沟通技巧冲突管理及团队协作

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,管理能力提升训练之,沟通技巧，冲突管理及团队协作,概述,决定职业人士业绩的三个方面,Attitude,Skill,Knowledge,职业人士所需的三个最基本的技巧,有效沟通的技巧,时间管理的技巧,团队合作的技巧,沟通重要吗？,美国著名学府普林斯顿大学对,10000,份人事档案进行分析,结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示：在,500,名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,缔造松下王国的松下幸之助有一句名言：“管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。”据调查，,70%,的优秀管理人员的主要工作时间用于沟通：和客户、平级部门、上司，以及下属之间的沟通。,世界上最大的电气公司,GE,公司新任 总裁在来中国参加一个对话节目的时候，主持人问他：作为,GE,公司的,CEO,，你认为一个管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一个词,communication(,沟通,),他说自己的工作时间中有,40,用于与下属沟通。,然而调查显示：来自领导层信息只有,20%-25%,被下级知道并理解。有,68%,工作上矛盾与失误源自沟通的不良,什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程；,口头沟通，文字沟通，非语言沟通,向上沟通，向下沟通，平级沟通,沟通模型（沟通环路）,影响沟通因素：,编码、媒介、译码,影响编码的条件？,影响媒介的条件？,影响译码的条件？,传递者,意愿,编码,传递,符号,接受,反馈,传递,符号,接受,反馈,译码,接收者,理解,媒,介,沟通模型图,有效倾听六原则,-LADDER,L=LOOK(EYE CONTACT),眼神接触,A=ASK,问,D=DO NOT INTERRUPT,不打断他人,D=DO NOT CHANGE THE TOPIC,不转换话题,E=EMOTION,用心（思考，同情，设身处地）,R=RESPONSE,反应（点头，记录）,高效的沟通,=,问题解决,+,舒适的关系,测试你的听力,沟通中的障碍,商店打烊时，某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,测试你的听力（答案）,1,、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达不确定（商人不等于店主）,2,、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫者,3,、来的那个男子没有索要钱款,F,4,、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的,5,、店主倒出收银机中的东西后逃离？,6,、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,T,7,、抢劫者向店主索要钱款？,8,、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？,9,、抢劫者打开了收银机,F,10,、店堂灯关掉后，一个男子来了,T,11,、抢劫者没有把钱随身带走？