中国电信—KPI体系设计

*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,项,目,目,背,背,景,景,介,介,绍,绍,KPI,概,述,述,及,及,关,关,键,键,点,点,介,介,绍,绍,小,结,结,关,键,键,业,业,绩,绩,指,指,标,标,体,体,系,系,培,培,训,训,内,内,容,容,关,键,键,点,点1,、,、,综,综,合,合,制,制,定,定,关,关,键,键,岗,岗,位,位,KPI,关,键,键,点,点2,、,、,KPI,进,一,一,步,步,层,层,层,层,分,分,解,解,关,键,键,点,点3,、,、,确,确,定,定,具,具,体,体,岗,岗,位,位,的,的,KPI,，,，,形,成,成,业,业,绩,绩,合,合,同,同,关,键,键,点,点4,、,、,与,与,KPI,挂,钩,钩,的,的,薪,薪,酬,酬,体,体,系,系,0,关,键,键,点,点1,、,、,综,综,合,合,制,制,定,定,关,关,键,键,岗,岗,位,位,KPI,制,定,定,关,关,键,键,岗,岗,位,位,KPI,可,从,从,四,四,方,方,面,面,考,考,虑,虑,财,务,务/,效,效,益,益,侧,重,重,与,与,公,公,司,司,会,会,计,计,职,职,责,责,相,相,一,一,致,致,的,的,价,价,值,值,创,创,造,造,公,司,司,投,投,资,资,资,资,本,本,回,回,报,报,业,务,务,单,单,元,元,损,损,益,益,安,全,全,生,生,产,产,降,低,低,投,投,诉,诉,率,率,扣,分,分,指,指,标,标,侧,重,重,在,在,日,日,常,常,经,经,营,营,运,运,作,作,流,流,程,程,以,以,及,及,跨,跨,职,职,能,能/,跨,跨,业,业,务,务,单,单,元,元,辅,辅,助,助,流,流,程,程,中,中,创,创,造,造,价,价,值,值,新,产,产,品,品,收,收,入,入,所,所,占,占,总,总,收,收,入,入,的,的,份,份,额,额,细,分,分,的,的,市,市,场,场,份,份,额,额,新,渠,渠,道,道,的,的,收,收,入,入,份,份,额,额,衡,量,量,共,共,享,享,服,服,务,务,的,的,特,特,定,定,关,关,键,键,业,业,绩,绩,指,指,标,标,，,，,如,如,提,提,供,供,维,维,护,护,服,务,务/,经,经,营,营,提,供,供,客,客,户,户,对,对,公,公,司,司,经,经,营,营,满,满,意,意,度,度,的,的,看,看,法,法,客,户,户,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,，,，,例,例,如,如,服,务,务,质,质,量,量,购,买,买,价,价,值,值,公,司,司,形,形,象,象,就,员,员,工,工,满,满,意,意,度,度,和,和,员,员,工,工,发,发,展,展,提,提,供,供,观,观,点,点,员,工,工,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,关,键,键,人,人,才,才,流,流,失,失,率,率,员,工,工,管,管,理,理,目,标,标,关,键,键,业,业,绩,绩,目,目,标,标,范,范,例,例,确,保,保,创,创,造,造,财,财,务,务,价,价,值,值,确,保,保,近,近,期,期,和,和,远,远,期,期,的,的,侧,侧,重,重,点,点,从,内,内,外,外,部,部,角,角,度,度,对,对,业,业,绩,绩,进,进,行,行,评,评,估,估,重,大,大,事,事,故,故,重,大,大,投,投,诉,诉,1,如,何,何,制,制,订,订,关,关,键,键,岗,岗,位,位KPI,第一步：,确定业务的,价,价值树,第二步：,找出具有重,大,大影响的关,键,键业绩指标,价值体系,有重大影响,的,的指标项目,对公司效益,和,和业务管理,重,重点影响大,的,的指标,相对可控的,指,指标,有很大的改,善,善潜力,波动性较大,与最佳做