礼貌礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼,貌,貌,礼,礼,仪,仪,培,培,训,训,教,教,程,程,2,保,密,密,申,申,明,明,本,文,文,件,件,属,属,许,许,桂,桂,海,海,保,保,密,密,文,文,件,件,，,，,阅,阅,览,览,本,本,手,手,册,册,必,必,须,须,由,由,许,许,桂,桂,海,海,授,授,权,权,方,方,可,可,阅,阅,览,览,使,使,用,用,。,。,任,任,何,何,人,人,未,未,经,经,授,授,权,权,不,不,可,可,抄,抄,袭,袭,翻,翻,印,印,泄,泄,露,露,，,，,本,本,手,手,册,册,的,的,全,全,部,部,或,或,部,部,分,分,内,内,容,容,，,，,如,如,有,有,泄,泄,密,密,，,，,将,将,根,根,据,据,保,保,密,密,制,制,度,度,追,追,究,究,法,法,律,律,责,责,任,任,。,。,许,桂,桂,海,海,3,目,录,录,一,、,、,对,对,客,客,服,服,务,务,的,的,五,五,个,个,关,关,键,键,指,指,标,标,二,、,、,职,职,员,员,的,的,职,职,业,业,化,化,素,素,质,质,三,、,、,仪,仪,容,容,、,、,仪,仪,态,态,、,、,仪,仪,礼,礼,4,一,、,、,对,对,客,客,服,服,务,务,的,的,五,五,个,个,关,关,键,键,指,指,标,标,A,、,可,可,信,信,赖,赖,性,性,：,：,这,这,是,是,可,可,靠,靠,地,地,、,、,准,准,确,确,地,地,向,向,顾,顾,客,客,兑,兑,现,现,所,所,承,诺,诺,服,服,务,务,的,的,能,能,力,力,；,；,B,、,环,环,境,境,：,：,设,设,施,施,、,、,器,器,具,具,、,、,人,人,员,员,及,及,宣,宣,传,传,材,材,料,料,的,的,外,外,观,；,；,C,、,反,反,应,应,：,：,帮,帮,助,助,顾,顾,客,客,及,及,提,提,供,供,迅,迅,捷,捷,服,服,务,务,的,的,意,意,愿,愿,；,；,D,、,保,保,障,障,：,：,员,员,工,工,的,的,知,知,识,识,水,水,平,平,、,、,礼,礼,貌,貌,程,程,度,度,及,及,他,他,们,们,表,达,达,信,信,任,任,与,与,信,信,心,心,的,的,能,能,力,力,；,；,E,、,同,同,情,情,：,：,为,为,顾,顾,客,客,提,提,供,供,个,个,人,人,化,化,的,的,关,关,怀,怀,。,5,二,、,、,职,职,员,员,的,的,职,职,业,业,化,化,素,素,质,质,A,、,敬,敬,业,业,B,、,协,协,作,作,C,、,规,规,范,范,D,、,创,创,新,新,精,精,神,神,E,、,服,服,务,务,意,意,识,识,6,A,、,敬,敬,业,业,敬,业,业,:,是,职,职,业,业,从,从,业,业,者,者,最,最,基,基,本,本,素,素,质,质,7,B,、,协,协,作,作,大,大,雁,雁,有,有,一,一,种,种,合,合,作,作,的,的,本,本,能,能,，,，,它,它,们,们,飞,飞,行,行,时,时,都,都,呈,呈,“,“,人,人,”,”,字,字,型,型,或,或,“,“,一,一,”,”,字,字,型,型,。,。,这,这,些,些,雁,雁,飞,飞,行,行,时,时,定,定,期,期,变,变,换,换,领,领,导,导,者,者,，,，,因,因,为,为,为,为,首,首,的,的,雁,雁,在,在,前,前,面,面,开,开,路,路,，,，,能,能,帮,帮,助,助,它,它,后,后,面,面,的,的,雁,雁,形,形,成,成,局,局,部,部,的,的,真,真,空,空,。