车辆保险投保理赔专用话术

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,Page,60,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“,CCPL”,或 “许可”） 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）,被,被盗窃,、,、抢劫,、,、抢夺,以,以及因,被,被盗窃,、,、抢劫,、,、抢夺,受,受到损,失,失或车,上,上零部,件,件、附,属,属设备,丢,丢失,车上人,员,员责任,险,险,保险责,任,任,被保险,人,人使用,机,机动车,过,过程中,发,发生意,外,外事故,，,，致使,车,车上人,员,员遭受,的,的人身,伤,伤亡,责任免,除,除,1.,违法、,违,违章搭,乘,乘人员,的,的人身,伤,伤亡,2.,车上人,员,员因疾,病,病、分,娩,娩、自,残,残、自,杀,杀、斗,殴,殴、犯,罪,罪行为,造,造成的,自,自身伤,亡,亡,3.,车上人,员,员在被,保,保险机,动,动车车,下,下时遭,受,受的人,身,身伤亡,4.,驾驶人,饮,饮酒后,使,使用被,保,保险机,动,动车,5.,利用被,保,保险机,动,动车从,事,事违法,活,活动,略,责任限,额,额：,1,万、,2,万、,5,万、,10,万,盗抢险,保险责,任,任,被保险,机,机动车,被,被盗窃,、,、抢劫,、,、抢夺,，,，经出,险,险当地,县,县级以,上,上公安,刑,刑侦部,门,门立案,证,证明，,满,满,60,天未查,明,明下落,的,的全车,损,损失；,被保险,机,机动车,全,全车被,盗,盗窃、,抢,抢劫、,抢,抢夺后,，,，受到,损,损坏或,车,车上零,部,部件，,附,附属设,备,备丢失,需,需要修,复,复的合,理,理费用,；,；,被保险,机,机动车,在,在被抢,劫,劫、抢,夺,夺过程,中,中，受,到,到损坏,需,需要修,复,复的合,理,理费用,责任免,除,除,1.,驾驶人,饮,饮酒、,吸,吸毒、,药,药物麻,醉,醉后使,用,用被保,险,险机动,车,车,2.,未挂牌,的,的车辆,3.,非全车,盗,盗抢，,仅,仅车上,零,零部件,或,或附属,设,设备被,盗,盗窃或,损,损坏,4.,被保险,机,机动车,被,被诈骗,造,造成的,损,损失,5.,因民事,纠,纠纷、,经,经济纠,纷,纷而导,致,致被保,险,险机动,车,车被抢,劫,劫、抢,夺,夺,6.,租赁机,动,动车与,承,承租人,同,同时失,踪,踪,免赔率,：,：,20%,常用附,加,加险,（,1,）玻璃单,独,独破碎,险,险（只有,投,投保车,损,损才可,投,投保）,保险责,任,任：被保,险,险机动,车,车风挡,玻,玻璃或,车,车窗玻,璃,璃的单,独,独破碎,责任免,除,除：安,装,装、维,修,修过程,中,中（如,新,新车贴,太,太阳膜,）,）,天窗玻,璃,璃的损,坏,坏属于,车,车损,（,2,）自燃损,失,失险,限于家,庭,庭自用,车,车,因被保,险,险机动,车,车电器,、,、线路,、,、供油,系,系统供,气,气系统,发,发生故,障,障或所,载,载货物,自,自身原,因,因起火,燃,燃烧造,成,成本车,的,的损失,发生保,险,险事故,时,时，被,保,保险人,为,为防止,或,或者减,少,少被保,险,险机动,车,车的损,失,失所支,付,付的必,要,要的合,理,理的施,救,救费用,免赔率,：,：,20%,（,3,）车身划,痕,痕损失,险,险（投保,车,车损前,提,提条件,下,下）,无明显,碰,碰撞痕,迹,迹的车,身,身划痕,损,损失,保额：,2000,元、,5000,元、,10000,元、,20000,元,适用于,购,购置,1-3,年的家,庭,庭自用,车,车和非,营,营业客,车,车,10,座以上,（,（含）,或,或,3,年以上,（,（含）,家,家庭自,用,用车、非营,业,业用车,不,不得承,保,保。营,业,业用车,原,原则上,不,不得承,保,保。,免赔率,：,：,15%,（,4,）不计免,赔,赔特约,保,保险,保险事,故,故发生,后,后，按,照,照对应,投,投保的,险,险种规,定,定的免,赔,赔计算,的,的、应,由,由被保,险,险人自,行,行承担,的,的免赔,金,金额部,分,分，保,险,险人负,责,责。