工作流管理与CRM业务流程设计教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,1,第八章 工作流管理与CRM业务流程设计,第一节 工作流管理概述,第二节 工作流管理系统与CRM的集成应用,第三节 CRM应用的业务流程设计和自动化,第四节 CRM系统的功能模块设计,2,第一节 工作流管理概述,一、工作流概述,1工作流发展的历史,20世纪80年代初期，表单传递应用系统(forms-rooting application system)应运而生。,20世纪80年代中期，最早的一批工作流产品。,进入20世纪90年代后，工作流管理系统也由实现无纸化办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业务流程自动化的工具。,3,第一节 工作流管理概述,2工作流的定义,（1）Giga Group（美国IT咨询公司）的定义,工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。,（2）IBM Almaden Research Center 的定义,工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，它定义了完成整个过程所需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用程序。,（3）AmitPSheth的定义,工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来完成。,（4）工作流管理联盟的定义,工作流（Work Flow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。,综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。,4,第一节 工作流管理概述,3工作流的基本功能,（1）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。,（2）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。,（3）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建。,5,第一节 工作流管理概述,二、工作流管理模型,1工作流管理的基本模型,图8-1 工作流参考模型,6,第一节 工作流管理概述,2工作流参考模型中各个组件的涵义,（1）流程定义工具(Process Definition tools),所谓流程定义（Process Definition）是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。,（2）工作流引擎(Workflow engine),是指为流程活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。,（3）工作流执行服务(Workflow enactment service),工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程序可能会通过WAPI来和这个服务项目交互。,（4）工作流客户端功能,在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。,（5）激活应用,服务端激活应用；,客户端激活应用。,7,第二节,工作流管理系统与CRM的集成应用,一、管理信息系统与CRM,1管理信息系统概述,一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。,8,第二节,工作流管理系统与CRM的集成应用,2管理信息系统在CRM中的作用,（1）管理信息系统的工作对象是信息，因此具有较好的信息处理能力。,图8-2 决策支持系统,9,第二节,工作流管理系统与CRM的集成应用,（2）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系统是成功实施CRM的基础。,（3）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，在此基础之上，更便于CRM工作的开展。,（4）管理信息系统为CRM在企业内部实现信息共享提供了便利的条件。,3管理信息系统与CRM的集成,10,第,二,二,节,节,工,作,作,流,流,管,管,理,理,系,系,统,统,与,与CRM,的,的,集,集,成,成,应,应,用,用,二,、,、,工,工,作,作,流,流,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统,（,（WMIS,）,）,1,工,工,作,作,流,流,管,管,理,理,系,系,统,统,的,的,定,定,义,义,工,作,作,流,流,管,管,理,理,系,系,统,统,是,是,利,利,用,用,计,计,算,算,机,机,软,软,件,件,来,来,定,定,义,义,、,、,创,创,建,建,和,和,处,处,理,理,工,工,作,作,流,流,执,执,行,行,的,的,系,系,统,统,。,。,它,它,运,运,行,行,在,在,一,一,个,个,或,或,多,多,个,个,工,工,作,作,流,流,引,引,擎,擎,上,上,，,，,这,这,些,些,引,引,擎,擎,解,解,释,释,对,对,过,过,程,程,的,的,定,定,义,义,，,，,与,与,工,工,作,作,流,流,的,的,参,参,与,与,者,者,（,（,包,包,括,括,人,人,或,或,软,软,件,件,）,）,相,相,互,互,作,作,用,用,，,，,并,并,根,根,据,据,需,需,要,要,调,调,用,用,其,其,他,他,的,的IT,工,工,具,具,和,和,应,应,用,用,软,软,件,件,。,。,是,是,否,否,具,具,有,有,执,执,行,行,路,路,径,径,的,的,自,自,动,动,选,选,择,择,功,功,能,能,；,；,能,能,否,否,提,提,供,供,跟,跟,踪,踪,与,与,监,监,控,控,信,信,息,息,；,；,是,是,否,否,具,具,有,有,与,与,应,应,用,用,结,结,合,合,的,的,能,能,力,力,。,。