,。,科,科,学,学,家,家,发,发,现,现,，,，,雁,雁,以,以,这,这,种,种,形,形,式,式,飞,飞,行,行,，,，,要,要,比,比,单,单,独,独,飞,飞,行,行,节,节,省,省,12,的力气,。,同样，,协,协作在现,代,代企业中,也,也是非常,重,重要。,8,C,、规范,行为方式,的,的规范化,是,是跨国公,司,司、大型,国,国企、新,兴,兴民企一,贯,贯倡导的,方,方向和原,则,则，,行为不规,范,范意味着,不,不懂规矩,或,或不守规,矩,矩,，是公司,不,不能接受,的,的行为。,9,D,、创新,3M,副总裁哈,斯,斯特说：,“,“自从本,公,公司推出,透,透明胶带,之,之后，,20,多年来，,没,没有一项,产,产品那么,简,简单，用,途,途却那么,广,广。”,只有变化,才,才是不变,的,的。对企,业,业而言，,能,能否创新,是,是生死存,亡,亡的大事,。,。对个人,而,而言，没,有,有创新意,味,味着职业,价,价值的沦,落,落和职业,生,生涯的终,结,结。,10,E,、服务意,识,识,服务包括,两,两方面，,一,一是服务,顾,顾客，一,是,是服务你,的,的同事，,是,是否具有,服,服务意识,，,，将是你,是,是否职业,化,化的标签,。,。,11,三、仪容,、,、仪态、,仪,仪礼,12,A,、仪容,新周刊,：,古罗马的,庞,庞贝城有,很,很多的浴,室,室，中国,的,的唐代也,是,是。可以,看,看出，国,家,家越发达,，,，卫生程,度,度越高。,像,像当今亚,洲,洲的日本,、,、新加坡,13,仪容仪表,标,标准,是指人的,外,外表，包,括,括人的容,貌,貌，姿态,，,，举止，,风,风度，,服饰，修,饰,饰等各方,面,面，所为,仪,仪容是容,貌,貌和面容,的,的总,称。,14,男员工,头发要梳,理,理整齐，,头,头发长度,不,不能盖及,耳,耳部和衣,领,领，不留,胡,胡须，并,每,每天剃须,，,，保持指,甲,甲清洁，,不,不得留指,甲,甲，工作,期,期间或工,作,作现场一,定,定要穿统,一,一工装，,衣,衣服要穿,着,着整洁，,衣,衣扣裤扣,要,要扣好，,领,领带领结,要,要紧束，,衣,衣袋内不,易,易放太多,的,的东西。,衬,衬衣要干,净,净，下摆,扎,扎进裤内,，,，内衣内,裤,裤不能露,出,出。,女员工,头发梳理,整,整齐，不,留,留怪发形,，,，头发长,度,度不能过,肩,肩，发型,朴,朴素，只,用,用一种头,发,发饰物，,不,不留长指,甲,甲，不得,染,染指甲，,不,不能浓妆,艳,艳抹。要,化,化淡妆，,力,力求自然,，,，显出脸,部,部最美的,部,部分。掩,饰,饰缺陷的,部,部分。不,得,得戴首饰,上,上岗（除,结,结婚信物,）,）,员工在工,作,作岗位上,的,的仪容要,求,求,15,B,、专业仪,态,态,1,、服务站,姿,姿,2,、服务坐,姿,姿,3,、服务行,姿,姿,4,、服务蹲,姿,姿,5,、迎送客,人,人上下车,6,、拾东西,7,、引领,8,、鞠躬,16,1,、站,姿,姿,站立是要,挺,挺正而自,然,然，从正,面,面看，身,体,体重心应,在两腿中,间,间向上穿,过,过脊椎及,头,头部，重,心,心放在两,个脚前掌,。,。,女子站立,时,时，双脚,呈,呈“,V“,字型，双,膝,膝靠紧，,两,两个脚,后跟紧靠,。,。双手在,体,体前交叉,，,，右手搭,在,在做手上,，,，,虎口相对,。,。,男子站立,时,时，双脚,叉,叉开与,肩同宽。,双,双手在体,后,后交,叉，左手,与,与右手重,叠,叠。