物业管理实务一课件

物 业 管 理 实 务 一 1 第 一 章 物 业 服 务 企 业 第 二 章 早 期 介 入 与 前 期 物 业 管 理 第 三 章 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 第 四 章 物 业 环 境 管 理 第 五 章 公 共 秩 序 管 理 服 务 第 六 章 突 发 事 件 处 理 第 七 章 客 户 管 理 第 八 章 财 务 管 理 第 九 章 物 业 管 理 应 用 文 书物 业 管 理 实 务 物 业 管 理 实 务 一 2 第 一 章 物 业 服 务 企 业 1、 物 业 服 务 企 业 的 概 念 2、 物 业 服 务 企 业 的 设 立 条 件 3、 物 业 服 务 企 业 的 主 要 机 构 职 能 及 机 构 设 置 的 一 般 原 则 4、 物 业 服 务 人 员 的 职 业 素 质 要 求 5、 物 业 服 务 人 员 的 职 业 道 德 要 求 6、 员 工 培 训 的 方 法 、 形 式 7、 员 工 招 聘 与 录 用 物 业 管 理 实 务 一 3 1、 物 业 服 务 企 业 的 类 型 2、 物 业 服 务 企 业 的 设 立 程 序 物 业 管 理 实 务 一 4 物 业 服 务 企 业 的 概 念 物 业 服 务 企 业 是 指 依 法 成 立 ， 具 有 物 业服 务 资 质 ， 根 据 物 业 服 务 合 同 的 约 定 为 业 主提 供 物 业 服 务 相 关 活 动 ， 并 对 建 筑 区 划 内 的建 筑 物 及 附 属 设 施 和 相 关 场 地 进 行 维 修 、 养护 、 管 理 ， 具 有 独 立 法 人 地 位 的 企 业 。 物 业 管 理 实 务 一 5 物 业 服 务 企 业 的 根 本 任 务 和 基 本 属 性 是 服 务 。 物 业 服 务 企 业 的 特 征 ： P1 物 业 服 务 企 业 必 须 依 法 成 立 ； 物 业 服 务 企 业 是 独 立 的 企 业 法 人 ； 物 业 服 务 企 业 根 据 物 业 服 务 合 同 的 约 定 提 供 物业 服 务 ； 物 业 服 务 企 业 应 当 获 得 经 济 报 酬 。 物 业 管 理 实 务 一 6 物 业 服 务 企 业 的 设 立 条 件 3 根 据 公 司 法 和 物 业 管 理 资 质 管 理 办 法 的 规 定 ， 物 业 服 务 企 业 的 设 立 程 序 分 为 工 商 注册 登 记 和 资 质 审 批 两 个 阶 段 。 物 业 管 理 实 务 一 7 在 办 理 企 业 注 册 登 记 应 具 备 以 下 条 件 ： 3 1、 企 业 名 称 的 确 定 ：（ 一 般 应 由 企 业 所 在 地 、 具 体 名 称 、 经 营类 别 、 企 业 性 质 4个 部 分 组 成 ） ； 2、 企 业 住 所 ； 3、 法 定 代 表 人 ； 4、 注 册 资 本 ； 5、 公 司 章 程 。 物 业 管 理 实 务 一 8 国 家 对 从 事 物 业 管 理 活 动 的 企 业 实 行 资 质 管 理制 度 。 物 业 服 务 企 业 在 取 得 前 述 相 关 手 续 后 ，还 应 持 规 定 资 料 向 当 地 县 级 以 上 人 民 政 府 房 地产 行 政 主 管 部 门 申 请 办 理 物 业 服 务 企 业 资 质 审核 手 续 ， 取 得 物 业 服 务 企 业 资 质 证 书 后 ，方 可 从 事 物 业 管 理 经 营 活 动 。 8 根 据 建 设 部 物 业 服 务 企 业 资 质 管 理 办 法 2007年 11月 26日 修 正 5 物 业 服 务 企 业 的 资 质 等 级 分 为 一 、 二 、 三 级 。 