,11,第,二,二,节,节,工,作,作,流,流,管,管,理,理,系,系,统,统,与,与CRM,的,的,集,集,成,成,应,应,用,用,2,工,工,作,作,流,流,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统,（,（WMIS,）,）,工,作,作,流,流,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统(WMIS,：,：Workflow+MIS,，,，,即,即,工,工,作,作,流,流+,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统,）,）,是,是,把,把,工,工,作,作,流,流,技,技,术,术,与,与,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统,集,集,成,成,起,起,来,来,，,，,其,其,特,特,点,点,是,是,数,数,据,据,库,库,应,应,用,用,流,流,程,程,化,化,。,。,3,工,工,作,作,流,流,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统(WMIS),的,的,优,优,势,势,（1,）,）,降,降,低,低,劳,劳,动,动,强,强,度,度,，,，,提,提,高,高,工,工,作,作,效,效,率,率,。,。,（2,）,）,高,高,度,度,自,自,动,动,化,化,、,、,协,协,作,作,化,化,。,。,大,大,大,大,减,减,少,少,重,重,复,复,劳,劳,动,动,。,。,（3,）,）,无,无,纸,纸,化,化,。,。,（4,）,）,易,易,学,学,易,易,用,用,。,。,4,WMIS,的,的,解,解,决,决,方,方,案,案,电,子,子,邮,邮,件,件+,数,数,据,据,库,库=,工,工,作,作,流,流,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统,（,（WMIS,）,）,12,第二,节,节,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM的,集,集成,应,应用,三、,工,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM系,统,统的,集,集成,应,应用,1.,工,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM的,关,关系,（1,）,）作,为,为实,现,现企,业,业市,场,场营,销,销、,销,销售,和,和客,户,户服,务,务流,程,程自,动,动化,的,的高,效,效平,台,台,（2,）,）作,为,为实,现,现对,业,业务,流,流程,的,的全,面,面监,控,控及,面,面向CRM实,现,现业,务,务流,程,程重,组,组的,重,重要,工,工具,（3,）,）作,为,为实,现,现客,户,户关,系,系管,理,理系,统,统中,的,的信,息,息集,成,成的,框,框架,13,第二,节,节,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM的,集,集成,应,应用,2,工,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM,系,系统,的,的集,成,成应,用,用原,型,型,以客,户,户投,诉,诉为,例,例，,集,集成,应,应用,原,原型,描,描述,如,如下:,(1)客,户,户通,过,过网,上,上客,户,户服,务,务中,心,心或,免,免费,服,服务,电,电话,进,进行,投,投诉,。,。,(2)对,于,于可,以,以由,呼,呼叫,中,中心,服,服务,人,人员,或,或服,务,务网,站,站立,即,即答,复,复的,投,投诉,，,，如,果,果客,户,户认,为,为已,经,经得,到,到满,意,意答,复,复则,服,服务,流,流程,结,结束,，,，投,诉,诉信,息,息和,答,答复,信,信息,记,记入,客,客户,投,投诉,服,服务,历,历史,记,记录,；,；如,果,果不,能,能立,即,即答,复,复或,立,立即,答,答复,不,不能,令,令客,户,户满,意,意，,则,则,投,投诉,信,信息,进,进入,工,工作,流,流系,统,统。,(3)投,诉,诉信,息,息被,分,分配,到,到具,体,体工,作,作流,程,程后,，,，产,生,生一,个,个工,作,作流,实,实例,，,，按,照,照流,程,程定,义,义的,规,规则,在,在企,业,业内,部,部的,工,工作,流,流管,理,理系,统,统内,进,进行,处,处理,。,。,（4,）,）客,户,户可,以,以通,过,过多,种,种方,式,式了,解,解到,关,关于,某,某个,投,投诉,的,的当,前,前处,理,理状,态,态，,在,在方,式,式上,采,采用,了,了“,推,推”,、,、“,拉,拉”,并,并举,。,。,14,第二,节,节,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM的,集,集成,应,应用,电话客户服务中心,工作流引擎,客户,网上客户服务中心,客户事务,客户信息,业务受理,短信服务,客户,历史记录,事务受理,事务受理状态,电话、传真、Email、短信息,工作流管理系统,行政,部门,生产,部门,经营部门,图8-3 工作流管理系统与CRM集成应用原型,15,第二,节,节,工作,流,流管,理,理系,统,统与CRM的,集,集成,应,应用,3,主,主要,特,特点,（1,）,）完,善,善网,上,上客,户,户服,务,务功,能,能，,多,多方,位,位为,用,用户,提,提供,服,服务,，,，并,可,可适,当,当降,低,低人,工,工服,务,务成,本,本；,（2,）,）客,户,户可,以,以通,过,过多,种,种方,式,式及,时,时了,解,解所,提,提出,的,的服,务,务要,求,求的,当,当前,处,处理,状,状态,，,，服,务,务更,加,加细,致,致周,到,到；,（3,）,）与,现,现有,呼,呼叫,中,中心,结,结合,，,，实,现,现从,客,客户,提,提出,服,服务,要,要求,到,到公,司,司内,部,部处,理,理全,过,过程,的,的网,络,络化,、,、自,动,动化,、,、协,同,同化,，,，提,高,高服,务,务处,理,理的,平,平均,完,完成,时,时间,；,；,（4,）,）企,业,业各,部,部门,及,及管,理,理层,可,可随,时,时跟,踪,踪，,监,监控,服,服务,要,要求,的,的处,理,理进,程,程和,状,状态,；,；,（5,）,）进,一,一步,完,完善,了,了客,户,户服,务,务的,相,相关,数,数据,，,，通,过,过对,客,客户,服,服务,数,数据,（,（平,均,均完,成,成时