法,之,之间的差距,较,较大,一般以投资,资,资本回报率(,ROIC),为分析起点,2,第一步:通,过,过价值树分,解,解电信行业,及,及本地网的,价,价值体系，,可,可以明确电,信,信企业最关,键,键的价值驱,动,动因素，并,确,确定关键岗,位,位和部门,相关本地,网,网,（),责,责任部门,价值树,影响方面,净资产回,报,报（集团,执,执行总裁,）,）,1,税前资本,回报,经营税收,（集团公,司,司财务）,财务贡献,(,集团执行,总,总裁/集,团,团财务),非经营收,入,入/,非经营资,产,产,非经营资,产,产,使用的资,金,金,帐面收入,坏帐,按预算确,定,定,的网络成,本,本,（固定）,成本,（超预算,部,部分,的网络成,本,本）,服务的使,用,用,（营销服,务,务,中心）,成本/服,务,务,（相关部,门,门,负责人）,网络资产,（网络/,营,营销,服务中心,）,）,分摊资产,（公司/,其,其它）,应收帐款,（营销服,务,务中心）,库存和应,付,付账款,（采购和,物,物流/网,络,络）,贡献/净,营,营,运资产,（本地网,总,总经理,）,）,贡献,（营销服,务,务,中心总经,理,理）,实际收入,（,（营销,服务中心,总,总经理）,直接营销,成,成本（营,销服务中,心,心总经理,）,）,网络和维,修,修成本,（网络中,心,心总经理,）,）,分摊成本,固定资产,周转资本,净营运,资产,无形资产,和,和其它经,营,营资产,（营销服,务,务中心）,1,经营费用,分,分摊,贡献（公,司,司）,净经营资,产,产,使用的资,金,金,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,-,-,-,-,x,示意,网络资产/,预算网络,资,资产,（,网络中心,）,）,预算网络,资,资产,（营销服,务,务,中心）,x,+,+,3,并确定公,司,司高层管,理,理的财务,指,指标,总经理,营销公司,总,总经理,净营运资,产,产贡献率,收入,预算网络,成,成本贡献,率,率,营销成本,应收帐款,周,周转次数,网络公司,总,总经理,净营运资,产,产贡献率,收入,实际网络,成,成本/预,算,算网络成,本,本,职能部门,净营运资,产,产贡献率,收入,EBITDA,净营运资,产,产贡献率,收入,EBITDA,4,第二步:,进,进行关,键,键驱动因,素,素的敏感,性,性分析,选,选择最有,影,影响的几,个,个指标,各指标增,加,加10%,带,带来贡献/净运营,资,资产的变,化,化,大客户流,失,失率,管线利用,率,率,个人用户,网,网络成本,用户号线,放,放装数,应收账,款,款周转,次,次数,大客户,收,收入和,个,个人用,户,户网络,成,成本能,引,引起公,司,司效益,的,的较大,比,比例的,变,变化,而,而,传统的,用,用户号,线,线放装,指,指标对,公,公司效,益,益的影,响,响不是,很,很大,+10%,*由,于,于数据,有,有限，,大,大客户,流,流失率,计,计算方,法,法是假,设,设大客,户,户中有10%,的,的客户,在,在2001年10月,时,时收入,减,减少20%,示意,5,公司高,层,层领导,财,财务指,标,标的分,类,类权重,财务类,指,指标,服务类/营运,类,类指标,员工管,理,理指标,总经理,营销服,务,务中心,部,部门,网络中,心,心部门,职能部,门,门*（,人,人力资,源,源/综,合,合部）,*各,类,类权重,的,的比例,可,可根据,职,职能部,门,门的具,体,体工作,而,而变化,，,，比如,计,计划财,务,务部的,财,财务类,指,指标权,重,重会加,大,大,总经理,的,的财,务,务指标,权,权重占,最,最大，,前,前端与,后,后端业,务,务部门,领,领导的,服,服务类/营运,类,类指标,相,相应增,加,加。