教你如何维护老客户

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,-,#,-,【如何维护,老,老客户】,业务实,战,战培训（九,）,）,市场战略部,年月,老客户维护,的,的必要性,在传统的销,售,售活动中，,有,有相当一部,分,分公司只重,视,视吸引新客,户,户，而忽视,保,保持现有客,户,户，使公司,将,将管理重心,置,置于售前和,售,售中，造成,售,售后服务中,存,存在的诸多,问,问题得不到,解,解决，从而,使,使现有客户,大,大量流失。,然,然而公司为,保,保持销售额,，,，则必须不,断,断补充“新,客,客户”，如,此,此不断循环,。,。这就是著,名,名的“漏斗,原,原理”。,公司可以在,一,一周内失去,个,个客户，而,同,同时又得到,另,另外个客户,，,，从表面看,来,来销售业绩,没,没有受到任,何,何影响，而,实,实际上为争,取,取这些新客,户,户所花费的,宣,宣传、促销,等,等成本显然,要,要比保持老,客,客户昂贵得,多,多，从公司,投,投资回报程,度,度的角度考,虑,虑是非常不,经,经济的。,我们知道老,客,客户需要什,么,么吗？他们,需,需要公司的,产,产品以外还,需,需要什么服,务,务呢？,老客户得到,这,这些服务有,什,什么好处吗,？,？能够解决,公,公司的短期,问,问题，长期,问,问题？,我们提供的,服,服务在效果,、,、时间、价,值,值、效率等,是,是否能够“,恰,恰倒好处”,？,？,我们如何让,客,客户接受我,们,们的服务，,以,以免我们剃,头,头挑子一头,热,热。我们如,何,何让最终客,户,户接受我们,，,，如何向客,户,户的客户宣,传,传，最终让,他,他们最好能,够,够忠诚地接,受,受我们的服,务,务？,方法要得当,老客户维护,的,的注意事项,我们是否有,足,足够的能力,提,提供相关的,服,服务？,我们是否能,够,够承诺？,如果我们承,诺,诺了我们要,提,提供的服务,，,，但是我们,万,万一没有做,到,到怎么办?,我们提供的,服,服务是否有,足,足够的竞争,力,力？,成本要计算,老客户维护,的,的注意事项,我们是否组,织,织了相关人,员,员提供这样,的,的服务？,我们人员的,能,能力是否支,撑,撑我们提供,相,相关的服务,？,？,我们是否建,立,立了相关的,流,流程、程序,做,做到人员的,招,招聘培训后,备,备应急？,人员要稳定,老客户维护,的,的注意事项,维护老客户的策略,为竞争对手,制,制造障碍,竞争性低价,出色的产品,及,及其应用,电子,联,联系,和,和关,系,系网,络,络,基于,全,全部,业,业务,的,的定,价,价策,略,略,长期,合,合作,计,计划,建立,信,信任,各层,次,次例,行,行的,企,企业,参,参观,；,；,社会,活,活动,及,及娱,乐,乐；,高频,次,次的,接,接触,；,；,支持,客,客户,的,的特,殊,殊活,动,动；,履行,承,承诺,；,；,高层,管,管理,者,者的,介,介入,；,；,灵活,性,性及,情,情感,投,投入,满足,客,客户,需,需求,更多,优,优惠,措,措施,特殊,客,客户,特,特殊,对,对待,提供,系,系统,化,化解,决,决方,案,案,巩固,客,客户,退,退出,障,障碍,让客,户,户产,生,生心,理,理依,赖,赖,给客,户,户优,先,先配,给,给权,和,和折,扣,扣,签订,长,长期,合,合同,建立,客,客户,俱,俱乐,部,部,对客,户,户家,庭,庭或,文,文化,群,群体,进,进行,维,维护,给予,特,特殊,的,的培,训,训支,持,持,老客,户,户维,护,护的,方,方法,与客,户,户经,常,常保,持,持联,系,系,成,交,交后,致,致谢,“谢,谢,谢你,”,”三,个,个字,虽,虽然,简,简单,，,，但,对,对于,顾,顾问,式,式销,售,售来,说,说，,在,在销,售,售过,程,程中,，,，尤,其,其在,成,成交,之,之后,这,这样,做,做十,分,分重,要,要。