计划是联系企业经营计划与主生产计划的计划过程，是把经营计划落实到相关部门的运作计划，并对需求和供应进行平衡，从而保证销售计划、生产计划、库存计划等业务计划切实可行，并通过计划执行分析，保证企业战略目标的实现。,应用价值：,通过销售与运营计划保证销售计划，生产计划，库存计划和财务计划等业务计划切实可行；通过计划执行分析，保证企业战略目标的实现。,原因,2,：接单未做交期评估,关联人物,：计划经理、采购经理，生产经理,解决方案：,在销售人员接单时，提供交货期和可签约量（,ATP,）和查询，使所接订单有合理的提前期。,应用价值：,提高企业接单质量，保证采购和生产部门有足够的周期，提高订单交货达成率,第十三页，,共,共三十四页,。,。,客户痛点,-,销售执行力,差,差,关键人物：销售经理,痛点：销售执行不力,原因分析,解决方案,原因,3,：销售订单执行过程混乱,关联人物,：计划经理，采购经理，生产经理,解决方案：,企业销售人员，时时需要关注销售订单执行情况。但由于销售订单的执行，涉及企业的工程、采购、生产、仓库等多个业务部门，销售订单执行过程的信息不易总体掌握，沟通效率低。而销售订单全程跟踪工具，实现对销售订单执行过程的管理。,应用价值：,销售订单全程跟踪帮助企业及时高效掌握订单各个环节执行情况，出现延误时可及时采取措施，保证订单按期交货。,第十四页，,共,共三十四页,。,。,关键人物：计划经理,痛点：产品未及时交付,原因分析,解决方案,原因,1：,产品数据提供不及时,关联人物,：工程经理,解决方案：,提供全面的生产数据管理工具，管理规范物料和期量标准；提供,BOM,复制和批量维护，快速完成产品数据的准备；对于使用,PDM,的企业，提供,PDM,数据导入工具。,应用价值：,帮助企业高效、快速完成产品数据的准备和规范。,原因,2：,生产物料未及时供应,关联人物,：采购经理,解决方案：,生产物料未能及时供应，除了供应商未及时交货外，还有可能是由于物料基础数据不准确造成，造成提前期不足进行无法及时供应。企业必须对物料的提前期进行管理，以确保其准确性。,应用价值：,依据工艺路线计算产生自制件和委外加工件的提前期，并更新物料基础资料相应数据的功能，帮助企业规范管理基础数据