物 业 管 理 实 务 一 9 物 业 服 务 企 业 的 主 要 机 构 职 能 及 机 构 设 置 的 一 般 原 则物 业 服 务 企 业 机 构 设 置 的 一 般 原 则 ： 9 1、 目 标 原 则 2、 分 工 协 作 原 则 3、 权 责 相 应 原 则 4、 统 一 领 导 、 分 级 管 理 原 则 5、 统 一 指 挥 原 则 6、 有 效 管 理 幅 度 原 则 物 业 管 理 实 务 一 10 物 业 服 务 企 业 的 主 要 机 构 ： 10 总 经 理 办 公 室 行 政 管 理 部 财 务 部 品 质 部 综 合 经 营 服 务 部 人 力 资 源 部 物 业 服 务 中 心 物 业 管 理 实 务 一 11 物 业 服 务 人 员 的 职 业 素 质 要 求 15除 了 从 业 人 员 的 专 业 要 求 外 还 应 有 的 素 质 要 求 1、 具 有 较 强 的 语 言 表 达 和 沟 通 能 力 ； 表 达 内 容 有 条 理 ， 表 述 方 法 有 新 意 。 2、 具 有 良 好 的 心 理 素 质 和 个 人 形 象 ； 自 强 、 自 信 ， 树 立 自 己 良 好 的 形 象 ，给 人 带 来 信 任 感 ， 对 你 要 办 的 事 放 心 ， 并 且 愿意 与 你 共 同 去 完 成 一 些 工 作 。 3、 拥 有 健 康 的 体 魄 ； 强 健 的 身 体 工 作 安 排 的有 条 理 物 业 管 理 实 务 一 12 物 业 服 务 人 员 的 职 业 道 德 要 求 16 1、 遵 纪 守 法 、 爱 岗 敬 业 2、 工 作 认 真 、 尽 职 尽 责 物 业 服 务 人 员 必 须 具 有 强 烈 的 职 业 责 任 感 ， 认 真 负 责 地 对 待 工 作 ，尽 职 尽 责 ， 刻 苦 钻 研 ， 不 断 提 高 ， 为 业 主 （ 物 业 使 用 人 ） 提 供 满 意 的服 务 。 无 论 在 什 么 岗 位 上 ， 都 应 当 作 到 尽 职 尽 责 胜 任 本 职 工 作 ， 一 方面 是 对 物 业 服 务 企 业 尽 职 尽 责 ， 另 一 方 面 是 对 服 务 对 象 尽 职 尽 责 。 同时 作 为 物 业 服 务 人 员 还 应 当 具 备 团 队 观 念 。 3、 诚 实 守 信 、 热 情 服 务 4、 掌 握 技 能 、 钻 研 业 务 物 业 管 理 实 务 一 13 员 工 培 训 的 方 法 、 形 式 18员 工 培 训 的 形 式 主 要 有 以 下 几 种 1、 入 职 培 训 培 训 内 容 包 括 ： 职 业 礼 仪 礼 貌 、 消 防 安全 知 识 、 员 工 手 册 、 服 务 意 识 等 2、 在 职 培 训 3、 专 题 培 训 行 业 规 范 、 相 关 政 策 法 规 、 晋 升 培 训 等 物 业 管 理 实 务 一 14 员 工 培 训 的 方 法 主 要 有 以 下 几 种 ： 181、 课 堂 讲 授 法2、 专 题 讨 论 会 或 讨 论 会 强 调 员 工 学 习 的 积 极 性 和 主 动 性 ， 要 求 员 工 提 高 分 析问 题 、 解 决 问 题 的 能 力 。 一 般 适 用 于 中 高 层 管 理 人 员 的培 训 。3、 多 媒 体 视 听 法4、 实 物 情 景 模 拟 法主 要 通 过 现 场 模 拟 的 方 法 ， 使 学 员 们 在 身 临 其 境 中 学 习， 可 以 更 好 地 提 高 分 析 问 题 、 解 决 问 题 的 能 力 。（ 主 要 形 式 ： 角 色 扮 演 法 、 管 理 游 戏 法 、 无 领 导 小 组 讨 论 ） 物 业 管 理 实 务 一 15 员 工 招 聘 与 录 用 17 员 工 招 聘 途 径 ： 1、 内 部 招 聘 2、 媒 体 招 聘 充 分 利 用 媒 体 招 聘 ， 影 响 面 宽 ， 求 职 人 多， 对 招 聘 非 技 术 工 种 的 新 员 工 非 常 有 效 。 3、 人 才 市 场 招 聘 物 业 管 理 实 务 一 16 员 工 招 聘 与 录 用 步 骤 ： 17 1、 招 聘 需 求 的 提 出 （ 由 用 人 单 位 提 出 用 人 需 求 报 人 力资 源 部 门 识 别 招 聘 需 求 ） 2、 拟 定 招 聘 计 划 和 招 聘 策 略 （ 内 容 包 括 计 划 招 聘 人 员数 量 、 条 件 、 招 聘 信 息 发 布 的 时 间 、 方 式 与 范 围 等 。 ） 3、 确 定 招 聘 渠 道 获 取 相 关 信 息 4、 人 员 的 测 评 （ 对 符 合 应 聘 条 件 的 进 行 面 试 ， 包 括 心理 测 试 、 专 业 知 识 测 试 、 业 务 技 能 测 试 ） 5、 人 员 的 选 拔 与 录 用 物 业 管 理 实 务 一 17 物 业 服 务 企 业 的 类 型 1-2 物 业 服 务 企 业 按 其 划 分 的 标 准 不 同 ， 可 分 为不 同 的 类 型 ：1、 按 股 东 出 资 形 式 分 为 ： 有 限 责 任 公 司 、 股 份 有 限 公 司 、 股 份 合 作 制2、 按 其 存 在 形 式 分 （ 或 常 见 形 式 ） ： 独 立 的 物 业 服 务 企 业 、 物 业 服 务 集 团 公 司 、附 属 于 房 地 产 开 发 建 设 单 位 的 物 业 服 务 企 业 物 业 管 理 实 务 一 18 物 业 服 务 企 业 的 设 立 程 序 6-7 设 立 企 业 前 编 写 可 行 性 研 究 报 告 可 行 性 研 究 报 告 是 可 行 性 研 究 的 过 程 和 结 果 的文 字 描 述 。 其 主 要 内 容 有 ： 1、 市 场 调 查 分 析 2、 自 身 具 备 的 资 质 条 件 分 析 3、 建 立 物 业 服 务 企 业 的 前 景 预 测 4、 未 来 物 业 管 理 经 济 效 益 的 分 析 及 结 论 等 物 业 管 理 实 务 一 19 物 业 管 理 企 业 分 类 及 管 理 单 位 5-61、 国 务 院 建 设 部 负 责 颁 发 一 级 资 质 证 书 及 管 理2、 省 、 自 治 区 建 设 主 管 部 门 负 责 二 级 证 书 及 管 理 直 辖 市 房 地 产 主 管 部 门 负 责 二 、 三 级 证 书 及 管 理3、 各 地 区 的 市 级 房 管 部 门 负 责 三 级 证 书 及 管 理 物 业 管 理 实 务 一 20 物 业 管 理 资 质 条 件 5-6一 级 资 质 二 级 资 质 三 级 资 质注 册 资 本 500万 元 以 上 300万 元 以 上 50万 元 以 上物 管 专 业 人 员和 技 术 人 员 30人 ， 其 中 中级 职 称 不 少 于 20人 ， 工 程 、 财 务负 责 人 有 中 级 职称 20人 ， 中 级职 称 不 少 于 10人， 工 程 、 财 务 负责 人 有 中 级 职 称 10人 ， 中 级职 称 不 少 于 5人， 工 程 、 财 务 负责 人 中 级 职 称物 管 资 质 证 书 有 有 有物 业 类 型 及 面 积 多 层 200万 100万 一 、 二 级 要 管 两类 物 业 以 面 积 计百 分 比 之 和 大 于100% 高 层 100万 50万别 墅 15万 8万办 公 楼 、 厂 房 50万 20万 物 业 管 理 实 务 一 21 1、 物 业 管 理 企 业 在 物 业 管 理 区 域 内 提 供 物 业 管 理服 务 的 基 本 依 据 是 （ ） 。 单 选 A 、 管 理 规 约 B 、 城 市 房 地 产 管 理 办 法 C 、 普 通 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 等 级 标 准 D 、 物 业 服 务 合 同 物 业 管 理 实 务 一 22 上 题 答 案 D2、 物 业 服 务 公 司 资 质 按 照 规 定 等 级 分 为 （ ） 。 单 选 A. 一 、 二 、 三 级 B. A、 B、 C级 C.一 、 二 、 三 、 暂 三 级 D. 甲 、 乙 、 丙 级 物 业 管 理 实 务 一 23 上 题 答 案 A3、 新 设 立 的 物 业 服 务 公 司 ， 其 资 质 的 等 级 按 最 低等 级 核 定 ， 并 设 立 （ ） 的 暂 定 期 。 单 选 A 、 半 年 B 、 一 年 C 、 二 年 D 、 三 年 物 业 管 理 实 务 一 24 上 题 答 案 B4、 物 业 服 务 公 司 在 领 取 营 业 执 照 之 日 起 （ ）天 内 ， 向 当 地 的 房 地 产 主 管 部 门 申 请 资 质 。 单选 A、 10 B、 20 C、 30 D、 60 物 业 管 理 实 务 一 25 上 题 答 案 C5、 省 自 治 区 人 民 政 府 建 设 主 管 部 门 负 责 （ ） 物 业 服 务 公 司 资 质 证 书 的 颁 发 和 管 理 。 