酒店总台销售服务语言培训2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务语言的“六要”,、,明了性,、局限性,、主动性 、愉悦性,、尊敬性 、兑现性,以上述特点对照，反之“六不要”。,明了性：要求讲得清，听得明，不用听者,重复反问。,言语含糊，语音不清,晰，客人听不懂，违反了“明了,性”，不是服务语言。,主动性：主动先开口，主动询问客人，寻,觅服务对象。,客人叫唤服务员时，,你反问一句“干什么？”不是服务,语言，因为客人叫喊已经被动了，,再反问“干什么”表现了不耐烦情,绪，违反了“主动性”。,尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用,鄙称，多使用敬语，如“你”都要加,“心”字底，以“您”相称。,听了客人,话语不满意，回一句“你这人真怪”，,不是服务语言，“你这人”含贬义，,是鄙称，不是说“您”而是说“你”也,是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，,违反了“尊敬性”。,局限性：服务语言的内容局限于服务工作,范围，不可随意出界，如与客人,谈得投机，稍有出界，应及时返,回。,与客人交谈中，问客人年龄、,婚姻或薪金情况等都不是服务语,言，违反了“局限性”，超出了服,务工作的范围。,愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多,用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅,的文化气氛，客人进入酒店受到感染，,愉悦心情油然而生。,说话用词不当引起,客人反感、不悦，因此不是服务语言。,如当客人退房时服务员发现什么物品少,了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿,了没有？”这就违反了“愉悦性”。,兑现性：服务语言必须讲得出就做得,到，不能为了一时讨好客人,而随意许愿承诺，开空头支,票必将弄巧成拙。,客人离店,时随便说一句：“下次您来，,给予优惠”。时过境迁，如何,兑现？因此也不是服务语言,面客请示技巧,例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！,例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。,此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。,例三：一位,先,先生来到总,台,台说要找酒,店,店刘总，接,待,待员C有礼,貌,貌地问到：,“,“好的，先,生,生，请问您,是,是哪个单位,的,的？怎么称,呼,呼您？”客,人,人报上了自,己,己的单位与,姓,姓名。C又,说,说：“先生,请,请您稍等，,我,我为您联系,一,一下。”于,是,是C拨通了,行,行政办公室,的,的电话，可,没,没有人接听,，,，接着C只,好,好直接拨通,刘,刘总办公室,电,电话，正好,是,是刘总接听,，,，由于当着,客,客人的面，C灵活地对,刘,刘总说：“,您,您好，我是,前,前台接待员,，,，请问刘总,在,在吗？有某,单,单位某某先,生,生找他。”,刘,刘总一听，,就,就明白了接,待,待员的用意,，,，于是从容,地,地决定是否,接,接见这位客,人,人。,此例中接待,员,员处事规范,，,，表现灵活,，,，作为酒店,的,的总经理日,理,理万机，是,不,不可能随时,接,接待所有来,访,访客人，一,般,般客人先由,行,行办公室或,涉,涉及相关职,能,能部门来接,待,待，还有些,客,客人由于某,些,些原因，总,经,经理不便接,待,待，所以本,例,例中接待员,灵,灵活的处理,让,让访客和总,经,经理都能较,好,好接受，不,致,致尴尬。