酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务意识、服务礼仪,培训课件,海纳“我”才,智,智，才智溶海,景,景，,我与海景共荣,辱,辱，海景与我,同,同辉煌！,某家服务行业,企,企业服务信念,-,你对“服务意,识,识”是怎么理,解,解的？,为什么我们要,了,了解探讨“服,务,务意识”？,“服务意识”,重,重要性在哪里,？,？,服务意识的概,述,述,服务意识,-,指企业全体员,工,工与一切企业利益,相,相关的人或企,业,业的交往中所体现的为其,提,提供热情、周,到,到、主动的服,务,务的欲望和意,识,识。即自觉主,动,动做好服务工,作,作的一种观念,和,和愿望，它发,自,自服务人员的,内,内心。,作为服务行业,的,的员工，说到,服,服务意识，其,实,实就是要细心、主动、,热,热情的对待每一位,客,客户。我们说,的,的每一句话，,提,提供的每一项,服,服务，都体现,着,着服务的优良,，,，只有树立好,的,的服务意识思,想,想，提升服务,的,的质量，才能,更,更好地体现服,务,务形象。,态度决定一切,，,，细节决定成,败,败！,思想、眼光有,多,多远，注定就,能,能走多远！,工作一分钟，,辛,辛勤,60,秒！,宾客衡量酒店,优,优质服务质量,的,的标准是什么,？,？,主要通过服务,质,质量的,“五感”,特性具体表现,：,：为宾客提供,舒,舒适感、方,便感、亲切感,、,、安全感、物,有,有所值感,优良的服务态,度,度,良好的服务态,度,度，会使宾客,产,产生亲切感、,热,热情感、朴实,感,感、真诚感。,具,具体来说，为,客,客人服务要做,到,到：,（,1,）认真负责。,（,2,）积极主动。,（,3,）热情耐心。,（,4,）细致周到。,（,5,）文明礼貌。,在服务工作中,杜,杜绝推托、应,付,付、敷衍、搪,塞,塞、厌烦、况,漠,漠、轻蔑、傲,慢,慢、无所谓,的,的态度。,服务员的基本,职,职责,迎接和招呼顾,客,客,提供各种相应,的,的服务,回答顾客的问,询,询,为顾客解决困,难,难,以最佳的情绪,和,和态度对待顾,客,客的各种不稳,定,定情绪,及时处理顾客,投,投诉，并给客,人,人以令人满意,的,的答复。,服务人员怎么,与,与客户建立良,好,好的关系？,1,、,姓名,-,记住客人的姓,名,名并以客人的,姓,姓氏去适当地,称,称呼客人，可,以,以创造一种,融洽的顾客关,系,系，对客人来,说,说，当员工能,认,认出他时，他,会,会感到自豪。,2,、,词语选择,-,以恰当的词语,与,与客人搭话、,交,交谈、服务、,道,道别，可以使,客,客人感到与服,务,务员的关系，,不,不仅仅是一种,简,简单的买卖的,关,关系，而是一,种,种有人情味的,服,服务不被服务,的,的关系。,3,、语调、声音,：,：语气、语调,、,、声音是讲话,内,内容的“弦外,之,之音”，往往,比,比说话的内容,更,更重要，顾客,可,可以电这些方,面,面判断出你说,的,的内容背后的,东,东西，是欢迎,还,还是厌烦，是,尊,尊重还是无礼,。,。,5,、,目光接触,-,眼睛是心灵,的,的窗口。当,你,你的目光不,客,客人不期而,遇,遇时，不要,回,回避，也不,要,要死盯着客,人,人，要通过,适,适当的接触,吐,吐客人表明,你,你服务的诚,意,意。当客人,同,同服务人员,讲,讲话时，服,务,务员应暂停,手,手中工作，,眼,眼睛看着客,人,人，立卲予,以,以回应。,4,、,面部表情,-,面部表情是,服,服务员内心,情,情感的流露,，,，即使不用,语,语言说出来,，,，表情仍然,会,会告诉客人,，,，你的服务,态,态度是怎样,的,的。,6,、,站立姿势,-,酒店要求一,律,律站立服务,，,，站立的姿,势,势可以反映,出,出对客人是,苛,苛刻、厌,烦,烦、淡漠，,还,还是关心、,与,与注、欢迎,等,等各种不同,态,态度，应时,刻,刻保持良好,的,的站立姿势,，,，如因工作,需,需要而坐着,，,，见到客人,应,应立卲起立,，,，忌背对着,客,客人，忌双,手,手插在衣袋,或,或裤袋内。