销售心理学-全集

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,销 售 心 理 学,销售，是销售人员与客户之间心与心,的互动。顾客有着自己的想法和决定，,如何才能打开客户的心门，不是仅靠,几句简单的陈述就能够实现的。销售,人员不仅要洞察客户的心理，了解客,户的愿望，还要掌握灵活的心理应对,方式，以达到销售的目的。,目录,摆正自己的职业心态,1,把握不同客户群体的消费心理特征,2,满足顾客的心理需求 俘获顾客的心,3,洞悉顾客的心理弱点 因人制宜,4,有效掌控顾客情绪和行为,5,契合顾客心理的有效说服技巧,8,销售谈判的心理策略,9,电话销售的心理策略,10,销售情景中的攻心话术,7,从细节中读懂顾客的身体语言,6,一、摆正自己的职业心态,为自己的工作感到自豪,培养积极的心态,保持持久的激情,清除思想上的顾虑,投机心理靠不住,不要妄自菲薄,不要盲目自大,只有自信才能被别人信任,永远要积极主动地出击,成功来自尝试,心急吃不了热豆腐,不要怀有敷衍的心理,去除浮躁的心理,与正确的人做正确的事,印象管理：打造你的专业形象,销售其实是在推销自己,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,类型,特征,1,实用心理,满足马斯洛需要层次理论的最底层需求,2,安全心理,注重产品给本人和家庭带来的安全感，或者说可以避免哪些不安全威胁,3,廉价心理,对产品价格比较敏感，同一类型产品常选择价格较低的,4,方便心理,考虑到所购买产品能否给自己的家庭生活工作带来方便,5,审美心理,注重产品外形的美观大方，追求产品带来的感官、神经核情感的冲击,6,时尚心理,追赶时髦，追求新颖，特别是青年顾客身上表现尤为突出,7,占有心理,并不十分需要，但觉得产品好，自己喜欢，或者别人有，自己也想拥有,8,自我表现心理,希望能够在社会中得到别人的承认和尊重，希望听到恭维和赞美,根据人们不同的心理需要，可把顾客消费心理分为以下几种：,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,类型,特征,1,对产品外表感兴趣,缺乏对产品性能等方面的只是，所以都从包装确定是否喜欢,2,互相攀比心理,儿童都喜欢,“,比,”,，而且会把攀比心理表现出来,3,从众心理,同伴的影响会渗透到儿童消费行为的各个方面,4,开始追求流行,主要指,7-14,岁少年，少年期，对社会的接触，参加集体活动逐渐增多，消费观念的形成受集体、群体及同龄人的影响,5,对品牌有一定认知,稍大点的少年，开始认识商品类型、产地、质量、商标，受社会各种因素影响，形成,“,认牌购买,”,的心理与行为,儿童消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,类型,特征,应对方式,1,追求新颖与时尚,青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，易接受新事物，喜欢猎奇，喜欢代表潮流和富于时代精神的产品,力主创新,2,崇尚品牌与名牌,名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，要求产品好，价格适中,争创名牌,3,突出个性与自我,处于从不成熟向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识增强，追求独立自主，力图在一举一动中突出自己,突出个性,4,注重情感与直觉,较少综合选择商品，而注重产品的外形、款式、颜色、牌子，相信个人直觉,攻心为正,青年消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,需求,特征,1,健康需求,恐惧变老、疾病、死亡，希望社会对老年人的健康有所保证,2,工作需求,离退休、病休老人多数有工作能力和学习要求，骤然离开岗位会有想法,3,依存需求,需要社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴,4,和睦需求,希望拥有和睦的家庭和融洽的环境,5,安静需求,喜欢安静，怕吵怕乱,6,支配需求,由于进入老年，社会经济地位变化，其家庭地位、支配权可能受到影响,7,尊敬需求,退休会产生由官到民、有权到无权的失落感，情绪低落，产生自卑感,8,坦诚需求,老年人易多疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨，喜欢出谋献计,老年人的消费心理可以从他们的特殊需求看出：,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,特征,说明及过程,1,商品需求面较大,女性对生活方式的反应要比男性快，另外，由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。