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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,规范篇：,商务活动中的礼仪规范与行为技巧,第一页，共四十页。,商务交往中,会面礼仪,会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：,一、,问候礼仪,二、,称呼礼仪,三、,握手礼仪,四、,介绍礼仪,五、,名片礼仪,遵守原则：“尊重为本，情境而变”,第二页，共四十页。,一、问候礼仪,问候礼仪,神情,：热情大方，注视对方眼睛,在商务交往中，根据交往的对象不同，问候的语言也不同,第三页，共四十页。,问侯语,：,早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等,称呼语,：,女士、先生,祝贺语,：,恭喜、祝您节日快乐、生日快乐,欢迎语,：,欢迎光临、一路辛苦了、,告别语,：,再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临,（一）、问候用词用语,第四页，共四十页。,道歉语,：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等,道谢语,：谢谢、非常感谢、麻烦了等,答应语,：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的,征询语,：请问需要我帮忙吗，请问我能为您做点什么吗，请问您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等,婉转推托语,：不好意思,（一）、问候用词用语,第五页，共四十页。,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。,比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”等同一关系的概念来表达。,第六页，共四十页。,有些话用词文雅写，技能讨人喜欢也动听多了,“你找谁？”就不如“您找哪一位？”,“来不了？”就不如“真对不起，我确实不能来？”,“不来就算了？”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了？”,“有事吗？”就不如,“请问有什么需要我帮忙吗？”,用词用语要文雅,第七页，共四十页。,（二）、见面问候礼仪动作,握手礼,鞠躬礼,东北亚国家（日、韩、朝）,合掌礼,南亚、东南亚（印度、泰国）,拥抱轻吻礼,西方、中亚、阿拉伯,拱手礼,中国,招手礼,不适合VIP,第八页，共四十页。,问候的基本规矩（顺序）,地位低者应先向地位高者问候；,男士应先向女士问候；,晚辈应先向长辈问候；,主人应先向客人问候。,第九页，共四十页。,二、称呼的礼仪,在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“,就高不就低,”。,第十页，共四十页。,常见的几种称谓：,第一类：职务、职称,第二类：姓氏+职务职称,第三类：连姓+名+职称（惯用于隆重场合）,第四类：学位（博士以上学位）,第十一页，共四十页。,常见,称呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼,。,如：陈总、吴局长、,张经理、,王教授、刘,厂长,、陈博士、曹律师、龚医生,、李老师、,警官,。,关于“饭局”和“范局”,在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。可以直呼其名；只呼其姓要在姓前加上,“,老、大、小,”,等前缀。,例如：“老王、小李、大刘”,第十二页，共四十页。,职场称呼四大禁忌,不称呼：哎、喂,替代性称呼：下一位、106号,随意称兄道弟：伙计、朋友、张哥、李姐,不适当的地方性称呼：婆婆、大娘、大婶,第十三页，共四十页。,三、握手礼仪,第十四页，共四十页。,握手：用力适度，手掌不能有汗、幅度适中,不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，,也不要软化无力，女士如想握手应出手干脆、大方,。,握手时应,尊者居前,（地位高者先伸手）,第十五页，共四十页。,握手礼仪,要点：,握手的同时要看着对方的眼睛,有力但不能握痛,大约持续三秒钟,（时间不宜过长）,只晃两三下,开始和结束时要干净利落,不要,在,介绍过程中一直握着贵方的手,第十六页，共四十页。,握手禁忌,握手时心不在焉,用左手和他人握手,戴手套和他人握手,戴墨镜和他人握手,用双手和女士握手,两手交叉和他人握手,当双方地位比您高出许多时，不宜主动伸手,手上又脏又湿，当场搓揩后握手,第十七页，共四十页。,交叉握手,与第三者说话,摆动幅度过大,戴手套握手,第十八页，共四十页。,握手时伸手的先后顺序,握手时应遵循的原则：尊者居前。,上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握,体现对领导的尊敬),男女之间，女士先伸手；,长晚辈之间，长辈先伸手；,同级同辈之间，不分谁先伸手,。,注意:,迎接客人，主人先伸手；,（,表示欢迎,）,送走客人，客人先伸手。,（,表示让主人留步,）,第十九页，共四十页。,情境演练,情境一：公务场合你到机场迎接重要的女性客户，你该如何做？,第二十页，共四十页。,情境演练,情境二：当你作为接待人员，接待重量级的贵宾时，又该如何做？,第二十一页，共四十页。,四,、介绍礼仪,第二十二页，共四十页。,（一）,、介绍,自己,自我介绍的顺序,介绍时内容要全名、时间要简短,介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸,介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时适用全称，以后才可以用简称,第二十三页，共四十页。,自我介绍一般适用的场合:,1、应聘求职时。,2、在公共场合，与不相识者相处时。,3、在公共或社交场合上，希望结识某人,又无人引见时。,4、自己熟悉他人,但担心,交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。,5、有求于人，而对方对自己不甚了解时。,6、拜访熟人,但对方不在，需要请不相识者代为转告时。,7、前往陌生单位，进行业务联系。,第二十四页，共四十页。,自我介绍的几种模式,一般,式,适用于某些公共场合和一般性的社交场合。,介绍内容姓名（供对方称呼即可）,如：“,您好，我叫,林丽,。,”,社交式（交流式）,在社交活动中，,希望与交往对象进一步交流与沟通。