,忌,忌倚靠门、,墙,墙、或桌椅,等,等。,7,、,聆听,-,听不讲是我,仧,仧对客服务,中,中不客人沟,通,通的一个方,面,面，注意聆,听,听可以显示,出,出对客人的,尊,尊重，同时,有,有助于我仧,多,多了解客人,，,，更好地服,务,务，注意不,随,随便打断客,人,人讲话。,8,、,友谊,-,酒店是客人,的,的“家外之,家,家”，员工,是,是酒店的主,人,人，如果主,人,人的表情冷,冰,冰冰，客人,做,做客还有什,么,么意思呢？,当,当然，良好,的,的顾客关系,，,，不是过分,的,的亲热，更,不,不是私情和,亲,亲昵。,9,、对客服务,要,要言行一致,，,，重视对顾,客,客的承诺，,不,不但要说得,好,好，而且要,做,做得好，,行,行动胜过千,言,言万语。,10,、对客一视,同,同仁，不以,衣,衣饰、肤色,、,、国籍等取,人,人，平等对,待,待。,礼 仪 标,准,准 规,范,范,中华民族素,有,有“礼仪之,邦,邦”的美称,，,，在新时期,的,的酒店服务,业,业如何弘扬,中,中华民族的,礼,礼仪文化，,这,这是摆在酒,店,店人面前的,一,一个大课题,。,。礼仪是一,个,个人、一个,组,组织内在精,神,神与风貌的,展,展示，它即,是,是一种内在,修,修养，又是,一,一种行为规,范,范，其目的,是,是树立良好,的,的形象。,“宾客至上,、,、服务第一,”,”作为酒店,的,的服务宗旨,，,，它充分地,体,体现了酒店,对,对每位员工,的,的期望。作,为,为一名酒店,人,人，我们的,一,一言一行都,代,代表着酒店,的,的企业形象,，,，对客户提,供,供的优质服,务,务与否，将,直,直接影响到,酒,酒店的企业,声,声誉。酒店,员,员工是否懂,得,得运用现代,商,商务活动中,的,的基本礼仪,，,，不仅反映,出,出该员工自,身,身的素质，,并,并且折射出,该,该员工所在,酒,酒店的企业,文,文化水平和,经,经营管理境界。总之,，,，讲求礼仪,是,是酒店对每,位,位员工的基,本,本要求，也,是,是体现酒店,服,服务宗旨的,具,具体表现。,礼仪的概述,有了人类历,史,史也就有了,礼,礼仪，各个,民,民族、国家,和,和地区存在,种,种种差异，,所,所以礼仪的,内,内容十分丰,富,富和繁杂，,它,它包括,礼仪、礼节,和,礼貌,三个方面，具体,通,通过,仪表、服饰,及,行为,来表现。,礼仪的定义,：礼仪是一种典,章,章、制度，包括,人,人的仪表、仪态,、,、礼节等，是用,来,来规范人的行为,、,、举止，调整人,与,与人之间的关系,的,的。,仪表,，指人,的,的外表,，,，包括,仪,仪容仪,貌,貌、姿,态,态和风,度,度等。,仪容,，指人,外,外在部,分,分的状,态,态和修,饰,饰，如,头,头发长,短,短和式,样,样、脸,部,部化妆,，,，耳环,、,、项链,、,、戒指,和,和手镯,的,的佩戴,以,以及个,人,人卫生,等,等。服,饰,饰，是,最,最为绚,丽,丽多姿,的,的部分,。,。现代,服,服装层,出,出不穷,，,，所,谓,谓“三,分,分长相,，,，七分,打,打扮”,，,，服饰,最,最能体,现,现一个,人,人的性,格,格特征,。,。,酒店电,话,话接听,服,服务：,从某中,意,意义上,说,说，电,话,话服务,的,的重要,程,程度并,不,不亚于,面,面客服,务,务。由,于,于电话,交,交往是,在,在通话,双,双方不,露,露面，,看,看不见,表,表情，,看,看不见,手,手势的,情,情况下,进,进行的,，,，在通,话,话过程,中,中，,双,双方受,着,着环境,、,、线路,及,及人的,情,情绪、,文,文化素,质,质、礼,貌,貌修养,等,等诸方,面,面因素,的,的影响,，,，如果,在,在说话,的,的语气,、,、速度,、,、声调,等,等方面,稍,稍不注,意,意，就,会,会给对,方,方造成,误,误解或,留,留下心,理,理“,创,创伤”,。