商业物业管理修订版

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商业物业管理,商场抽奖每天送车一台,买小房送,BMW,，买大房送宾利,还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人小岛一个，二奖是私人喷射机一架,!,迪拜,神话一般的城市,商业物业的管理,V,s,商业的物业管理,商场经营管理,客户服务管理,国际商业地产的分类,1.,邻里型购物中心；,2.,社区型购物中心；,3.,区域型购物中心；,4.,超区域型购物中心；,5.,时装精品购物中心；,6.,大型量贩购物中心；,7.,主题与节庆购物中心；,8.,工厂直销购物中心。,依据,1994,年,ICSC,（国际购物中心协会）所定义的不同的国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种,:,八种购物中心共通的特点：,有一致而整体的建筑设施规划；,完整的交通道路系统；,足够的停车空间；,多元性商店业种与服务；,统一的经营策略及店面管理；,独立个性的购物环境。,购物中心的概念,购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。,整体而言，密闭式购物区（,Mall,）通常是商业地产项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环境。,经营管理目标,总目标,营造优质的,购物环境,，提高租户和消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者前来购物、消费，并尽可能地使其能长时间地留在购物中心内。,购物中心管理特点,统一管理,统一招商管理,统一营销推广,统一服务监督,统一物业管理,分散经营,购物中心的管理特点,顾客流量大,服务要求高,管理点分散,营业时间性强,车辆管理难度大,购物中心管理人员配备原则,因事设岗,一专多能,精简高效,一般购物中心的经营范围,一站式消费中心个人、家庭,购物,时尚百货、超市、专卖店,餐饮,中餐、快餐、主题餐厅、美食广场,休闲,健身中心,娱乐,电影院,美容,美容美发、,SPA,合家共欢,儿童世界、家居用品,其他,生活配套,一般购物中心的主要收入,来自商户租金和地产的增值,成功的,MALL,的共同特征：,适合目标消费群的业态组合（商品组合）,消费者必去的目的地、旅游景点,创新的活动吸引人流，促进消费,约会、聚会等的聚散地,新的消费体验、优质服务,让一家人能在此待上一整天,经营管理四大主要工作,I.,业态规划（,Tenant Mix,）,II. “,购物中心百货化”的经营实施,III.,市场推广手段的被动性转化为“互动性、主动性”,IV.,建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提升,分段实施工作,经营管理目标,四大发展阶段,创造始初人流阶段,目标人流锁定阶段,非核心客群弱化阶段,客户忠诚培育阶段,经营管理目标,策略性步署,稳定购物中心营运,提高客户服务水平,优化营运管理质素,强化项目形象建设,最终目标：达到没有缺陷的程度,购物餐饮融于一体,户外广告,互动气氛,灯光效果,舒适的温度,电影院的结合,户外使用方案,外观亲和力,合理的定价,便利的交通,音乐节拍,丰富的广场活动,小店多样化经营模式,引领潮流,亚洲购物中心经营管理成功因素分析,14,类主要成功因素,Matrix,分析法,客户服务管理十大要项,商户服务管理,装修服务管理,设备、设施维保服务管理,建筑物的养护及维修管理,保安服务管理,保洁服务管理,绿化服务管理,经营服务管理,广告管理,十,.,保险管理,一、商户管理,商户服务,内部管理,商户服务内容,接待与联系,纠纷、投诉接待,报修接待,走访回访,听取商户和商场方对物业管理服务的意见、建议；,对报修后的维修结果进行回访；,对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。,内外联系,二、装修服务管理,装修管理职能,审核装修申请,签订“装修管理协议”,现场监督管理等。,装修管理应做好的工作,建立周全、详细、便于操作的管理制度；,专人负责对工程实行严格的监督；,选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；,对装修现场进行监督管,装修管理规定的要点,装修现场监督管理,三、设备、设施维保服务管理,防止商场停电,保证中央空调的正常使用,保证自动扶梯的正常使用。,四、建筑物的养护及维修管理,商场修缮的计划、资金管理,工程性质的确定,建筑物维修的档案管理,维修或施工工程的管理,检查监督,五、保安服务管理,治安管理,安全保卫管理,消防,治安管理,防窃防盗的管理,监控中心管理,六、保洁服务管理,内部环境,过道,扶梯、自动扶梯、电梯,卫生间、会议室等一切公用场所,商户的铺内、办公室内等非公用部位,外部环境,楼宇的外墙,附属建筑设施,周围的绿地,/,绿植,中庭广场,停车场等,七、绿化服务管理,商场绿地管理,商场室内绿化管理,检查督导,八、经营服务管理,租赁管理,竞标租赁,协议租金,租金条款,推广策划,服务项目开发,九、广告管理,灯箱广告,灯饰,条幅,海布张贴,悬挂品,十、保险管理,公众责任险,财产险,客户服务管理指标,物业质量指标,24小