,幽,默,默,解,解,难,难,行,李,李,员,员,拉,拉,开,开,门,门,，,，,一,一,位,位,高,高,大,大,魁,魁,伟,伟,的,的,客,客,人,人,携,携,着,着,一,一,位,位,小,小,巧,巧,的,的,女,女,士,士,走,走,了,了,进,进,来,来,。,。,在,在,登,登,记,记,时,时,，,，,他,他,不,不,断,断,地,地,跟,跟,接,接,待,待,员,员,小,小,黄,黄,聊,聊,这,这,聊,聊,那,那,的,的,事,事,情,情,，,，,使,使,平,平,日,日,不,不,善,善,言,言,辞,辞,的,的,小,小,黄,黄,也,也,尝,尝,到,到,了,了,与,与,人,人,交,交,谈,谈,的,的,快,快,意,意,。,。,高,高,兴,兴,之,之,余,余,，,，,小,小,黄,黄,竟,竟,然,然,把,把,护,护,照,照,上,上,面,面,客,客,人,人,的,的,生,生,日,日,一,一,节,节,给,给,疏,疏,漏,漏,了,了,。,。,在,在,客,客,人,人,离,离,开,开,总,总,台,台,之,之,前,前,小,小,黄,黄,请,请,客,客,人,人,再,再,给,给,看,看,一,一,下,下,护,护,照,照,。,。,并,并,向,向,客,客,人,人,询,询,问,问,出,出,生,生,年,年,月,月,，,，,客,客,人,人,听,听,后,后,便,便,摸,摸,摸,摸,他,他,高,高,而,而,直,直,的,的,鼻,鼻,子,子,，,，,故,故,作,作,惊,惊,讶,讶,地,地,说,说,：,：,“,“,为,为,什,什,么,么,，,，,你,你,知,知,道,道,那,那,可,可,是,是,我,我,的,的,秘,秘,密,密,！,！,”,”,小,小,黄,黄,一,一,听,听,，,，,客,客,人,人,竟,竟,玩,玩,起,起,了,了,幽,幽,默,默,，,，,顿时叫,苦,苦。然,而,而，如,果,果什么,都,都不说,，,，更加,令,令人尴,尬,尬。想,到,到这，,小,小黄凑,近,近客人,轻,轻声笑,道,道：“,那,那已不,再,再是个,秘,秘密，,你,你妻子,知,知道，,上,上帝也,知,知道，,不,不是吗,？,？”客,人,人忽然,用,用一种,奇,奇异的,神,神情看,着,着小黄,。,。“真,的,的吗？,”,”他说,，,，“但,是,是我不,想,想告诉,你,你，怎,么,么办呢,？,？”小,黄,黄见客,人,人总算,没,没把话,说,说绝，,便,便乘机,说,说道：,“,“可以,，,，但我,有,有一个,主,主意，,那,那就是,用,用笔写,下,下它。,”,”小黄,一,一边说,一,一边把,笔,笔和纸,递,递给客,人,人。“,就,就这么,办,办吧。,”,”他表,示,示同意,，,，然后,接,接过笔,，,，侧过,身,身子，,左,左臂弯,成,成半环,状,状压在,纸,纸上，,仿,仿佛不,让,让小黄,看,看到他,写,写什么,，,，并自,言,言自语,道,道：“,很,很久,很久以,前,前,”,”好像,在,在说他,出,出生在,很,很久以,前,前，小,黄,黄于是,接,接过客,人,人话题,说,说道：,“,“很久,很,很久以,前,前，一,个,个伟大,的,的人物,诞,诞生了,。,。”小,黄,黄话还,未,未说完,，,，只见,客,客人猛,一,一抬头,，,，大笑,着,着把登,记,记表塞,到,到小黄,的,的手里,，,，然后,用,用厚重,有,有力的,手,手拍打,着,着小黄,的,的肩头,，,，大声,说,说道：,“,“很好,，,，很好,！,！”显,然,然，客,人,人为自,己,己成为,“,“伟人,”,”而高,兴,兴之极,。,。小黄,也,也为自,己,己这句,话,话收到,意,意外的,效,效果而,兴,兴奋不,已,已，于,是,是，大,家,家都禁,不,不住大,笑,笑起来,。,。,面条象,征,征友谊,两位台,湾,湾客人,住,住进酒,店,店，已,过,过午夜,，,，就餐,困,困难。