,它,它既,可,可体,现,现销,售,售人,员,员的,个,个人,素,素质,和,和服,务,务质,量,量，,又,又可,以,以表,示,示对,客,客户,的,的重,视,视和,朋,朋友,一,一般,的,的温,暖,暖。,致谢,的,的最,佳,佳方,式,式是,：,：在,完,完成,交,交易,后,后一,天,天或,两,两天,时,时间,内,内，,销,销售,人,人员,亲,亲自,致,致电,，,，或,寄,寄给,客,客户,一,一张,“,“感,谢,谢卡,“,“。,另外,，,，当,销,销售,代,代表,从,从客,户,户那,里,里得,到,到帮,助,助，,如,如得,到,到市,场,场信,息,息、,订,订单,确,确认,、,、支,票,票等,，,，都,应,应给,客,客户,表,表示,一,一次,感,感谢,，,，并,以,以此,为,为契,机,机结,识,识更,多,多的,客,客户,，,，也,许,许他,们,们就,是,是销,售,售人,员,员的,潜,潜在,客,客户,。,。,老客,户,户维,护,护的,方,方法,与客,户,户经,常,常保,持,持联,系,系,节,日,日祝,福,福,各种,中,中外,节,节庆,日,日或,是,是任,何,何对,客,客户,有,有特,殊,殊意,义,义的,节,节日,，,，像,客,客户,升,升职,、,、公,司,司乔,迁,迁、,开,开发,新,新产,品,品或,获,获得,专,专业,认,认证,等,等，,都,都是,进,进行,祝,祝福,的,的好,时,时机,。,。可,以,以寄,卡,卡片,、,、发,邮,邮件,、,、打,电,电话,等,等予,以,以祝,贺,贺。,这,这些,方,方式,不,不会,花,花很,多,多钱,，,，又,能,能迅,速,速建,立,立关,系,系，,维,维系,与,与客,户,户之,间,间的,亲,亲切,感,感，,同,同时,也,也可,以,以提,升,升本,公,公司,和,和销,售,售人,员,员本,人,人的,形,形象,。,。,老客,户,户维,护,护的,方,方法,与客,户,户经,常,常保,持,持联,系,系,别,忽,忽视,“,“密,切,切接,触,触者,”,”,销售,人,人员,除,除了,与,与客,户,户方,的,的主,要,要当,事,事人,或,或决,策,策人,保,保持,联,联系,之,之外,，,，也,不,不可,忽,忽视,与,与客,户,户方,面,面其,他,他人,员,员发,展,展关,系,系，,如,如主,要,要当,事,事人,的,的助,手,手、,秘,秘书,及,及有,关,关人,员,员。,这,这些,人,人不,仅,仅能,帮,帮助,销,销售,人,人员,接,接近,购,购买,决,决策,人,人，,还,还能,提,提供,许,许多,有,有价,值,值的,信,信息,，,，如,新,新的,购,购买,计,计划,、,、决,策,策程,序,序、,变,变更,购,购买,的,的意,向,向等,。,。,老客,户,户维,护,护的,方,方法,与客,户,户经,常,常保,持,持联,系,系,进,行,行跨,时,时空,交,交流,电话,、,、信,件,件、,传,传真,、,、网,络,络等,，,，这,些,些跨,时,时空,交,交流,形,形式,覆,覆盖,面,面广,，,，影,响,响力,大,大，,销,销售,人,人员,可,可以,充,充分,运,运用,。,。同,时,时，,这,这种,形,形式,留,留给,客,客户,个,个人,空,空间,，,，避,免,免尴,尬,尬。,老客,户,户维,护,护的,方,方法,与客,户,户经,常,常保,持,持联,系,系,上,门,门拜,访,访,虽然,跨,跨时,空,空交,流,流自,如,如方,便,便，,但,但仍,不,不如,面,面对,面,面交,流,流直,接,接有,效,效。,销,销售,人,人员,应,应定,期,期上,门,门拜,访,访，,通,通过,面,面对,面,面的,交,交流,与,与客,户,户建,立,立友,谊,谊，,这,这样,对,对留,住,住客,户,户非,常,常有,效,效。