,17,2,、坐,姿,姿,就坐时姿,势,势要端正,，,，这是体,态,态美的重,要,要内容之,一,一，平坐,在,在椅子上,的要领是,：,：入座要,轻,轻缓，上,身,身正直，,人,人体重心,垂,垂直向下,，,，腰部挺,起，脊柱,向,向上伸直,，,，胸部向,前,前挺，双,肩,肩放松平,放,放。身体,正,正对前,方，手自,然,然放在双,膝,膝上，双,膝,膝并拢，,双,双目平视,，,，面带笑,容,容，坐时,不要把椅,子,子坐满（,服,服务人员,坐,坐椅子的,2/3,左右）,18,3,、行姿,行走时,应,应昂首,、,、收腹,、,、眼平,视,视、肩,要,要平，,身,身要直,，,，两臂,自,自然下,垂,垂摆动,，,，,腿要直,，,，女子,走,走一字,步,步。男,子,子行走,时,时双脚,跟,跟两条,线,线，但,两,两条线,尽,尽可能,靠,靠,近。行,走,走时不,可,可摇头,晃,晃脑，,左,左顾右,盼,盼，或,者,者手插,口,口袋，,也,也不得,以,以凭何,借,借,口奔跑,，,，跳跃,。,。尽量,靠,靠右侧,行,行走，,不,不走中,间,间。,19,4,、蹲,姿,姿,姿势要,端,端正，,要,要领是,：,：蹲姿,时,时要轻,缓,缓，左,（,（右）,脚,脚向后,撤,撤一步,轻,轻缓下,蹲,蹲，上,身正直,，,，人体,重,重心垂,直,直向下,，,，腰部,挺,挺起，,脊,脊柱向,上,上伸直,，,，胸部,向,向前挺,，,，双肩,放,放,松平放,。,。身体,正,正对前,方,方，手,自,自然放,在,在膝上,，,，双目,平,平视，,面,面带笑,容,容。,20,5,、迎送,客,客人上,下,下车,载客车,辆,辆到店,，,，负责,外,外车道,的,的门卫,迎,迎送员,就,就迅速,走,走向车,辆，微,笑,笑着为,客,客人打,开,开车门,，,，向客,人,人表示,欢,欢迎。,凡,凡来店,的,的,车辆停,在,在正门,时,时，必,须,须趋前,开,开启车,门,门，迎,接,接客人,下,下车。,一,一,般先开,启,启右车,门,门，用,右,右手挡,住,住车门,的,的上方,，,，提醒,客,客人不,要,要,碰头。,对,对老弱,病,病残及,女,女客人,应,应予以,帮,帮助，,并,并注意,门,门口台,阶。逢,雨,雨天，,客,客人到,店,店时，,要,要为客,人,人打伞,。,。送走,客,客人应,向,向,客人道别，,祝,祝福旅途愉,快,快，目送客,人,人离去，以,示,示尊重。,21,6,、拾东西,服务人员拾,东,东西时要下,蹲,蹲拾起东西,。,。,22,7,、引领,先生,/,女士您好欢,迎,迎光临，这,边,边请,/,请随我来,23,8,、鞠躬,行鞠躬礼要,求,求服务员见,到,到客人要问,好,好，行鞠躬,礼，当客人,及,及公司主要,领,领导距服务,员,员约,2,米远的,时候，服务,员,员要在站立,的,的基础上，,目,目视客人，,面,面,带微笑说，,“,“您好，欢,迎,迎光临”，,在,在大堂里说,“,“先,生，女士您,好,好”，并同,时,时以腰部为,轴,轴向前倾,15,度，行鞠躬,礼,礼。,24,与下属相处,的,的礼仪,以身作则：,“,“己所不欲,，,，勿施于人,”,”,平等待人：,忌,忌拉帮结伙,、,、任人唯亲,；,；要惟才是,举,举、,平等待人,礼遇下属：,尊,尊重,关心下属：,冷,冷暖挂心上,信任下属：,“,“士为知己,者,者死”,接近下属：,知,知无不言，,言,言无不尽、,上,上情下达,25,与上司相处,的,的礼仪,*,理解：人人,都,都有难念的,经,*,保持距离,*,不卑不亢,26,领导或客人,招,招唤你时,注意,1,用有朝气的,声,声音立刻回,答,答。