,内容：自己的姓名、工作、籍贯、兴趣、自己跟交往对象双方所共同认识的人的关系等,如：,“,您好，我叫李刚，现在,中国银行广州分行,工作。我跟刘强是大学同学，都是长沙人。,”,公务式,适用于工作场合。,介绍四要素：单位、部门、职务、姓名。,第二十五页，共四十页。,自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。,自我介绍内容：,单位（全 称）,部门,职务,姓名,您好！我是广州市康祥实业有限公司的采购，我叫林佳。（很高兴认识您，请多关照！）,第二十六页，共四十页。,（,二,）,、介绍,他人,位卑者,年轻,同事,职位低,男性,非官方人员,本国同事,个体,位尊者,年长,客人,职位高,女性,官方人员,外籍同事,集体,以上几种方式，共同点是：介绍时遵循,“尊者居后”原则,，即先把身份、职位较低者介绍给身份、职位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的尊重和礼貌。,第二十七页，共四十页。,介绍的语言,/方式/,内容,：,1、礼仪式。,是一种最为正规的介绍，适用于,较正式的场合,。其语言、表达、称呼上都更为规范和谦恭。,“,李先生，您好！,请允许我给您介绍，这位是,广东远方公司的人力资源部经理孙晓小姐。孙小姐，这位是北京润发集团的执行总裁李力先生。,”,2、一般式。,以介绍双方的姓名、单位、职务和部门等为主，,适用于一般商务工作场合。,“,我来为两位引见一下。这位是东方公司营销部李娜主任，这位是新新集团副总经理江利先生。,”,3、简单式。,只介绍双方姓名/姓氏(和职务)，适用于,一般的社交场合,。,“,我来介绍一下：这位是谢红先生，这位是徐雯小姐。,”,第二十八页，共四十页。,介绍的姿态,介绍时，被介绍双方一般应站立，面带微笑。,一般介绍者位于中间，介绍时,掌心向,上五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。,向谁介绍，眼睛应注视着谁.,介绍后,被介绍双方,可,相互握手，彼此问候,寒暄一下，也可进一步相互交换名片。,第二十九页，共四十页。,介绍者的确定-,谁充当介绍者?,一般介绍者是由单位专门负责此事的相关人员担任.如办公室主任、公关部人员、秘书或专职接待人员当介绍者。,作为主人，一般有充当介绍者的义务。,当有外单位人员来访,但来访者与本单位其他人员不认识时,一般由和该外单位有业务联系的人员当介绍者。,如果来访者身份较高,一般应由东道主一方在场中身份最高者当介绍者,。,第三十页，共四十页。,五,、交换名片,国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片,标准商务名片的内容,：,本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）,本人称呼（姓名、职务、职称）,联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）,第三十一页，共四十页。,1、,取名片,名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包里翻找,第三十二页，共四十页。,2、递名片,递名片,：应站立、,面带微笑,、双手递送，名片上段对着递名片者，让自己的名字冲着对方，如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。,递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）,交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）,第三十三页，共四十页。,3、接名片,接名片,：对方的名字朝向自己,（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）,第三十四页，共四十页。,4、,名片的索取,方法：,1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）,2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或,很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？,）,3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或,想以后向您讨教，不知如何联系？）,4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）,注意：,若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”）,若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。,第三十五页，共四十页。,5、看名片,看名片：,拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，同时用得体的语言将名片与人联系起来，以赢得对方的好感；如果是外国人，还可请教其名字的发音,看名片的四个要点：,名片是否经过涂改,是否印有住宅电话,是否头衔林立,座机号是否有国家和地区代码,第三十六页，共四十页。,6、放名片,放名片：,如同时收到多个名片，应将名片一次叠放在桌子上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己,一张名片象征着一个人的脸面,第三十七页，共四十页。,7、收名片,如没有桌子，可将名片收起，应将其放在名片夹或上衣兜里。,名片注意事项,不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；,不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先递名片；,出席重大社交活动，要记住带名片；,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；,无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时递名片。,最好将他人的名片与自己的名片分开放置,不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。,第三十八页，共四十页。,谢谢大家,！,第三十九页，共四十页。,内容总结,规范篇：。”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。第三类：连姓+名+职称（惯用于隆重场合
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