,*客户,疑,疑问：,什,什么是,不,不计免,赔,赔险？,为,为什么,要,要投保,不,不计免,赔,赔险？,什么是,不,不计免,赔,赔险,“,免赔率,”,：即需,要,要客户,自,自己承,担,担的损,失,失,含免赔,率,率的险,种,种：,车损险,（,（,5%,、,8%,、,10%,、,15%,）,三者险,（,（,5%,、,10%,、,15%,、,20%,）,车上人,员,员责任,险,险（,5%,、,8%,、,10%,、,15%,）,盗抢险,（,（,20%,）,车身划痕险,（,（,15%,）,注：车损险、三,者,者险、车上,人,人员责任险,的,的免陪率根,据,据交通事故,中,中所承担的,责,责任比例确,定,定。,举例,举例,1,：,A,车在十字路,口,口等红灯，,B,车刹车不及,时,时不慎追尾,，,，经交警判,定,定,B,车全责，,A,车无责，,B,车应赔付,A,车车损,10000,元，,B,车并未投保,三,三者险的不,计,计免赔险。,保险公司赔,偿,偿：,2000+8000*,（,1-20%,）,=8400,元,车主需自己,承,承担：,10000-8400=1600,元,举例,举例,2,：,一车被盗，,未,未投保盗抢,险,险的不计免,赔,赔险，被盗,时,时车辆实际,价,价值,10,万元,保险公司赔,偿,偿：,10*,（,1-20%,）,=8,万元,如果没有投,保,保不计免赔,险,险，车主往,往,往得不到全,额,额保障，后,悔,悔莫及。,4S,店承保流程,建立意向,向客户宣传,保,保险的优点,及,及店内投保,的,的优势。使,客,客户有在店,内,内投保的意,向,向。,询问需求,了解客户的,用,用车习惯及,驾,驾驶技术等,状,状况。,设计保险方,案,案,根据客客户,的,的需求，设,计,计适合的承,保,保方案。,车险条款介,绍,绍,介绍车险条,款,款及投保方,案,案的优缺点,。,。,投保单的签,署,署,讲解投保险,种,种及费用，,征,征得客户同,意,意后，请客,户,户先在,车辆保险建,议,议书,上签字确认,，,，再签署投,保,保单。,收费出单,收取费用，,打,打印保单；,向,向客户讲解,免,免赔条款及,理,理赔注意事,项,项；引见保,险,险理赔人员,。,。,承保商谈技,巧,巧分析,商谈的目的,充分吸引客,户,户，促成店,内,内投保,充分向客户,宣,宣传本店保,险,险服务的优,势,势，说服客,户,户在店内购,买,买认证保险,(,重点是车损,险,险）；,服务优势的,宣,宣导：包括,专,专业险种咨,询,询、,24,小时热线、,专,专业维修及,纯,纯正配件、,合,合作优势等,。,。,消除一切幻,想,想，树立恰,当,当指标,降低不合理,的,的期望值：,避,避免客户产,生,生与理赔正,常,常操作及保,险,险条款相违,背,背的过高期,望,望；,使客户树立,正,正确的服务,期,期望：真正,好,好的理赔服,务,务时,“,便捷,+,安心,”,，而规范操,作,作正是专营,店,店的优势所,在,在。,承保商谈技,巧,巧分析,商谈的时机,新车商谈过,程,程中：,新车保险的,介,介绍通常跟,新,新车的介绍,是,是同步的，,因,因为通常客,户,户在选车时,会,会问到包牌,的,的价格，而,保,保费自然是,其,其包牌支出,中,中不可缺少,的,的一项。,新车订单确,定,定后：,客户一旦选,定,定车型，确,定,定了订单，,一,一定要利用,客,客户还在店,里,里的时机敲,定,定车险保单,。,。,承保商谈过,程,程的具体要,求,求,品牌保障：,投,投保安心、,出,出险无忧、,维,维修放心、,理,理赔顺心、,全,全国通赔服,务,务,一键式服务,与,与店外保险,服,服务的异同,同：无论在,哪,哪里买保险,，,，,xxxxx,都是您的最,佳,佳维修去处,异：店外投,保,保可能面临,理,理赔时效、,定,定损地点、,定,定损价格、,索,索赔难题等,风,风险,特别提示：,店,店外维修的,潜,潜在风险,履行告知义,务,务,全保不是全,赔,赔：在介绍,正,正常赔付范,围,围的同时，,将,将常见免赔,情,情况对客户,进,进行告知,出险报案的,相,相关要点，,第,第一时间拨,打,打,24,小时热线，,配,配合现场查,勘,勘等。