现代酒店管理与经营PPT课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现代酒店经营与管理,学习目标：,掌握酒店工作设计要求,掌握酒店内部规章制度制定和岗位责任说明书的内容,理解酒店组织管理的内容和组织机构设置的原则,了解酒店组织形式和我国酒店管理体制,现代酒店组织管理与规章制度,一、酒店组织的概念,酒店组织属于经济组织，它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。,二、酒店组织管理,酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。,酒店内部组织,管理组织：财务部、工程部、采购部等,业务组织：前厅部、客房部、餐饮部等,第一节 现代酒店组织机构设置的基本原则,1994,年,6,月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海远东不夜城大饭店的部分男青年员工正在悄悄筹划成立一支足球队。总经理知道后，决定因势利导，成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。每遇重要比赛，饭店组织员工呐喊助威，饭店凝聚力大增，饭店允许足球运动员占用一部分上班时间来进行训练或观摩，这反倒使得球员们更加努力工作。,案例：酒店中的非正式组织,福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上,7,点半前把共,140,余件且分散在,6,个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共,9,人，按正常情况，完成这一任务至少要有,9,人同时参加搬运约,1,小时方可完成，而第二天早上行李部只有,4,人当班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时和这位“领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即,OK,。第二天行李部,9,名员工全部到位，大家齐心协力，仅半个小时就将全部行李搬运完毕。,案例：酒店中的非正式组织,一、酒店组织形式,经理,部门主管,部门主管,部门主管,领班,领班,领班,直线制组织机构图,第二节 酒店组织形式和组织机构,职能制组织机构图,经理,业务部门,职能部门,职能部门,职能组,职能组,执行组,执行组,执行组,第二节 酒店组织形式和组织机构,直线职能制组织机构图,总经理,人事部,工程部,客房部,餐饮部,财务部,总经办,安保部,采购部,康乐部,商品部,前厅部,销售部,第二节 酒店组织形式和组织机构,事业部制组织机构图,董事长,总经理,财务部,安保部,发展部,人事部,事业部B（饭店）,事业部C（车队）,事业部A（旅行社）,前厅部,客房部,康乐部,餐饮部,商品部,第二节 酒店组织形式和组织机构,二、酒店工作设计,阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）,序号,岗位名称,序号,岗位名称,序号,岗位名称,1,文秘（各部门）,2,办公室内勤,3,汽车司机,4,保安,5,会计,6,出纳,7,采购员,8,仓库保管员,9,公关人员,10,销售员,11,接待问询员,12,门童,13,行李员,14,预订员,15,商务中心,16,话务员,17,收银员（营业部门）,18,迎宾员,19,餐厅服务员,20,酒吧服务员,21,调酒师,22,餐厅厨师,23,厨房粗加工,24,跑菜员,25,客房送餐员,26,洗碗工,27,餐厅勤杂工,第二节 酒店组织形式和组织机构,序号,岗位名称,序号,岗位名称,序号,岗位名称,28,娱乐服务员,29,美容美发师,30,商场服务员,31,客房清扫员,32,客房服务中心服务员,33,PA清洁工,34,园艺工,35,洗衣工,36,布草房员工,37,培训教师,38,人事调配员,39,工资统计员,40,医生,41,员工餐厅服务员,42,员工餐厅厨师,43,宿舍管理员,44,电工,45,机械维修工,46,水暖工,47,锅炉工,48,家具修理工,49,电脑维护员,50,制冷维修工,第二节 酒店组织形式和组织机构,硬币清洗员,早在,1953,年，旧金山的,Westin St.Francis,酒店的管理人员发现，每当客人结算零钱的时候，脏兮兮的硬币总会令客人头疼，尤其是那些来参加时装秀戴着白色手套的女士们。从那以后“硬币清洗”就成为酒店中的的一项正式工作，甚至有诸如“任何人一旦被发现向客人找赎未经清洗的硬币都会遭到训诫”等严厉的条款来保证其被认真实施。,泥巴经理,泥巴理疗是近年来新兴的一种理疗方式。泥巴中蕴含大量皮肤所必需的矿物微量元素和有机物质，不仅健康皮肤，而且健康身体。位于,Calistoga,的,Dr.Wilkinson,的温泉度假村的泥巴理疗管理人员收集清洗火山灰并混以加拿大泥炭，然后将其置于矿物质丰富的温泉水中使其保持理想的状态。这一独特泥巴理疗已经成为酒店的招牌服务。,知识链接：五花八门的酒店工种,职务,酒吧管理员,部门,餐饮部,直接主管,餐饮部经理,主要,任务,负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、利润。,职责,内容,1、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。,2、维持、协调好产、销关系。,3、制定酒吧工作规程、质量标准等。,4、了解每天营业状况，处理异常情况。,5、培训、安排酒吧服务员工作。,。,工作,关系,1、向上关系：餐饮部经理,2、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员,3、向下关系：领班或协管人员,任用,资格,由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作年，受培训者,任职,日期,年月日 任职者姓名：,知识链接：职务说明书酒吧管理员,第三节 酒店的管理体制和规章制度,酒店管理制度:,以酒店管理体制为主体，以岗位责任制度为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。,酒店管理制度,酒店管理体制,（基本制度）,酒店内部各种规章制度,经济责任制,总经理负责制,党组织的保证监督,职工民主管理,工作制度,岗位责任制,员工手册,第三节 酒店的管理体制和规章制度,一、酒店管理体制,二、酒店规章制度,（一）经济责任制,1、集体经济责任制,酒店经济责任制,业务部门经济责任制,职能部门经济责任制,班组经济责任制,2、岗位经济责任制,责任指标,工作指标,协作要求,奖惩方法,第三节 酒店的管理体制和规章制度,（二）岗位责任制,岗位责任制:,是酒店在管理中按照工作岗位具体规定各岗位及人员的职责、作业标准、拥有权限、工作量、协作要求等的责任制度。,岗位责任说明书的内容:,1、岗位名称、上下级关系,2、本岗位职责、任务范围,3、岗位工作量,4、服务质量标准、工作质量标准,5、交接班的内容、程序和制度,6、对设备的使用、维护和保养,7、对物资的使用和保管,8、安全生产的要求,9、工作关系的协调,10、培训标准,11、任职资格和技能要求,员工手册的主要内容：,1、管理层致辞,2、酒店简介,3、酒店文化,4、组织机构,5、劳动管理,6、员工福利,7、员工纪律,8、安全手册,9、其他内容,10、员工签署,第三节 酒店的管理体制和规章制度,