拜访客户技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,基础销售技巧,内部培训资料，注意保密！都市圈,销售部,2010,年,11,月,销售代表的主要功能,发掘客户的需求,并满足其需求,激发客户的潜在需求,并满足之,反馈市场的信息,何谓销售,销售是一种说服的情境.,销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身有利.,销售过程,访前准备,拜访,访后追踪,访前准备,客户分析,客户档案资料(基本资料,科别,级别),采购模式/使用/拜访记录,客户的习惯,制定本次拜访目的,拜访过程,拜访过程,1.,开场白,2.,发掘和确认客户需求,3.,满足客户的需求,4.,处理客户的反应,5.,缔结,销售过程案例,店员 消费者 销售技巧,-,欢迎光临 开场白,-小姐，想要买什么？衬衣,是你自己穿吗？是 探询,大概在什么价位？200元内,-(取出一件花格红底衬衫),这件是全棉免烫的，而且,可以打八折 太花俏了 说服,销售过程案例,(续),店员 消费者 销售技巧,-(换一件淡蓝色衬衣),这件怎样？穿在你身,上一定会显得文静高 好吧 处理反对意见,雅,-谢谢！欢迎下次光临 缔结,开场白,为什么要有一个好的开始,？,目的:,营造积极的气氛,树立正面的环境,弄清楚时间安排,获得理解与认可,使拜访目的明朗化,顺利进入你的话题,开场白,方法:,拜访目的的陈述-提出议程,初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值,询问是否接受,开场白,展示自己的时机,把握第一印象,开场白,形体语言,目光接触：直视客户,面部表情：微笑、友好、轻松,姿势：自然、端正,声音：清晰，语调柔和,距离：0.75-1.5米，斜角,手势：强调时用,发现需求,探询技巧,聆听技巧,什么是探询,探询,：顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反馈,获得信息!,使用探询的主要目的,发掘出客户真正的需求,收集讯息,提供讯息,引导对方给予满足的承诺,主导/控制整个销售访问,销售时经常使用的探询问句,?,开放式问句,封闭式问句,开放式问句的句型,Who 是谁How many 多少,What是什么How to怎么做,Where 什么地方,When什么时候,Why 什么原因,5W+2H,封闭式问句的句型,是不是?,对不对?,好不好?,可不可以?,提供答案以供选择,使用探询的时机,开放式问句,鼓励客户自由谈话,收集信息,封闭式问句,当你想确认客户有某一需要时,确定你对客户所讲的内容有正确的理解,当你想改变话题时,探询的策略,-,漏斗式探询,明确探询目标,预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性,预估可能的回答并准备好相应的回答,坚持由泛泛到专业的循序渐进过程,成功的销售人员,并不一定要都能言善道,但必须是好的聆听者,聆听的重要性,有礼貌的表示,显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更多,你可以了解的更多.,让销售朝向双向沟通进行,而不是单向的.,有助于鉴别潜在客户的需求所在,有助于鉴别潜在客户的个性特征,有助于揭示潜在客户心存的疑窦,有助于潜在客户自己向自己推销,怎样才能有效地聆听,不要打断谈话,不要使思绪偏离,不要假装注意,听话要听音,要表现出感兴趣,要表明你在认真地听,回应反馈,对沉寂状态的利用,努力理解讲话的真正内涵,改善聆听技能的方法,不要轻易反驳,注意敏感问题,保持开放心态,提问清楚明白,利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.,用你的话将潜在客户的“感觉”归纳出来,由他自行评估或修正,这也是证明自己是否理解对方的讲话.,分析词句之外的含义,评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式,听讲时保持中性立场,要让对方把话讲完全,经常性操练,改善聆听技能的方法,最重要的是：,让客户说话，说完！,满足需求的推销术 _说服,目的,：,帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求,F-A-B,F,:Feature 特征,A,:Advantage 优点,功能,B,:Benefit利益,Feature特征,特征是指产品/服务本身具有的,例如:,化学成分,外观,颜色,剂型,包装，价格,服用法,GMP/世界名厂制造,送货快,Advantage优点,功能,由特征发展而来,指具有什么功能/功用,Benefit利益,由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.,例如,安全性,方便性,经济性,持久性,有效性,舒适性,利益与特征小测试,消费者通过三维地图精准定位更容易找到您,我们的网站有精准定位特点,这是国内唯一公开发行的立体地图,我们的产品正在电视上做全国性广告宣传,本除臭剂可维持功效,12,小时以上,这种电剃刀有十一度倾角特别设计,这台复印机可在,4,秒钟内复印出清晰,干净的的复印件,F A B 摘要,客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益,必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的,适当的,利益,从而达成缔结,处理客户的反应,接受,不关心,怀疑,拒绝,处理客户的反应,接受,客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结,处理客户的反应,不关心,对目前使用产品很满意,方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处,没有使用过此类产品,没有察觉有需要,方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.,处理客户的反对意见,怀疑,对你的陈述不相信,方法,:,使用问句确认对方的怀疑点,利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益,处理客户的反应,拒绝,客户因产品的缺点或因误解而不接受缔结的要求,方法:,缓冲,使用问句确认拒绝原因,处理反对意见的基本程序 C_P_L_A,缓冲,Cushion,探询,Probe,聆听,Listen,答复,Answer,缔结,缔结可以被确定为这样一种过程，即,推销员用来引导客户实行购买或,承诺一项提议,业务人员的正确心理,帮助客户尽快获得产品而享受利益,帮助客户解除心理障碍这是商业行为中的双赢,要求订单统计资料,8%,的成功者,44%,的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单,22%,的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单,14%,的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单,12%,的推销员在第四次被顾客拒绝时,放弃订单,92%,的推销员在第四次缔结失败时,放弃订单,缔结,步骤,总结客户已接受的重要利益,要求订单或承诺使用,拜访过程与技巧,拜访过程,所需技巧,1.开场白目的/利益陈述,2.发掘和确认客户需求 -探询技巧,-聆听技巧,3.满足客户的需求 产品/服务利益的陈述,4.处理客户的反应 探询以找到原因,5.缔结 缔结技巧,一个成功的销售员所具备的条件,任何事情都要专业化,时时刻刻不忘自我挑战,任何时候保持身心健康,永远要做得比你所要求的标准还要高,恭喜你！迈向成功的第一步,都市圈,销售部,2010,年,