案例分析—SK上海公司运用战略质量成本管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,案例分析,SK上海,公,公司运用,战,战略质量,成,成本管理,，,，提升企,业,业竞争优,势,势,SK上海,公,公司是一,家,家位于上,海,海地区的,生产健康,相,相关产品,的,的中国企,业,业,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销,售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,1,预防成本,生产准备过程,品管训练,￥202,300,￥301,100,￥443,500,供应商稽核,￥29,200,￥48,600,￥40,200,新产品审核,￥14,400,￥18,000,￥22,000,合计,￥245,900,0.66%,￥367,700,0.66%,￥505,700,0.45%,2,鉴定成本,生产过程,新材料试验,￥12,800,￥18,920,￥21,600,来料检验,￥3,120,￥5,070,￥11,060,制程抽检,￥27,000,￥48,900,￥101,700,最终成品检验,￥22,500,￥55,800,￥144,200,化学品,￥180,000,￥226,000,￥638,000,检验用器具,￥2,220,￥4,380,￥5,120,检验仪器校正,￥11,000,￥18,900,￥21,800,检验仪器确效,￥2,240,￥40,050,￥32,100,检验仪器维护,￥36,000,￥51,800,￥58,300,合计,￥296,880,0.80%,￥469,820,0.84%,￥1,033,880,0.91%,图表1SK公司,连,连续三年,质,质量成本,报,报告,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,3,内部失败成本,生产过程,报废不良品,￥48,000,￥60,400,￥98,200,返工,￥7,200,￥9,100,￥1,350,停工损失,￥8,600,￥8,010,￥10,100,合计,￥63,800,0.17%,￥77,510,0.14%,￥109,650,0.10%,4,外部失败成本,营销和售后,服务过程,抱怨处理,￥9,600,￥9,440,￥14,600,折让损失,￥36,000,￥8,800,￥11,100,服务费用,￥5,200,￥4,280,￥5,800,合计,￥50,800,0.14%,￥22,520,0.04%,￥31,500,0.03%,5,质量成本总计,1+2+3+4,￥657,380,￥937,550,￥1,680,730,6,销售额,￥37,000,000,￥55,800,000,￥113,366,000,7,质量成本总额占销售额比例,56,1.78%,1.68%,1.48%,图表1SK,公,公司连续,三,三年质量,成,成本报告(续),上述研究,数,数据说明,，,，SK上,海,海公司通,过,过引入TQM和以,稳,稳定,产品质量,为,为特征的,战,战略质量,成,成本控制,，,，取得满,意,意的结果,：,：客户抱怨,减,减少,产,产品美,誉,誉度上升,公,公司核心,竞,竞争力上,升,升,市,市场份额,占,占有率提,升,升,SK上海,公,公司质量,成,成本及销,售,售增长图,质量改进,、,、获利性,和,和投资回,报,报率三者,的,的关系,质量改进,降低退货,率,率,降低制造,成,成本,提高顾客,认,认知价值,缩短生产,周,周期,降低保修,和,和服务成,本,本,提高价格,提高市场,占,占有率,加速商品,配,配送,增加利润,高利润和,投,投资回报,率,率,一、质量,与,与战略成,本,本管理,二、质量,是,是什么？,全面质量,（,（管理）,意,意味着组,织,织中的每,一,一个人都,要,要恒久不,变,变地致力,于,于理解、,满,满足并超,越,越顾客的,期,期望。其,过,过程是：,重点满足,顾,顾客需求,；,；,不断努力,改,改进质量,；,；,全体员工,的,的参与。,图表6-2,关键的全,面,面质量管,理,理因素,全面质量,管,管理,持续改进,以顾客为,本,本,全员参与,外部顾客,的,的期望与,要,要求,内部供应,商,商、顾客,的,的特定要,求,求,外部供应,商,商的特定,要,要求,1、以顾,客,客为中心,TQM首,先,先要确认,顾,顾客及其,需,需要。TQM过程,第,第一步是,明,明确外部,顾,顾客的需,求,求和期望,。,。这些需,求,求与期望,是,是对每一,个,个连续的,内,内部顾客/供应者,，,，以及企,业,业外部供,应,应者施以,特,特定要求,的,的依据。,2、持,续,续改进,可口可乐,公,公司声称,：,：“我们,知,知道我们,永,永无可能,达,达到极至,；,；追求质,量,量永无止,境,境。”,3、全,体,体员工的,完,完全参与,只有当流,程,程中每一,个,个内部顾,客,客/供应,商,商均满足,了,了其下一,个,个环节顾,客,客的需求,，,，企业才,能,能符合其,外,外部顾客,的,的需求。,流,流程中全,体,体员工的,完,完全参与,是,是达到全,面,面质量的,必,必要条件,。,。,TQM实,施,施指南,管理会计,师,师协会设,计,计出三年,期,期实施TQM的11个步骤,。,。在整个,过,过程中，,成,成功实施TQM所,不,不可或缺,的,的是所有,员,员工充分,和,和忠诚的,参,参与。,第一年,设立质量,委,委员会及,其,其人员,实施高级,管,管理人员,质,质量培训,计,计划,实施质量,审,审计,进行差异,分,分析,开发战略,性,性质量改,进,进计划,第二年,实施雇员,沟,沟通和培,训,训计划,成立质量,小,小组,构建计量,系,系统并且,设,设立目标,第三年,修正报酬/评价/,认,认同系统,与供应商,一,一同开展,外,外部创新,重审和修,订,订,三、质量,成,成本,质量成本,是,是与预防,、,、鉴定、,维,维修和修,复,复次品的,相,相关成本,，,，以及因,浪,浪费生产,时,时间和销,售,售次品而,导,导致的机,会,会成本。