,12,、,故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,沟通漏斗,你心里想的,100%,你嘴上说的,80%,别人听到的,60%,别人听懂的,40%,别人行动的,20%,信息过滤漏斗,董事长说的,100%,总经理说的,80%,部门经理说的,60%,主管说的,40%,基层员工听到的,20%,把信息当危机,把信息当权力,人,际,际,风,风,格,格,测,测,验,验,25,40,30,10,10,30,40,感,性,性,理,性,性,率,直,直,优,柔,柔,力,量,量,型,型,（,（,驾,驾,驭,驭,型,型,）,）,活,泼,泼,型,型,（,（,表,表,现,现,型,型,）,）,分,析,析,型,型,（,（,完,完,美,美,型,型,）,）,平,易,易,型,型,（,（,和,和,平,平,型,型,）,）,从,聚,聚,会,会,看,看,性,性,格,格,从,卡,卡,拉,拉,OK,看,性,性,格,格,A,(,行,为,为,果,果,断,断,力,力,),B,（,行,行,为,为,反,反,应,应,力,力,）,）,各,类,类,人,人,际,际,风,风,格,格,及,及,行,行,为,为,特,特,征,征,总,结,结,分析型（猫头鹰）,人际风格,：一丝不苟、按部就班，谨慎小心、推理力强，循序渐进、有条不紊，喜欢数据，吹毛求疵、不知变通，请求逻辑，贯彻始终,一本正经，有条不紊，足智多谋,行为特征,：,喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者,驾驭型（老虎）,人际风格,：独立自主，讲求成果，效率导向，坦率果决，任务挂帅，坦率直接，不留情面，独立自主，讲求成果，结果导向，坦率果断，实用主义，敢于决策,行为特征,：,明确制定自己的目标与方向，谈话做事都能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险,平易型（考拉）,人际风格,：态度合作、支持别人,，,一味顺从、缺乏主见,，,忠诚信赖、有耐心,，,有求必应、委曲求全，配合别人、居中协调，支持别人 关怀他人，态度合作，应对自如，忠心耿耿,行为特征,：,容易同情别人的需求，对别人的行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地的为他人著想。,活泼型（孔雀）,人际风格,：热情洋溢、活力四射，热情率真、幽默风趣，求新求变、说服力强，虎头蛇尾，耐心不够，好高骛远、不切实际,行为特征,:,擅长情绪化的表达自己，好高骛远,经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险,争取机会及实现美梦。喜好趣味，擅长幽默,即兴的行为方式。常能提振同事间的士气，擅,长以未来的远景诱惑人、说服人、振奋激动人,心，常能形成一股推动的力量,各,类,类,人,人,际,际,风,风,格,格,判,判,定,定,特,特,征,征,及,及,应,应,对,对,驾,驭,驭,型,型,驾驭型风格判定,-,喜欢告诉别人事情，喜欢指挥别人。,-,工作时精力旺盛，动作迅速。,-,说话简单明了，速度较快，甚至一针见血。,喜欢提高音量或加重语气。,表示意见时，身体向前倾，目光逼人。,-,喜欢冒险，做决定时间快。,-,别人做决定缓慢时，往往会显得不耐烦，甚至给予压力。,-,一本正经，不喜欢说长道短。工作至上，注重成果。有时间观念,因应之道,穿著打扮注意专业正式。,要准时。,要打起精神，加快脚步保持挺直姿势，正视对方。,立刻谈正事，讲求时效与实效。,说话时要明确、清晰和简短，不要反反复复、天马行空式的漫谈，更忌杂乱无章。,从头到尾把重点放在事情的成果上,排出重要的情节来说明你的计划，并已合乎逻辑、干脆利落的方式提出来。,筛选可行方案，提出各种利弊分析供作参考，给予抉择的权利。,注意时限。临门一脚，直接要求他作决定。谈完正事，随即漂亮离开。,各,类,类,人,人,际,际,风,风,格,格,判,判,定,定,特,特,征,征,及,及,应,应,对,对,表,现,现,型,型,表现型风格判定,-,喜好玩乐，对单调、系统化、逻辑化的事反感。,-,情绪起伏变化很大，情感很容易流露出来。,-,爱说笑话，天南地北的开聊，有时流于不且主题。,-,喜交各种朋友。,-,说话的声调及音量变化很大，脸上表情丰富，并经常以手势及肢体来强化效果。,-,经常率先提出新计划。,-,喜欢告诉别人事情。,因应之道,穿著、打扮大方华丽,要打起精神，加快步伐，身体要保持挺直，但不是僵硬或紧盯着对方,和他们谈论人生经验、个人看法和知名的人物，同时也谈谈自己。,表现取悦大众、喜好趣味的作风。挖掘他的梦想与第六感。,为了支持你的意见，可从他们所喜欢的人或他们认为很优秀的人那得到推荐来说服他。