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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/1/24,#,由于近年来新车利润的逐年下降，售后已经成为各品牌,4S,店生存与发展的重点。,个人以为售后部的蓬勃发展重中之重就是客户满意度（,CSI,）。由于我店是新店，基盘客户基本为零，为了留住本店保有客户及吸引社会零散客户的进厂必须保证,CSI,成绩。只有客户满意度的提升才能开展其他更为复杂的工作。为了保证,CSI,成绩我的近期工作定了如下目标,前言,计划,细化服务流程,把控索赔规范,前台车间及零配件的协调合作,提升服务顾问的专业技能,建立完整的客户档案,目标,正确高效的完成工作,规范的按照标准执行流程,提升内部问题解决速度,提升客户满意度,使企业获得利润,服务流程细化,服务流程细化,一 预约,由于无基盘客户，顾前期只做被动预约,电话铃声响起,3,声内需接起电话,主动介绍自己,(,姓名、职务,),记录客户预约项目,详细记录客户信息（车牌、电话、姓名,车架号、预约项目、里程、预约时间等）,预约客户提前安排相关事宜避免抱怨,目的：合理安排工作时间，提高效率、均化每天工作量、减少用户等待时间，提升客户满意度,制作预约管理看板及欢迎看板,看板车间前台同步,服务流程细化,二 接待、问诊,快速出迎、问好,主动为客户打开车门,递交名片,当客户面使用三件套,提醒客户贵重物品,询问客户来意（引导客户描述故障现象并记录）,询问客户是否有其他要求,详细记录车辆信息（强险日期）,邀请客户环车检查（发动机舱）,经客户同意检查后备箱,重复叙述检查外观、物品及潜在问题,问诊单让客户签字,引领客户至前台,目的：通过个性化的接待流程，使用户感到我们热忱的服务，避免不必要的纠纷，帮助技师更好的监测推断，提高工作效率,服务流程细化,三 估价、制单,引导客户入座,提醒客户正在估价请客户耐心等待,确定作业项目及所用零件,确认零件是否有货,逐项说明作业内容、预估费用及所需时间,确认客户没有问题，请客户在估价单签字,询问客户付款方式,询问客户旧件处理方式,询问客户是否洗车,询问客户是否在场等待,等待的客户引领至客户休息区，介绍服务人员,离店的客户介绍我店周围的交通情况及路线,将取车联及接待问诊单交给客户,提醒客户有问题拨打名片上的电话找你,目的：给客户准确的交车时间及费用范围、给客户更透明的空间增加客户的安全感和信赖感,服务流程细化,三 完工检查及交车,车间工单流转回前台后进行检查,检查作业项目是否全部完成,检查是否有工具等杂物遗留车内,检查过程中如有问题及时安排返修,说明作业情况及效果（提醒免费项目）,旧件出示,邀请客户回前台打印结算单,确定维修项目及金额,请客户在结算单签字,提醒客户预约服务,告知客户下次保养里程,提醒客户三日回访（请客户给予支持）,目的：确保维修质量，避免返修，消除客户疑虑,服务流程细化,四 结账及送客,引领客户至收银台,告知收银客户的付款方式,询问客户是否需要开具发票,结算单交给客户,陪同客户到停车场打开车门,当面去除三件套,再次提醒预约、回访及保养里程,热情诚恳的道别,目送客户离场,目的：让客户体验有始有终的服务，提升客户满意度,服务流程细化,五 其他,事故车分配：保险公司分派事故车信息由前台主管录入系统，并分派至服务顾问,客户的招揽：定期制定售后服务活动、前期制作我店售后宣传彩页进行发放,熟读厂家,dos,政策，完成硬性指标,制定,6S,责任区每天进行清扫检查,办公用品设立定位规范按标准摆放,把,控索赔规范,把控索赔规范,确保索赔员按厂家规范进行索赔,旧件库旧件的摆放是否符合要求,监督索赔单按时提报，避免超期扣款,关注有争议的索赔案例，及时进行跟进避免出现法律纠纷,索赔档案的定期抽检，确保按规定完成,在标准规则内通过索赔提高售后产值及客户满意度,召回及升级进度把控,前台车间及零配件的协调合作,前台车间及零配件的协调,制定服务顾问订件单，确保到件的及时通知,事故车未到零件，每天与配件部进行核对,注意常用零件的库存，及时与配件沟通,确保派工的合理性,与车间主任沟通合理利用资源，避免工位及人员的失调,确保车间维修车辆发生变化是及时通知前台,提升服务顾问的专业技能,提升服务顾问的专业技能,制定常用工时表，并对服务顾问进行考核,制定常用配件价格及零件号表格，并对服务顾问进行考核,监督细化服务流程的执行,定期（每月,2,次）对服务顾问及新进服务顾问的专业培训（提升满意度、抱怨处理、常用话术、精品养护品销售等）,总结相关技术案例组织服务顾问进行学习,
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