,销售,人,人员,再,再上,门,门拜,访,访的,同,同事,，,，可,以,以了,解,解一,些,些客,户,户的,信,信息,：,：客,户,户的,经,经营,状,状况,；,；客,户,户的,信,信用,状,状况,；,；客,户,户是,否,否在,开,开发,新,新想,产,产品,（,（如,果,果是,，,，自,己,己是,否,否有,新,新的,销,销售,机,机会,）,）；,自,自己,的,的媒,体,体和,其,其他,同,同类,媒,媒体,的,的比,较,较有,何,何优,劣,劣；,哪,哪些,地,地方,需,需要,改,改进,；,；客,户,户对,自,自己,的,的公,司,司有,何,何期,望,望；,自,自己,的,的公,司,司还,能,能给,客,客户,做,做什,么,么。,为客,户,户提,供,供超,出,出客,户,户预,期,期的,服,服务,，,，往,往,往更,能,能赢,得,得客,户,户的,信,信赖,。,。,老,客,客,户,户,维,维,护,护,的,的,方,方,法,法,与,客,客,户,户,经,经,常,常,保,保,持,持,联,联,系,系,赠,赠,送,送,礼,礼,品,品,销,售,售,人,人,员,员,在,在,会,会,见,见,老,老,客,客,户,户,时,时,还,还,可,可,以,以,赠,赠,送,送,礼,礼,品,品,。,。,要,要,避,避,免,免,送,送,给,给,客,客,户,户,没,没,有,有,创,创,意,意,的,的,老,老,套,套,礼,礼,品,品,，,，,尽,尽,量,量,送,送,一,一,些,些,具,具,有,有,特,特,别,别,价,价,值,值,、,、,而,而,其,其,与,与,公,公,司,司,的,的,产,产,品,品,及,及,服,服,务,务,具,具,有,有,关,关,联,联,性,性,的,的,礼,礼,品,品,，,，,如,如,果,果,客,客,户,户,觉,觉,得,得,礼,礼,品,品,很,很,不,不,实,实,用,用,，,，,将,将,很,很,难,难,再,再,和,和,他,他,们,们,做,做,生,生,意,意,。,。,老,客,客,户,户,维,维,护,护,的,的,方,方,法,法,积,极,极,应,应,对,对,客,客,户,户,的,的,抱,抱,怨,怨,如,何,何,应,应,对,对,客,客,户,户,的,的,抱,抱,怨,怨,虚,心,心,接,接,受,受,批,批,评,评,：,：,冷,冷,静,静,地,地,接,接,受,受,客,客,户,户,意,意,见,见,，,，,并,并,且,且,抓,抓,住,住,客,客,户,户,意,意,见,见,的,的,重,重,点,点,，,，,同,同,时,时,更,更,清,清,楚,楚,地,地,明,明,了,了,客,客,户,户,的,的,要,要,求,求,到,到,底,底,是,是,什,什,么,么,。,。,追,究,究,原,原,因,因,：,：,仔,仔,细,细,调,调,查,查,原,原,因,因,，,，,掌,掌,握,握,客,客,户,户,心,心,理,理,。,。,采,取,取,适,适,当,当,的,的,应,应,急,急,措,措,施,施,：,：,为,为,了,了,不,不,使,使,同,同,样,样,的,的,错,错,误,误,再,再,度,度,发,发,生,生,，,，,应,应,当,当,断,断,然,然,采,采,取,取,应,应,变,变,的,的,措,措,施,施,。,。,化,解,解,不,不,满,满,：,：,诚,诚,恳,恳,地,地,向,向,客,客,户,户,道,道,歉,歉,，,，,并,并,且,且,找,找,出,出,客,客,户,户,满,满,意,意,的,的,解,解,决,决,方,方,法,法,。,。,克,服,服,缺,缺,点,点,：,：,以,以,客,客,户,户,的,的,不,不,满,满,为,为,契,契,机,机,找,找,出,出,差,差,距,距,，,，,甚,甚,至,至,可,可,以,以,成,成,立,立,委,委,员,员,会,会,来,来,追,追,查,查,投,投,诉,诉,的,的,原,原,因,因,，,，,以,以,期,期,达,达,到,到,改,改,善,善,的,的,目,目,的,的,。,。,后,续,续,动,动,作,作,的,的,实,实,施,施,：,：,为,为,了,了,恢,恢,复,