,先专注于大方向，然后再提出行动计划和细,引发他的好胜心。让他有表现的机会。,找一个既愉快又可达成目标的方法。,不要离题太远太久，要能控制回归正轨，两者之间的平衡很重要。,要解释清楚彼此的协定,要拟定好执行计划，并切实执行。,各,类,类,人,人,际,际,风,风,格,格,判,判,定,定,特,特,征,征,及,及,应,应,对,对,分,析,析,性,性,分析型风格判定特征,-,通常不爱说话，手势动作亦较少，走路步伐较慢，动作手势较慢，较常询问别人的意见，即使是他在说明事情或下达工作指标时，也是一样。,-,说话时声调较轻，用字遣辞较为谨慎，有时会一再重复，不断修饰。,-,不太喜欢冒险，强调工作品质。,-,很小心的做研究，考虑许多意见与因素。,-,自己做决定时不会很快；别人做决定时他也不会施加压力。,-,面部表情较少，行为较为刻板。做事讲求事实、佐证、资料齐全。,穿着打扮较保守、色彩不多，喜欢素色衣服。,有时间观念。喜怒哀乐不形于色。,因应之道,穿著打扮、谈话及举止要端庄正式,要准时。,步调要和缓，坐的时候往后靠些避免大声说话。,做事尽快进入情况，凡事要事先做准备，要有系统、有事实根据、合乎逻辑，并且讲究精确。,详细列出你所提方案的利弊得失,说明为什么这种做法最好、风险最小，不要夸大这种做法的好处，因为过分夸大会使此型的人倒尽胃口。,可能的话，给予充裕的时间，让此型的人仔细斟酌，慢慢的进行。,当此型的人犹豫不决时，鼓励他们作决定，但不可以越俎代庖，替他们做决定。,提出书面报告，补充口头之不足,执行计划要详细，面面俱到。,各,类,类,人,人,际,际,风,风,格,格,判,判,定,定,特,特,征,征,及,及,应,应,对,对,平,易,易,型,型,平易型风格判定特征,-,注重人情，重视团队精神。,-,比较在乎别人的评论、反应与想法。,面部表情和目光都很友善。,态度随和，不夸张造作，也不带攻击意味。,对时间安排有弹性。,开会时较沉默，容易配合别人的意见。,在表达意见时，背部仍然往后靠在椅背上。,不会积极主动做决定。,说话速度不快。,走路步伐不快，手势动作不多不大,。,因应之道,放轻松些，步调放慢，选择舒适的姿势。坐的时候，往椅背靠一点，说话要温和，声音不可太严厉。,可能的话，多与他们建立私交。要真诚，不要与他们闲聊太多，除非双方都是真心在交谈,鼓励他参与交谈，提出意见，仔细听他讲话，不要评断他的想法，不要以逻辑反驳他，也不要左右他。,耐心地与他沟通，鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方，鼓励他做决定，但不要施加压力。,谋求双方对目标的认同，与他们协调，做好完整的工作计划。,表现高度合作及支持的态度，一定要克尽职责，并与他们在职位上随时保持联系。,向他们保证风险将被减至最低程度，但是不要提出过度不实的保证或半途而废，破坏自己的信用。,第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢。,性,格,格,组,组,合,合,和,平,平,型,型,活,泼,泼,型,型,力,量,量,型,型,完,美,美,型,型,领,导,导,者,者,商,业,业,人,人,才,才,矛,盾,盾,组,组,合,合,教,育,育,家,家,市,民,民,领,领,袖,袖,性,格,格,计,计,划,划,应,该,该,学,学,会,会,说,说,的,的,一,一,句,句,话,话,让,活,活,泼,泼,型,型,统,统,筹,筹,起,起,来,来,-,学,会,会,聆,聆,听,听,，,，,少,少,说,说,一,一,半,半,，,，,关,关,注,注,他,他,人,人,的,的,兴,兴,趣,趣,，,，,记,记,住,住,别,别,人,人,的,的,名,名,字,字,，,，,做,做,好,好,计,计,划,划,，,，,并,并,切,切,实,实,执,执,行,行,，,，,克,克,制,制,自,自,己,己,，,，,有,有,头,头,有,有,尾,尾,。,。,（,（,Howaboutyou?),让,完,完,美,美,型,型,快,快,乐,乐,起,起,来,来,-,当,机,机,立,立,断,断,，,，,面,面,对,对,现,现,实,实,，,，,关,注,注,积,积,极,极,