王荣耀-客户忠诚度管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户管理：培养客户的忠诚度,销售与市场杂志社培训总监 王荣耀,销售的三种基本模式：,直销式：厂家,消费者,直营式：厂家,零售商,消费者,经销式：厂家,经销商,零售商,消费者,客户的四种含意：,顾客,消费者,用户,经销商,第一讲 客户管理的中心内容,客户管理的两大内容：,选择一个好客户，然后服务好他！,一、选择能给事业带来利益的客户,二、开发新客户的经验,1,、组建新客户开发突击队,2,、培育样板客户，以点带面,3,、,先启动消费者市场，吸引客户,4,、倒着开发新客户,5,、,竞赛法,第二讲 客户管理的基本理念,第一节 客户管理管什么？,讨论：,客户管理究竟管什么？,一、销量新概念,讨论：,“销量”指什么？,1、销量七个新概念：,毛销量,净销量,存销量,滞销量,讨论：,“滞销量”最终会变成什么？,2、销量计算公式：,讨论：,经销商进货量是不是真正的销量？,如何将“存销量”转化为“净销量”？,二、过程管理的任务,确保客户完成目标销量,促使客户做好市场基础工作,督促客户执行公司的政策,提升客户的营销管理能力,三、由“促销”向“促通”转变,1,、通路的三个环节,2,、客户的客户才是真正的客户,3,、销售人员的职责不是卖产品,4,、促通策略,第二节 客户管理管“谁”？,管哪个客户？,一、全面客户管理理念：,宝洁公司：,向关键人物推销,二、管理二批,像管理总经销商一样管理二批,三、管理客户的业务员,讨论：,为什么要管客户的业务员？,如何管理客户的业务员？,第三讲 客户管理的基本策略,第一节 利益管理,帮客户赚钱,一、利益管理是客户管理的基础,二、利益分类,三、利益管理的基本手段,四、做好利益管理的关键问题,1、厂商给通路留下足够的利润空间,2、,规范运作市场,3、,经销商数量控制,4、任务指标的合理性,5、,做好助销服务,6、构造“利润链”,7、承诺兑现,第二节 增值服务,企业要与客户共成长,销售政策的新变化：,从利益激励转向向客户提供附加价值,一、合作能提升客户素质,不仅要向客户输入产品，更要输入先进的营销理念与管理方法,二、培训客户,厂商对客户进行系统的培训，能获得客户更多的信任,三、,为客户指明发展方向,确保客户长期利益,四、做样板市场（店）,第三节 客情关系,一、客情关系能促进销售,与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点,产品的卖点别人可以模仿，而客情关系所形成的独特卖点，别人永远无法模仿,二、建立专业客情关系,客情关系分为：,建立在利益基础上的客情关系,建立在情感沟通上的客情关系,三、做好客户沟通,沟通制度化,建立沟通体制，做到制度化、日常化,第四节 风险控制,一、合同、法律掌控,二、客户信用管理,三、价格管理与窜货控制,第五节 客户评价与调整,评价客户的五大标准：,交易性,收益性,安全性,发展性,合作性,二、客户对策,奖励一部分,扶持一部分,淘汰一部分,第四讲 客户拜访：说什么,第一节 没有拜访就没有销售,问题：问自己,你多长时间拜访客户一次？,你上次拜访客户是什么时间？,第二节 客户沟通,沟通是做业务的基本方式,美国心理学家杜德里和古德森在研究客户拜访沟通心理：,在从事销售工作第一年中未获得成功的销售人员中有,80%,是因为对潜在客户的沟通不力所致。,讨论：,客户沟通，你要谈什么？,一、客户沟通谈什么？,1,、谈销售形势：,（）终端情况,（）公司形势,（）行业销售趋势,、谈产品,、谈顾客,、谈经验,5、介绍公司服务流程,6、向经销商请教,7、客户感兴趣的闲话,二、客户沟通的基本技巧,（一）向客户推销利益,客户不是因为产品好而购买，而是因为产品能给客户带来好处而购买,1、利益的三种类型：,（1）产品利益,（2）企业利益,（3）差别利益,（二）沟通的技巧,1、讲故事,2、用数字说话,3、引用例证,4、,ABCD,介绍法,5、生意回顾,6,、示范,7,、销售工具,第五讲 客户拜访，做什么？,讨论：,销售人员拜访客户，要做什么？,第一节 了解客户和市场情况,一、了解客户的进销存情况,二、走访市场和客户,第二节 对客户进行培训,第三节 服务客户,一、服务是最好的销售术,二、客户服务调查,讨论：,你是如何服务客户的,？,三、顾问式销售,销售人员的身份定位,做客户赚钱的好帮手！,如何做客户顾问？,1,、对客户及市场情况进行诊断,2,、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、方案,3,、充分利厂家的营销、管理、财务、人力资源、技术、设备、,IT,等方面的专业资源组成对经销商的支持平台，全程参与经销商的采购、营销、财务、人力资源、物流环节，为经销商提供一对一的辅导,4,、组织并提供相关培训,5,、帮助客户解决实际问题,6、陪同销售,7、合理化建议,8、为客户做一些有益的事情,第四节 向客户提供有用的信息,第五节 建立和维护客情关系,做客户生意场上的朋友！,销售网络的实质就是客户关系,客户关系不好，所有有形的网络都会失掉,客户关系的好坏决定着产品的市场命运,一、良好的客情关系能促进销售,讨论：,如何与客户建立良好的客情关系？,二、全面客情关系,三、建立客情关系的关键,1,、了解客户的情况,了解客户与了解产品同等重要,2,、与客户保持经常联系,3,、利益关照,4、客户关怀,第六讲 领导客户,对客户缺乏影响力的销售人员不会是一个营销成功者！,奖赏权,惩罚权,合法权,专长权,品德权,第七讲 客户管理难题应对,资金不足,库存太低,代理品牌太多,代理竞争品牌,投奔竞争对手,只选择畅销的规格,提出无理要求和条件,要求更高利润,开发网点速度慢,经销商不报库存、不提供信息,第八讲 客户管理的基本手段,一、客户档案,二、客户,ABC,分级管理,三、内部刊物,四、经销商商会,销售与市场,营销培训版,封面专题：,当月销量，如何完成？,抓住旺季上销量,产品摆到货架上，卖不动，怎么办？,管理二批商,年终总结，今年你进步了没有？,成长之路,成长故事,生涯规划,职场,封面专题,区域经理：中国营销的“脊梁”,营销大讲堂,岗位解读,经理加油站,新手课堂,经销商大学,培训前沿,总裁观点,培训晴雨表,培训实务,课程推荐,培训讲座,培训手记,实战训练营,实战销售,走麦城,解难答疑,