产品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的,2,购买前期要反复考虑,1,、确定购物目标,2,、征求他人意见,3,、制定大致预算,4,、考虑消费后的情况,5,、大量咨询信息,3,购物时横挑竖选,1,、确定对象,2,、产生冲动,3,、反复挑选（,A,、符合目标,B,、受人引导,C,、促销活动的吸引）,4,、确定商品,5,、关注售后服务,女性消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,特征,说明,1,消费金额相对较大,购买能力较强，男性领导数量多于女性，一般数额较大的消费，决定权在男性手里,2,消费理性化,对男性顾客影响最大的购物因素是自身的需求和产品性能，所以，他们考虑得比较实际，较为理智,3,消费过程比较独立,男性自尊心较强，所以不会受他人影响，他们只会依照自己的意愿决定购买与否,4,购买过程相对较快,男性顾客在购物过程中不太喜欢挑选，只要稍加浏览，就会付款成交,5,购买后一般不后悔,男性顾客在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性顾客相对较少,男性消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,常见的顾客性格类型,序号,类型,序号,类型,1,自以为是型,10,生性多疑型,2,斤斤计较型,11,情感冲动型,3,喜欢抱怨型,12,沉默寡言型,4,冷静思考型,13,先入为主型,5,借故拖延型,14,思想保守型,6,好奇心强烈型,15,内向含蓄型,7,滔滔不绝型,16,固执己见型,8,大吹大擂型,17,犹豫不决型,9,虚情假意型,18,精明理智型,二、把握不同客户群体的消费心理特征,不同职业顾客的消费心理分析,序号,类型,分析,1,专家型,心胸宽大，想法富于积极性，应称赞其事业顺利，引起其购买欲望,2,企业家型,心胸宽大，思想积极，应称赞其事业，热情介绍产品，引起购买欲望,3,经理人型,头脑精明，态度傲慢，按计划做事，应谦虚介绍产品，多半能成交,4,公务员型,无法做决定，提防心理强，应积极进攻，多花时间和热情，才能成交,5,工程师型,理性，头脑清晰，不冲动，应衷心赤诚介绍产品，尊重其权力,6,医师型,具有保守气质的知识分子，注重产品价值，应对其显示专业知识,7,警官型,疑心重，喜欢挑剔，应激起其自尊心，找到彼此的共同点，拉近距离,8,大学教授型,保守，典型的思索家，不兴奋，谨慎，可抱学习态度与其交谈,二、把握不同客户群体的消费心理特征,不同职业顾客的消费心理分析,序号,类型,分析,9,银行职员型,保守，疑心重，喜欢分析后进行选择，应采取自信与保守相结合态度,10,普通职员型,注重产品的实际好处，了解后才会产生购买欲望,11,护士型,认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活，应热情介绍产品,12,商业设计师型,观点独特，易动摇，应强调产品所具有的优点，施以踏实强烈的压力,13,教师型,善于说话，思想保守，应尊重其职业，展开稍微积极但又谨慎的介绍,14,退休工人型,担心将来，对于购买采取保守态度，决定迟缓，应先引导其购买动机,15,农民型,思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，应积极介绍,16,营销人员型,作风前卫，颇有个性，观念清楚，应体现自身的知识和工作态度,四、洞悉顾客的心理弱点，因人制宜,序号,类型,应对方法,1,爱慕虚荣型顾客,奉承是屡试不爽的秘密武器,2,贪小便宜型顾客,给他一些小便宜，实现自己的,“,大便宜,”,3,节约俭朴型顾客,让他感觉所有的钱都花在了刀刃上,4,犹豫不决型顾客,用危机感使其快下决心,5,脾气暴躁型顾客,用自己的真诚和为人处世的小技巧打动他,6,自命清高型顾客,赞美他，顺便带点儿幽默感,7,世故老练型顾客,开门见山，不给他任何含糊