单选 A、 一 级 B、 二 级 C、 三 级 D、 四 级 物 业 管 理 实 务 一 26 上 题 答 案 B 物 业 管 理 实 务 一 27 6、 物 业 服 务 公 司 是 依 法 成 立 、 具 备 专 门 资 质 并 具有 独 立 企 业 法 人 地 位 ， 依 据 （ ） 从 事 物业 管 理 相 关 活 动 的 经 济 实 体 。 单 选 A、 物 业 管 理 服 务 内 容 B、 物 业 管 理 服 务 标 准 C、 物 业 服 务 合 同 D、 物 业 管 理 服 务 费 用 物 业 管 理 实 务 一 28 上 题 答 案 C7、 物 业 服 务 公 司 的 （ ） 登 记 内 容 包 括 ： 企 业 名 称 的预 先 审 核 、 公 司 地 址 、 注 册 资 本 、 股 东 人 数 和 法 定 代 表人 、 公 司 人 员 和 公 司 章 程 。 单 选 A、 信 用 档 案 B、 资 质 申 请 C、 税 务 登 记 D、 工 商 注 册 物 业 管 理 实 务 一 29 上 题 答 案 D 物 业 管 理 实 务 一 30 8、 新 员 工 入 职 培 训 不 包 括 （ ） 。 单选 A、 企 业 文 化 、 员 工 手 册 培 训 B 、 职 业 礼 仪 礼 貌 、 服 务 意 识 培 训 C、 客 户 关 系 培 训 D、 消 防 安 全 知 识 培 训 物 业 管 理 实 务 一 31 上 题 答 案 C9、 招 聘 的 渠 道 大 致 有 （ ） 。 多 选 A、 人 才 市 场 招 聘 B、 招 商 洽 谈 会 C、 媒 体 招 聘 D、 内 部 招 聘 物 业 管 理 实 务 一 32 上 题 答 案 ACD10、 物 业 服 务 企 业 的 员 工 招 聘 与 录 用 中 ， 对 符 合 应聘 条 件 的 进 行 面 试 的 测 评 不 包 括 以 下 （ ）。 单 选 A、 专 业 知 识 测 试 B、 业 务 技 能 测 试 C、 心 理 测 试 D、 形 象 测 试 物 业 管 理 实 务 一 33 上 题 答 案 C12、 物 业 服 务 企 业 的 特 征 可 以 归 纳 为 （ ） 。 多 选 A、 物 业 服 务 企 业 必 须 依 法 成 立 ； B、 物 业 服 务 企 业 是 独 立 的 企 业 法 人 ； C、 物 业 服 务 企 业 根 据 物 业 服 务 合 同 的 约 定 提供 物 业 服 务 ； D、 按 照 标 准 实 施 工 作 。 物 业 管 理 实 务 一 34 上 题 答 案 ABC13、 物 业 服 务 企 业 按 照 股 东 出 资 形 式 划 分 为（ ） 多 选 A、 物 业 服 务 有 限 责 任 公 司 B、 物 业 服 务 股 份 有 限 公 司 C、 股 份 合 作 型 物 业 服 务 企 业 D、 民 营 物 业 服 务 企 业 物 业 管 理 实 务 一 35 上 题 答 案 ABC 物 业 管 理 实 务 一 36 STAR 14、 物 业 服 务 企 业 的 根 本 任 务 和 基 本 属 性是 （ ） 。 单 选 A 维 修 B 管 理 C 经 营 D 服 务 物 业 管 理 实 务 一 37 上 题 答 案 15、 以 下 的 职 业 道 德 中 （ ） 要 求 物 业服 务 人 员 必 须 具 有 强 烈 的 职 业 责 任 感 ， 刻苦 钻 研 ， 不 断 提 高 ， 为 业 主 （ 物 业 使 用 人） 提 供 满 意 的 服 务 的 职 业 道 德 。 单 选 A 掌 握 技 能 ， 钻 研 业 务 B 工 作 认 真 ， 尽 职 尽 责 C 诚 实 守 信 ， 热 情 服 务 D 遵 纪 守 法 爱 岗 敬 业 物 业 管 理 实 务 一 38 上 题 答 案 16、 （ ） 的 主 要 培 训 内 容 包 括 ： 职 业 礼仪 礼 貌 、 消 防 安 全 知 识 、 员 工 手 册 、 服 务意 识 。 单 选 A 入 职 培 训 B 在 职 培 训 C 专 题 培 训 D 以 上 三 者 皆 可 物 业 管 理 实 务 一 39