,注意,2,不要,闷,闷声,不,不响,地,地走,过,过去,。,。,注意,3,不要,用,用“,做,做什,么,么”,、,、“,什,什么,事,事”,等,等,同辈,的,的用,语,语来,回,回答,。,。,注意,4,带着,您,您的,笔,笔记,本,本，,以,以便,随,随时,记,记,下指,示,示。,27,与同,事,事相,处,处的,礼,礼仪,*,真诚,合,合作,*,同甘,共,共苦,：,：一,个,个好,汉,汉三,个,个帮,*,公平,竞,竞争,*,宽以,待,待人,：,：人,非,非圣,贤,贤，,孰,孰能,无,无过,28,目光,接,接触,的,的技,巧,巧,视线,向,向下,表,表现,权,权威,感,感和,优,优越,感,感，,视线,向,向上,表,表现,服,服从,与,与任,人,人摆,布,布。,视线,水,水平,表,表现,客,客观,和,和理,智,智。,29,礼仪,介绍,的,的礼,节,节,先介,绍,绍位,卑,卑者,给,给位,尊,尊者,年轻,的,的给,年,年长,的,的,自己,公,公司,的,的同,事,事给,别,别家,公,公司,的,的同,事,事,低级,主,主管,给,给高,级,级主,管,管,公司,同,同事,给,给客,户,户,非官,方,方人,事,事给,官,官方,人,人士,本国,同,同事,给,给外,国,国同,事,事,30,商务,礼,礼仪,介绍,的,的礼,节,节（,续,续）,介绍,时,时说,明,明被,介,介绍,人,人的,身,身份,/,头,衔,衔,一,时,时,想,想,不,不,起,起,某,某,个,个,人,人,的,的,姓,姓,名,名,是,是,常,常,事,事,主,动,动,介,介,绍,绍,自,自,己,己,31,商,务,务,礼,礼,仪,仪,握,手,手,的,的,礼,礼,节,节,何,时,时,要,要,握,握,手,手,？,？,1,、,遇,遇,见,见,认,认,识,识,人,人,2,、,与,与,人,人,道,道,别,别,3,、,某,某,人,人,进,进,你,你,的,的,办,办,公,公,室,室,或,或,离,离,开,开,时,时,4,、,被,被,相,相,互,互,介,介,绍,绍,时,时,5,、,安,安,慰,慰,某,某,人,人,时,时,32,常,用,用,社,社,交,交,礼,礼,仪,仪,递,名,名,片,片,33,交,换,换,名,名,片,片,的,的,礼,礼,仪,仪,（,（,1,）,如,如,果,果,是,是,坐,坐,着,着,，,，,尽,尽,可,可,能,能,起,起,身,身,接,接,受,受,对,对,方,方,递,递,来,来,的,的,名,名,片,片,辈,辈,份,份,较,较,低,低,者,者,，,，,率,率,先,先,以,以,右,右,手,手,递,递,出,出,个,个,人,人,的,的,名,名,片,片,到,到,别,别,处,处,拜,拜,访,访,时,时,，,，,经,经,上,上,司,司,介,介,绍,绍,后,后,，,，,再,再,递,递,出,出,名,名,片,片,接,接,受,受,名,名,片,片,时,时,，,，,应,应,以,以,双,双,手,手,去,去,接,接,，,，,并,并,确,确,定,定,其,其,姓,姓,名,名,和,和,职,务,务,接,接,受,受,名,名,片,片,后,后,，,，,不,不,宜,宜,随,随,手,手,置,置,于,于,桌,桌,上,上,34,交,换,换,名,名,片,片,的,的,礼,礼,仪,仪,（,（,2,）,经,经,常,常,检,检,查,查,皮,皮,夹,夹,不,不,可,可,递,递,出,出,污,污,旧,旧,或,或,皱,皱,折,折,的,的,名,名,片,片,名,名,片,片,夹,夹,或,或,皮,皮,夹,夹,置,置,于,于,西,西,装,装,内,内,袋,袋,，,，,避,避,免,免,由,由,裤,裤,子,子,后,后,方,方,的,口,口,袋,袋,