质量认证体系培训文档

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,ISO9000,培 训 讲 义,1,第,一,一,部,部,分,分,ISO9000,简,介,介,与,与,导,导,入,入,2,一,、,、,ISO,简,介,介,3,I,SO,：,国,国,际,际,标,标,准,准,化,化,组,组,织,织,（,（,简,简,称,称,）,）,InternationalOrganizationforStandirdization,ISO,成,立,立,时,时,间,间,：,：,ISO,总,部,部,：,：,ISO,主,要,要,工,工,作,作,：,：,ISO,性,质,质,：,：,成,立,立,宗,宗,旨,旨,：,：,标,准,准,制,制,定,定,：,：,ISO,会,员,员,：,：,4,二、,ISO9000,发展历史,5,1,、,ISO9000,标,准,准,的,的,产,产,生,生,6,2,、,ISO9000,标,准,准,变,变,化,化,7,1987,年,3,月,ISOTC/176,颁,发,发,ISO9000,系,列,列,标,标,准,准,（,（,87,版,）,）,；,；,1994,年,7,月,1,日,颁,颁,发,发,第,第,二,二,版,版,（,（,94,版,）,）,，,，,提,提,出,出,了,了,“,“,ISO9000,族,标,标,准,准,”,”,概,概,念,念,；,；,2000,年,12,月,15,日,颁,颁,发,发,第,第,三,三,版,版,（,（,2000,版,）,）,。,。,目,前,前,世,世,界,界,上,上,广,广,泛,泛,采,采,用,用,ISO9000,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,是,2000,版,标,标,准,准,，,，,通,通,常,常,称,称,为,为,ISO9000,族,标,标,准,准,。,。,8,三,、,、,ISO9000,族,标,标,准,准,构,构,成,成,9,ISO9000,族,标,标,准,准,的,的,4,个,核,核,心,心,标,标,准,准,：,：,ISO9000,：,2000,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,基,基,础,础,和,和,术,术,语,语,ISO9001,：,2000,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,要,要,求,求,ISO9004,：,2000,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,业,业,绩,绩,改,改,进,进,指,指,南,南,ISO19011,：,2002,质,量,量,和,和,（,（,或,或,）,）,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,审,审,核,核,指,指,南,南,10,四,、,、,八,八,项,项,质,质,量,量,管,管,理,理,原,原,则,则,11,原,则,则,一,一,以,以,顾,顾,客,客,为,为,关,关,注,注,焦,焦,点,点,原,则,则,二,二,领,领,导,导,作,作,用,用,原,则,则,三,三,全,全,员,员,参,参,与,与,原,则,则,四,四,过,过,程,程,方,方,法,法,原,则,则,五,五,管,管,理,理,的,的,系,系,统,统,方,方,法,法,原,则,则,六,六,持,持,续,续,改,改,进,进,原则七,基,基于事实的决策,方,方法,原则八,与,与供方互利的关,系,系,12,八项基本管理原,则,则的一个中心：,领导是质量活动,的,的中心；,两个基本点：,以顾客为关注焦,点,点和持续改进。,13,五、,ISO9001,：,2000,基本内容,ISO9001,内容,1.,范围,2.,引用标准,3.,术语和定义,4.,质量管理体系,4.1,总要求,4.2,文件要求,5.,管理职责,5.1,管理承诺,5.2,以顾客为关注焦点,5.3,质量方针,5.4,策划,5.5,职责、权限与沟通,5.6,管理评审,6.,资源管理,6.1,资源提供,6.2,人力资源,6.3,基础设施,6.4,工作环境,ISO9001,内容,7.,产品实现,7.1,产品实现的策划,7.2,与顾客有关的过程,7.3,设计和开发,7.4,采购,7.5,生产和服务提供,7.6,监视和测量装置的控制,8.,测量、分析和改进,8.1,总则,8.2,监视和测量,8.3,不合格品控制,8.4,数据分析,8.5,改进,14,遵循,PDCA,循环模式而导入,：,：,P,：策划（如：体,系,系策划）,D,：实施（如：执,行,行文件）,C,：检查（如：工,作,作监督）,A,：处置（如：改,进,进提高）,15,第二部分,ISO9000,族标准在物业管,理,理行业中的应用,16,一、物业管理行,业,业导入,ISO9000,标准必要性,17,二、物业管理行,业,业中的质量管理,体,体系介绍,18,、文件的要求,19,“,写你所做的，做,你,你所写的，记你,所,所做的，查你所,做,做的”,“该说的要写到,，,，写到的要做到,，,，做到的要见到,”,”。,20,质量管理体系文,件,件层次图,质量手册,为,为,什,什么,（质量方针、质量目标）,程序文件,谁、做什么、何,时,时、何地,作业文件怎么做,记 录,证 据,21,2,、管理职责,质量方针,质,质量目,标,标,22,3,、资源管理,人力资源,基,基础设施,工,工作环境污,染,染,23,4,、服务实现,服务的策划,与顾客有关的过,程,程,与服务有关要求,确,确定,与服务有关要求,评,评审,顾客沟通,采购,采购过程,采购信息,采购验证,服务提供,服务的提供的控,制,制,服务的提供过程,的,的确认,标识和可追溯性,顾客财产,产品防护,监视和测量装置,的,的控制,24,5,、测量分析和改,进,进,监视和测量,顾客满意,内部审核,过程的监视和测,量,量,产品的监视和测,量,量,不合格品的控制,改进,持续改进,纠正措施,预防措施,25,总之,制定符合物业管,理,理公司、业主和,社,社会,要求的质量方针,和,和质量目标。,明确公司内部的,职,职责、权限和相,互,互沟,通的形式、方法,。,。,服务理念应体现,“,“以顾客为关注,焦,焦点”,的原则。,质量管理体系的,文,文件应体现物业,行,行业,特点。,注意资源管理和,服,服务提供的控制,；,；,设置适宜的物业,管,管理服务监控点,；,；,坚持强调“持续,改,改进”。,26,三、建立和实施,ISO9001,质量管理体系的,难,难点,27,1,、认识不到位（,为,为难情绪、抵触,情,情绪）；,2,、脱离实际，生,搬,搬硬套；,3,、体系运行不规,范,范；,4,、执行力度不够,；,；,5,、获证后监管不,到,到位。,明确目的是前提,;,领导重视是关键,;,全员参与是基础,;,宣贯培训是手段,;,改进提高是保证,。,。,28,第三部分,ISO9000,的精神,29,一、说、写、做,一,一致,30,二、,PDCA,方法运用于各项,活,活动,31,三、制度化、文,件,件化、规范,化,化、系统化、标,准,准化,32,四、动态评价体,系,系的适宜,性,性、充分,性,性、有效性,33,五、处处讲程序,、,、事事重证据,34,六、过程控制、,结,结果检验、,预,预防为主,35,七、持续改进、,不,不断创新,36,八、有法可依、,执,执法必严、,违,违法必究,37,欢迎各位批评指,正,正,谢谢各位！,38,