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务,客户有效投诉处理率：100%,客户满意率：98%,场地、建筑完好率：98%,基础设施完好率：95%,设备运行正常率：99%,设备、设施完好率：95%,消防设施完好率达100%；,治安监控设施完好率：98%,房屋外观完好率：95%以上,房屋维修及时率：95%以上,清洁状况保持率：95%以上,维修及时率达100%，维修合格率达100%,客户的服务满意率在95%以上,客户服务管理指标,环境（绿化、保洁等）管理的工作标准,管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100%,管辖区域绿化成活率95%以上,管辖区域内绿化更新、养护及时率100%,管辖区域内绿化艺术美化率95%,建筑物外立面整洁保持率98%,建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98%以上,灭虫除害及时率98%以上,客户服务管理指标,安保管理的工作标准,24小时，不间断巡查；,保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；,及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系；,无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通；,注意关闭门、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；,突发事件5分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；,客户服务管理指标,设备管理,的工作标准,一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等；,设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象；,电梯关人，接报后5分钟内到场处理；,用户报修，接报后20分钟内到达现场；,建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%。,营运管理,RACI,责任制,购物中心营运管理职责权限之,RACI,R,esponsible,功能实务执行者,(,责任承办人,),保洁、保安、客服、工程、,楼管,A,ccountable,功能实务管理者,(,责任人,),保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、,运营楼层经理,C,onsulted,经营绩效管理者,(,被咨询者,),营运部总监、物业部总经理 、推广部总监、,其它营运支援部门领导、项目副总经理,I,nformed,总管理者,/,总责任人,(,被知会者,),项目总经理,购物中心,租金收取,、,保养防损,之,RACI,及重大异常事件处理之,RACI,购物中心,物业保养、防损,之时效服务承诺（收费制度）, 购物中心招商管理人员,工作绩效考核标准, 购物中心,总体营运检核,工作责任说明,RACI,责任制在购物中心管理的应用,购物中心营运管理,RACI,及异常事件,RACI,公共区域,/,门店保养、防损物业维修时效服务承诺,保养项目 维修时效 责任承办人,筒灯、格式灯,2,小时 门店保养,总电源维修,2,小时 门店保养,天花板,2,小时 门店保养,消防喷淋头,12,小时 门店防损,烟感器,4,小时 门店防损,消防玻璃,12-36,小时 门店防损,消防栓,4,小时 门店防损,中央空调 （漏水、排风）,6,小时 门店保养,灭火器（充气）,24,小时,48,小时 门店防损,保洁 每日,3-5,次（店铺内垃圾） 门店保洁,(,客服部,),虫害（四害）控制 每周二、五,/2,小时,/,次 门店保洁,(,客服部,),注：,1.,修缮处理时效，以不影响购物中心正常运转为原则，进行物业保养、防损。,2.,购物中心若涉及盗窃事件处理时效，以实际调查处理时间为准。,3.,维修收费：若遇原材料上涨以实际原材料价格为准收取,4.,各店群门店购物中心物业维修收费标准依据：实际材料费,+15%,人工费实收（出示发票）,考核项目 评量标准及目标,(*Green/Amber/Red),month/Q1/Q2/Q3/Q4,顾客管理,G,投诉率,0.3%,以下,=3,A,投诉率,1%,以下,=2%,营运管理,(,人员管理,),G,合格率,95%,以上,=95%,A,合格率,90%,以上,=90%,R,合格率,80%,以下,=95%,R,租金收缴率,90%,以下,=97%,R,完成率,95%,以下,=95%,2.,工作积极性和高效率、执行力方面,A,合格率,90%,以上,=90%,3.,良好分析、预测、处理问题能力方面,R,合格率,80%,以下,=80%,4.,和后勤保障部门间人际关系协调、沟通力,5.,执行,购物中心管理规范,及学习能力、主动性方面,W,I,N,的观念,V,s,W,H,Y,的观念,结语：,商业物业管理要打造的是一种无可挑剔的,营商氛围,和,消费环境,前面是大悦城的几项重大工程,效率工程,eg.,龙湾别墅,亮点工程,eg.,飞天梯、外墙,LED,、主题厕所,形象工程,eg. APM,、又一城,微笑工程,eg. Walmart,的宣言,谢谢大家,!,