掏,掏,出,出,尽,尽,量,量,避,避,免,免,在,在,对,对,方,方,的,的,名,名,片,片,上,上,书,书,写,写,不,不,相,相,关,关,的,的,东,东,西,西,不,不,要,要,无,无,意,意,地,地,玩,玩,弄,弄,对,对,方,方,的,的,名,名,片,片,上,上,司,司,在,在,时,时,不,不,要,要,先,先,递,递,交,交,名,名,片,片,，,，,要,要,等,等,上,上,司,司,递,递,上,上,名,名,片,片,后,才,才,能,能,递,递,上,上,自,自,己,己,的,的,名,名,片,片,35,乘,车,车,的,的,礼,礼,仪,仪,36,计,程,程,车,车,的,的,座,座,次,次,次,次,序,序,司,机,机,D,C,B,A,37,主,人,人,开,开,车,车,的,的,座,座,次,次,次,次,序,序,主,人,人,A,B,38,会,客,客,室,室,入,入,座,座,的,的,礼,礼,仪,仪,1,门,A,B,D,C,39,会,客,客,室,室,入,入,坐,坐,的,的,礼,礼,仪,仪,2,A,D,B,C,门,40,就,餐,餐,礼,礼,仪,仪,41,中,餐,餐,的,的,礼,礼,仪,仪,*,正,确,确,地,地,使,使,用,用,餐,餐,巾,巾,*,使,用,用,公,公,筷,筷,母,母,匙,匙,*,挟,菜,菜,*,喝,汤,汤,*,嘴,内,内,有,有,食,食,物,物,，,，,不,不,要,要,张,张,口,口,*,与,人,人,交,交,谈,谈,*,敬,酒,酒,*,谈,话,话,*,离,座,座,42,西,式,式,自,自,助,助,餐,餐,的,的,礼,礼,仪,仪,*,依序取,菜,菜,*,一次最,好,好取一,至,至二样,菜,菜,*,不要混,用,用专用,汤,汤匙或,菜,菜夹,*,餐盘不,可,可再用,*,不可浪,费,费,*,遵守西,餐,餐的礼,仪,仪,*,不可暴,饮,饮暴食,43,电话礼,仪,仪,您好，,公,司,司,为,为您服,务,务。,。,。,44,面对面,沟,沟通与,电,电话沟,通,通的区,别,别,面对面,电话,言语性,声音,声音,非言语,面部表情,姿势,眼神接触,声调,速度,语气,速度,语气,声调,45,电话礼,仪,仪,保持最,优,优美的,声,声音,速度,音调,音量,笑容,接电话,时,时的一,些,些基本,技,技巧,接听电,话,话,转电话,受话人,不,不在,留言,结束电,话,话,电话录,音,音,46,你的声,音,音,语气,语调,语速,电话员,的,的声调,、,、语言,、,、热情,、,、快捷,以,以及他,个,个人的,知,知识等,是,是促进,未,未来客,人,人是,否决定,在,在该店,下,下榻的,重,重要因,素,素。,47,接电话,的,的礼仪,铃声响,起,起,拿起听,筒,筒,报出名,字,字及问,候,候,确认对,方,方名字,询问来,电,电事项,再汇总,确,确认来,电,电事项,礼貌地,结,结束电,话,话,挂电话,48,打电话,的,的礼仪,拨电话,五声响,铃,铃,主动介,绍,绍自己,确认对,方,方,询问,再汇总,确,确认事,项,项,礼貌地,结,结束电,话,话,挂电话,49,电话注,意,意事项,遵守保,密,密制度,。,。,快捷服务,使用礼貌用,语,语,不要出差错,待客留言,叫醒服务,答复咨询,处理紧急事,件,件,不得打私人,电,电话,50,共乘电梯的,礼,礼仪,步骤伴,随,随客人或长,辈,辈来到电梯,前,前,步骤电,梯,梯来时,步骤进,入,入电梯后,步骤到,达,达目的地,51,常见的不良,举,举止,1,、不当使用,手,手机,2,、吸烟,3,、嚼口香糖,4,、抖腿,5,、频频看表,6,、当众打哈,欠,欠、喷嚏,52,谢谢您的参,与,与！,