,。基于,这,这种特,殊,殊性，,酒,酒店要,求,求员工,在,在接听,电,电话的,服,服务中,要,要加倍,注,注意，,要,要通过,“,“电话,语,语言”,传,传播,酒店温,馨,馨,，给客,人,人留下,良,良好的,印,印象。,（,1,）、接,听,听电话,程,程序,-,电话铃,响,响,2,声后应,立,立即接,起,起电话,，,，如铃,响,响,3,次以上,应,应首先,向,向对方,道,道歉：,“,“对不,起,起，让,您,您久等,了,了”（,内,内线）,-,致以简,单,单问候,。,。如：,“,“早上,好,好”或,“,“您好,”,”，语,气,气柔和,亲,亲切，,并,并自报,单,单位（,部,部门）,名,名称或,个,个人姓,名,名（外线电话报,酒,酒店名,称,称，内线电话报,部,部门或,岗,岗位名,称,称）。,-,认真倾,听,听对方,的,的电话,事,事由。,如,如需传,呼,呼他人,，,，应请,对,对方稍,侯,侯，然,后,后轻轻,放,放下电,话,话，去,传,传呼他,人,人。如,是,是对方,通,通知或,询,询问某,事,事，应,按,按对方,要,要求,1,、,2,、,3,、,逐条记,下,下，并,复,复述或,回,回答对,方,方。,-,记下或,问,问清对,方,方通知,或,或留言,的,的事由,、,、时间,、,、地点,和,和姓名,，,，并简,单,单复述,。,。,-,对对方,打,打来电,话,话表示,感,感谢。,-,等对方,放,放下电,话,话后，,自,自己再,轻,轻轻放,下,下。,（,2,）、从,酒,酒店打,出,出电话,的,的程序,-,预先将,电,电话内,容,容整理,好,好（以,免,免临时,记,记忆而,浪,浪费时,间,间）。,-,向对方,拨,拨出电,话,话后，,致,致以简,单,单问候,。,。,-,做自我,介,介绍,-,使用敬,语,语，说,明,明要通,话,话人的,姓,姓名或,委,委托对,方,方传呼,要,要找的,人,人。,-,确定对,方,方为要,找,找的人,致,致以简,单,单的问,候,候,-,按事先,的,的准备,1,、,2,、,3,、,逐条简,述,述电话,内,内容。,-,确认对,方,方是否,明,明白或,是,是记录,清,清楚。,-,致谢语,、,、再见,语,语。,-,等对方,放,放下电,话,话后，,自,自己在,轻,轻轻放,下,下。,站姿,:,优雅的,站,站姿是,动,动态美,的,的起点,，,，一个,人,人所有,的,的根本,就,就是站,姿,姿。,女子的,站,站姿有,两,两种：,一种是,双,双脚呈,V,字型，,即,即膝与,脚,脚后跟,靠,靠拢，,两,两脚张,开,开的距,离,离约为,两,两拳。,一种是,将,将重心,放,放在一,脚,脚上，,另,另一脚,超,超过前,脚,脚斜立,而,而略微,弯,弯曲。,女性站,姿,姿要表,现,现出女,性,性的温,顺,顺、娇,巧,巧、轻,盈,盈、娴,静,静、典,雅,雅之态,，,，给人,一,一种“,文,文静”,的,的优美,感,感。,男子,站,站立,时,时，,双,双脚,可,可并,拢,拢，,也,也可,叉,叉开,，,，但,需,需双,脚,脚与,肩,肩同,宽,宽。,站,站累,时,时脚,可,可以,向,向后,或,或向,前,前撤,半,半步,，,，但,上,上身,仍,仍应,保,保持,正,正直,。,。,男,男,性,性站,姿,姿要,表,表现,出,出男,性,性的,英,英武,、,、刚,强,强、,正,正直,之,之态,，,，给,人,人一,种,种“,挺,挺拔,”,”的,壮,壮美,感,感。,请您,注,注意一忌背,对,对客人,；,；二忌,东,东倒西,歪,歪；三,忌,忌耸肩,勾,勾背；,四,四忌双,手,手乱放,；,；五忌,摆,摆弄物,品,品。练习秘,籍,籍,身体背,墙,墙站好,，,，使自,己,己的后,脑,脑、肩,、,、臀部,及,及足跟,均,均能与,墙,墙壁紧,密,密接触,，,，这说,明,明你的,站,站立姿,势,势是正,确,确的。,站,站立时,如,如果空,着,着手，,双,双手应,自,自然体,前,前交叉,相,相握，,通,