,服,服务员,主,主动介,绍,绍说，,为,为了让,客,客人及,时,时用餐,，,，就不,上,上饭了,，,，请吃,面,面条吧,。,。客人,没,没听懂,，,，气呼,呼,呼地找,到,到大堂,副,副理，,说,说第一,天,天来店,住,住宿就,吃,吃不上,饭,饭。大,堂,堂副理,巧,巧妙地,回,回答说,：,：“进,了,了酒店,怎,怎么能,没,没饭吃,呢,呢？只,是,是我们,尊,尊重宾,客,客，所,以,以主动,提,提供面,条,条，作,为,为第一,餐,餐的礼,物,物。面,条,条又软,又,又长，,象,象征着,友,友谊连,绵,绵不断,。,。面条,是,是寿诞,美,美味，,象,象征着,身,身体健,康,康。”,台,台湾客,人,人听后,高,高兴地,吃,吃下了,服,服务员,端,端来的,两,两碗面,。,。,客人请,吃,吃糖,一位台,湾,湾客人,到,到商务,中,中心订,票,票，商,务,务文员,担,担心客,人,人要求,的,的车次,软,软卧票,买,买不到,，,，一再,强,强调“,万,万一”,。,。没想,到,到客人,火,火了，,“,“什么,万,万一万,一,一，你,们,们是为,客,客人服,务,务的，,就,就不能,这,这样说,！,！”这,时,时，商,务,务文员,感,感到自,己,己口气,不,不妥，,立,立即说,：,：“我,们,们一定,尽,尽最大,努,努力设,法,法给您,买,买到。,”,”“对,，,，这样,的,的态度,就,就好啊,！,！”客,人,人脸上,露,露出笑,意,意，满,意,意离去,。,。,第二天,早,早上，,客,客人来,取,取票，,商,商务文,员,员总结,以,以住接,待,待台湾,客,客人的,经,经验，,就,就是台,湾,湾人喜,欢,欢别人,说,说吉利,话,话。于,是,是，她,笑,笑脸招,呼,呼：“,先,先生，,您,您好！,您,您的运,气,气真好,，,，这个,车,车次的,票,票好紧,张,张，只,剩,剩3张,，,，全让,我,我拿来,了,了，看,来,来先生,您,您要发,财,财了。,”,”客人,一,一听，,转,转身往,大,大厅走,。,。服务,小,小姐被,他,他这举,动,动吓住,了,了，以,为,为无意,中,中又惹,他,他生气,了,了。谁,知,知，客,人,人从外,面,面提了,一,一包糖,喜,喜笑颜,开,开地说,：,：“托,你,你们的,福,福，我,请,请吃糖,。,。”,总台议,价,价推销,六,六法,产品优,点,点法,价格分,解,解法,客人受,益,益法,限定折,扣,扣法,比较优,势,势法,适当让,步,步法,产 品,优,优,点,点 法,所谓“,一,一分钱,一,一分货,”,”高质,即,即高价,。,。对于,一,一名新,人,人住宾,客,客而言,，,，饭店,产,产品的,优,优点是,不,不能一,下,下就认,识,识到的,。,。而价,格,格却一,目,目了然,。,。在接,待,待过程,中,中，经,常,常听到,这,这样的,抱,抱怨：,“,“太高,了,了,能,不,不能打,折,折。”,在,在此情,况,况下，,接,接待员,要,要向宾,客,客指出,为,为其提,供,供产品,售,售价高,的,的理由,，,，讲清,因,因为什,么,么而价,高,高。,例如,：,：理,想,想的,位,位置,、,、新,颖,颖的,装,装潢,、,、优,雅,雅的,环,环境,、,、美,丽,丽的,外,外景,、,、宽,敞,敞的,房,房间,等,等。,尽,尽可,能,能多,地,地向,客,客人,介,介绍,本,本店,的,的优,点,点和,独,独到,之,之处,，,，以,化,化解,客,客人,心,心里,的,的价,格,格障,碍,碍，,进,进而,为,为企,业,业创,造,造最,佳,佳的,盈,盈利,机,机会,。,。,客 人,受,受 益,法,法,接待员要,将,将价格转,化,化为能给,客,客人带来,的,的益处和,满,满足，对,客,客人进行,启,启迪和引,导,导，促进,其,其购买行,为,为。例如,：,：一位接,待,待员遇到,一,一位因价,高,高而犹豫,不,不决的客,人,人时，是,这,这样讲的,：,：“此房,间,间床垫、,枕,