,（1）预,防,防成本,预防成本,是,是为了防,止,止质量缺,陷,陷而发生,的,的费用。,预防成本,包,包括：,质量培训,费,费用。,质量规划,成,成本。,设备维护,费,费用。,供应商保,证,证成本。,信息系统,成,成本。,（2）鉴,定,定成本,鉴定（检,验,验）成本,是,是计量和,分,分析数据,，,，以鉴定,产,产品和服,务,务是否符,合,合特定要,求,求而产生,的,的费用。,这,这些成本,发,发生在生,产,产之后和,销,销售之前,。,。,鉴定成本,包,包括：,测试和检,查,查成本。,检测设备,和,和仪器。,质量审计,。,。,实验室验,收,收检测。,现场评估,和,和测试。,信息费。,（3）内,部,部失败成,本,本,内部失败,成,成本是由,于,于商品在,送,送达顾客,之,之前通过,鉴,鉴定发现,其,其质量低,劣,劣而发生,的,的成本。,这,这些成本,是,是不增值,的,的并且是,完,完全不必,要,要的。,内部失败,成,成本包括,：,：,修正行为,的,的成本,返工和废,弃,弃成本,过程成本,加班赶工,的,的成本,重检和重,测,测成本,（4）外,部,部失败成,本,本,外部失败,成,成本是指,产,产品或服,务,务送达顾,客,客未被接,受,受之后纠,正,正质量缺,陷,陷的成本,，,，以及因,交,交付的产,品,品或服务,未,未被接受,错,错过机会,而,而损失的,利,利润。,外部失败,成,成本包括,：,：,外理并回,复,复顾客意,见,见的成本,产品回收,和,和责任费,用,用,由于产品,不,不满意和,顾,顾客恶意,所,所导致的,销,销售损失,四、质量,成,成本报告,SK公司,的,的CEO,和,和高管层,在,在运用TQM各项,实,实践活动,中,中积累了,经,经验。在SK公司,的,的TQM,运,运作中，,质,质量成本,数,数据由销,售,售部、采,购,购部、生,产,产部等部,门,门收集，,最,最后汇总,到,到质保部,。,。,图表1示,质,质量控制,详,详细报告,，,，包括连,续,续三年中,的,的质量总,成,成本。,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销,售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,1,预防成本,生产准备过程,品管训练,￥202,300,￥301,100,￥443,500,供应商稽核,￥29,200,￥48,600,￥40,200,新产品审核,￥14,400,￥18,000,￥22,000,合计,￥245,900,0.66%,￥367,700,0.66%,￥505,700,0.45%,2,鉴定成本,生产过程,新材料试验,￥12,800,￥18,920,￥21,600,来料检验,￥3,120,￥5,070,￥11,060,制程抽检,￥27,000,￥48,900,￥101,700,最终成品检验,￥22,500,￥55,800,￥144,200,化学品,￥180,000,￥226,000,￥638,000,检验用器具,￥2,220,￥4,380,￥5,120,检验仪器校正,￥11,000,￥18,900,￥21,800,检验仪器确效,￥2,240,￥40,050,￥32,100,检验仪器维护,￥36,000,￥51,800,￥58,300,合计,￥296,880,0.80%,￥469,820,0.84%,￥1,033,880,0.91%,图表1SK公司,连,连续三年,质,质量成本,报,报告,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,3,内部失败成本,生产过程,报废不良品,￥48,000,￥60,400,￥98,200,返工,￥7,200,￥9,100,￥1,350,停工损失,￥8,600,￥8,010,￥10,100,合计,￥63,800,0.17%,￥77,510,0.14%,￥109,650,0.10%,4,外部失败成本,营销和售后,服务过程,抱怨处理,￥9,600,￥9,440,￥14,600,折让损失,￥36,000,￥8,800,￥11,100,服务费用,￥5,200,￥4,280,￥5,800,合计,￥50,800,0.14%,￥22,520,0.04%,￥31,500,0.03%,5,质量成本总计,1+2+3+4,￥657,380,￥937,550,￥1,680,730,6,销售额,￥37,000,000,￥55,800,000,￥113,366,000,7,质量成本总额占销售额比例,56,1.78%,1.68%,1.48%,图表1SK,公,公司连续,三,三年质量,成,成本报告(续),五、质量,作,作业成本,管,管理,1、控制,图,图,控制图是,在,在固定的,间,间隔中对,某,某项经营,活,活动进行,连,连续观测,所,所描绘的,图,图表。典,型,型的控制,图,图，其横,轴,轴代表时,间,间间隔、,批,批次或生,产,产周期，,纵,纵轴表示,符,符合质量,特,特定要求,的,的量度。,纵,纵轴向量,同,同样有一,个,个特定的,、,、可容忍,的,的偏差范,围,围。,图表6-101/8,英,英寸砖头,的,的控制图,五、质量,作,作业成本,管,管理,2、直方,图,图,直方图是,在,在给定的,一,一组数据,内,内对某些,事,事件发生,频,频率的图,形,形描述。,图表6-11,质,质,量,量问题直,方,方图，19X9,10月,（1）,（2）,（3）,（4）,（5）,（6）,次,数,质量问题,0,10,20,70,60,因素：（1）巧克,力,力质量,（,（2,）,）溶液（3）鸡蛋,大,大小,（4）搅,拌,拌速度（5）搅拌,时,时间（6,）,）不正确,冷,冷冻,3、帕累,托,托图,帕累托图,是,是促成质,量,量问题的,各,各种因素,按,按照发生,的,的频率由,高,高到低排,列,列的直方,图,图。,图表6-12,质,质量,问,问题帕累,托,托直方图19X9,次,数,累,积,积,（1,）,）,（2,）,）,（3,）,）,（4,）,）,（5,）,）,（