职,能,能部门,一,一般情,况,况下财,务,务指标,比,比重偏,小,小,6,除了敏,感,感性分,析,析，权,重,重的设,定,定也要,靠,靠经验,的,的积累,成功经,验,验,指标数,控,控制在5-10个之,间,间,每个,KPI,权重一,般,般不高,于,于30%,每个,KPI,权重一,般,般不低,于,于5%,权重一,般,般取5,的,的整数,倍,倍,得分一,般,般利用,分,分段线,性,性进行,计,计算,原因,过高的,考,考核指,标,标导致,员,员工分,散,散注意,力,力，且,多,多数指,标,标重复,过高的,权,权重易,导,导致该,员,员工“,抓,抓大头,扔,扔小头,”,”对其,它,它与工,作,作质量,密,密切相,关,关的指,标,标不加,关,关注；,且,且过高,的,的权重,会,会使员,工,工考核,风,风险过,于,于集中,，,，万一,不,不能完,成,成指标,，,，则整,年,年的奖,金,金薪酬,均,均会受,很,很大影,响,响,太低会,对,对考核,得,得分缺,少,少影响,力,力，也,易,易导致,该,该员工,“,“抓大,头,头扔小,头,头”现,象,象,可简化,计,计算的,难,难度,可简化,计,计算的,难,难度,7,项目背,景,景介绍,KPI,概述及,关,关键点,介,介绍,小结,关键业,绩,绩指标,体,体系培,训,训内容,关键点1、综,合,合制定,关,关键岗,位,位,KPI,关键点2、,KPI,进一步,层,层层分,解,解,关键点3、确,定,定具体,岗,岗位的,KPI,，,，,形成业,绩,绩合同,关键点4、与,KPI,挂钩的,薪,薪酬体,系,系,8,关键业,绩,绩指标1=,xx,关键业,绩,绩指标2=,xx,.,关键业,绩,绩指标1=,xx,关键业,绩,绩指标2=,xx,.,关键点2、各,主,主要业,绩,绩指标,目,目标设,定,定后的,关,关键在,于,于将目,标,标层层,分,分解,公司总,经,经理,业务部,门,门副总,业务分,部,部负责,人,人,业务小,组,组负责,人,人,示意性,公司整,体,体期望,关键业,绩,绩指标=,xx,关键业,绩,绩指标1=,xx,关键业,绩,绩指标2=,xx,.,9,KPI,指,指标分,解,解的原,则,则（1/9）,对该人,员,员工作,具,具有激,励,励作用,该指标分解,后,后该部门员,工,工有能力控,制,制,该指标具有,较,较强可测性,与该部门工,作,作密切相关,，,，不超出人,员,员能力范围,便于各部门,数,数据收集以,及,及相关人员/部门的指,标,标计算,下级部门帮,助,助领导分担,的,的指标，所,以,以必须能够,激,激励业绩,10,分解的指标,权,权重要根据,工,工作性质和,内,内容而调整,（,（2/9）,财务类指标,其它,客户经理,呼叫中心主,任,任,维护安装部,主,主任,一般前端与,后,后端分别是,公,公司收入与,成,成本的主要,产,产生处，财,务,务类指标的,考,考核权重会,大,大于职能部,门,门或支撑部,门,门这些不直,接,接同财务挂,钩,钩的部门,11,和相关领导,、,、工作人员,的,的讨论也是,一,一个重要步,骤,骤（3/9,）,）,讨论中发现,的,的问题,某些指标未,层,层层分解,一个指标由,多,多个部门、,责,责任划分不,清,清,下级部门背,多,多个关键指,标,标、领导若,全,全背则导致,了,了指标过多,权重分配无,法,法体现企业,短,短期目标或,战,战略倾向,解决方案,列出指标、,涉,涉及流程/,工,工作，寻找,相,相关职能部,门,门承担该指,标,标（,e.g.,网络资源利,用,用率）,通过权重的,横,横向比较，,用,用大权重明,确,确主要责任,，,，小权重明,确,确次要责任,（,（,e.g.,应收帐款周,转,转次数）,抓住最主要,的,的一个指标,由,由领导责任,，,，从而明确,部,部门的工作,重,重点（,e.g.,大客户,ARPU）,调整相应权,重,重（,e.g.,成本贡献率,）,）,相应被考核,人,人员与领导,对,对,KPI,的接受和理,解,解有利于,KPI,的实施与落,实,实,12,明确,KPI,的计算和数,据,据来源也是,帮,帮助完善,KPI,体系的必要,步,步骤（4/9）指标,定