其辞的机会,8,来去匆匆型顾客,抓住他的注意力，为他大大地节省时间,9,理智好辩型顾客,让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人,10,小心谨慎型顾客,你越是着急，他越是反感,11,“,尽贵型,”,顾客,你讲得越清楚越好,12,“,执着型,”,顾客,不要太过着急,13,沉默羔羊型顾客,“,勾引,”,他，不惜一切手段吊足他的购买欲望,不同顾客的应对方法,五、有效掌控顾客情绪和行为,序号,方式,分析,1,与顾客产生情感共鸣,交流沟通，拉近距离，只有审美相似，情趣相投，愿望一致，才会使语言与行动朝向同一个方向,2,积极回应顾客的抱怨,顾客的抱怨是对销售员工作的一种提醒和更高的要求，抱怨需要聆听、疏导，,“,伸手不打笑脸人,”,3,多为顾客想一想,销售员与顾客是长久合作的伙伴关系，而不是,“,一锤子买卖,”,，为顾客着想，是销售的最高境界,4,不与顾客发生争论,适当地宽容和谅解顾客，给他一些纵容和溺爱，客户才会更加幸福和满足，促成销售,5,消除顾客心中的顾虑,顾客存在顾虑是一种正确的心理，销售员要端正自己的态度，正确对待，对顾客表理解，消除其顾虑,6,像朋友一样同客户谈生意,销售活动是建立在人与人之间的关系上的，在顾客还不承认你是个诚实的、可信赖的人时，销售无法达成,六、从细节中读懂顾客的身体语言,眼睛是顾客赤裸的内心,表情,分析,具体动作及含义,注视,他的目光投在哪里,1,、长久注视,对你的观点不认同,2,、转移目光,他已经被你的话打动，表示了,“,屈服,”,斜视,我不是很确定,1,、眉毛微微上扬,对你的话很感兴趣,2,、面带笑容,对你的话很感兴趣,3,、眉毛压低、紧皱,猜疑或者敌意,4,、嘴角下拉,猜疑或者敌意,眨眼,频率决定态度,1,、延长眨眼的间隔,显示自己高人一等,2,、脑袋后仰，长期凝视,显示自己高人一等,3,、眨眼频率慢,含有蔑视的意思,4,、眨眼频率变得拖沓,你的话没有打动他，不精彩,六、从细节中读懂顾客的身体语言,撒谎者最常做的手势动作,动作,分析,用手遮住嘴巴,不想将心中真实想法告知你，意味对你有所隐瞒,触摸鼻子,反映了顾客的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎,摩擦眼睛,不想再听你说话，也可能是想掩盖一个弥天大谎,抓挠耳朵,意味顾客处于焦虑当中，当感觉听得够多，或想开口说话，也会做出这个动作,抓挠脖子,表达了顾客的疑惑、不确定，甚至是谎言,拉拽衣领,一般城府不是太深的顾客撒谎会做这个动作，可重复询问顾客,手指放在嘴唇之间,除了这个动作，吸烟、衔着笔、嚼口香糖等，都是寻求安全感的表现，可给顾客一定的承诺和保证,六、从细节中读懂顾客的身体语言,从坐姿看顾客的心理活动,动作,分析,应对方式,把腿放在椅子扶手上,漠不关心，带点挑衅,提供产品资料，请他往前坐一点,弹弓式坐姿,冷酷、自信、无所不知，男性喜欢这种姿势彰显强势，想掌控,身体前倾，摊开手掌，说：我知道您对我的话可能有些成见，您能和我分享一下您的想法么？然后可以靠在椅背上静待顾客回复,起跑式坐姿,1,、我已经准备好了，没什么好谈的了,2,、失望透顶，怒火中烧，立刻远离,需要综合当时谈话氛围进行分析判断是属于哪种情况,军人式坐姿,泰然自若，比较正直，做事喜欢直来直往，稳扎稳打,不要耍滑头，以免引起反感,六、从细节中读懂顾客的身体语言,了解对方的眉语,动作,分析,扬眉,表示高兴的神态和心情。若一条眉毛上扬，一条下降，则表示心中有疑问，需要销售员进一步证明或者加以解释,皱眉,表示不高兴、不耐烦，或者很为难，说明对销售员说的不喜欢，不愿意再听，有很强的抗拒心理,耸眉,眉毛上扬，停留一会又降下，同时伴有撇嘴的动作，表示厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈,闪眉,眉毛上扬，又立刻降下，同时还伴着扬头和微笑的动作，表示对对方的到来很欢迎，成交很有希望,六、从细节中读懂顾客的身体语言,读懂顾客的笑,动作,分析,含笑,表示礼貌,微笑,说明顾客是友好的，易于接近的,轻笑,表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，愿意接受,浅笑,表示你已经获得顾客的好感，被顾客认同,大笑,表示顾客很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，可适时提出成交要求,苦笑,表示顾客很难决定，不能再施