,保险事故维,修,修方案：已,维,维修为主，,更,更换为辅（,只,只有功能性,损,损伤，不可,修,修复，才能,更,更换，特别,是,是覆盖件）,承包商谈话,术,术技巧,问题,1,：如何应对,价,价格难题？,“你们报价,比,比我朋友报,价,价多了,1000,多！”,应多要点：,了解具体的,时,时机情况,用自信的语,气,气打消客户,疑,疑虑,解释影响价,格,格的多种因,素,素,说明选择保,险,险的标准,介绍正规,4S,店车险服务,优,优势,问题,2,：如何应对,客,客户的人情,关,关系难题？,“我朋友说,什,什么保险他,都,都可以帮我,买,买，他做保,险,险不容易，,我,我得帮他！,”,”,应对要点：,正面肯定客,户,户的义气,蓄意提醒客,观,观分析利害,关,关系,蓄意提醒，,客,客观分析利,害,害关系,店外购买保,险,险的风险：,查勘时效无,保,保障,定损地点、,时,时效无保障,定损价格无,保,保障,代索赔服务,无,无保障,可能造成的,损,损失,店外维修的,潜,潜在风险,原厂配件被,换,换,制造假案造,成,成大事故,问题配件影,响,响车辆安全,影响新车保,修,修,问题,3,：老司机不,愿,愿购买保险,怎,怎么办？,“我是老,司,司机，买,个,个交强险,就,就行了！,”,”,应对要点,：,：,分析原因,：,：客户主,要,要是对车,损,损险的认,识,识有误区,向客户解,释,释车损险,的,的重要性,提出建议,问题,4,：如何进,行,行免赔告,知,知？,“免赔太,不,不合理了,吧,吧？保险,这,这么贵，,还,还不能全,赔,赔？”,应对要点,：,：,首先告诉,客,客户该保,单,单的大概,保,保障范围,坦言全世,界,界没有“,全,全赔”的,保,保险,解释所谓,“,“全险”,的,的基本含,义,义,解释常见,免,免赔范围,及,及其合理,性,性,引导客户,正,正确认识,车,车辆保险,的,的作用和,意,意义,不同客户,承,承保方案,的,的设计,最低保障,方,方案,险种组合,：,：交强险,；,；,保障范围,：,：只对第,三,三者的损,失,失负赔偿,责,责任并且,赔,赔偿额度,有,有限；,适用对象,：,：急于上,牌,牌照或通,过,过年检的,个,个人；,客户特点,：,：怀有侥,幸,幸心理，,认,认为上保,险,险没用,;,驾龄长，,无,无事故；,特点,优点：可,以,以用来应,付,付上牌照,或,或验车,缺点：一,旦,旦撞车或,撞,撞人，对,方,方的损失,能,能得到保,险,险公司的,一,一些赔偿,，,，但是自,己,己车的损,失,失只有自,己,己负担。,次低保障,方,方案,险种组合,：,：第三者,责,责任险,+,交强险,保障范围,：,：只对第,三,三者的损,失,失负责赔,偿,偿,适用对象,：,：对保费,过,过于敏感,的,的老司机,客户特点,:,认为上保,险,险没用，,驾,驾龄长并,无,无大事故,的,的人,特点,优点：可,以,以用来应,付,付上牌照,或,或验车,缺点：一,旦,旦撞车或,撞,撞人，对,方,方的损失,能,能得到一,些,些赔偿，,但,但是自己,的,的损失只,有,有自己负,担,担。,基本保障,方,方案,险种组合,：,：车辆损,失,失险,+,第三者责,任,任险,+,交强险,保障范围,：,：只投保,基,基本险，,不,不含任何,附,附加险,适用对象,：,：有一定,经,经济压力,的,的个人或,单,单位,客户特点,：,：对保费,敏,敏感，喜,欢,欢“物美,价,价廉”,特点,：,优点：必,要,要性最高,缺点：不,是,是最佳组,合,合，最好,加,加入不计,免,免赔特约,险,险。,经济保障,方,方案,险种组合,：,：车损险,+,第三者责,任,任险,+,不计免赔,特,特约险,+,全车盗抢,险,险,+,交强险；,适用对象,：,：适合经,济,济能力一,般,般的个人,或,或单位；,客户特点,：,：懂保险,、,、驾龄长,的,的个人,特点,优点：性,价,价比最高,；,；,缺点：保,障,障范围不,完,完善。,最佳保障,方,方案,险种组合,：,：车辆损,失,失险,+,第三者责,任,任险,+,风挡玻璃,险,险,+,车上责任,险,险,+,不计免赔,特,特约险,+,交强险；,客户特点,：,：对保险,比,比较了解,；,；,适用对象,：,：一般的,公,公司或个,人,人；,特点：,使用经济,，,，性价比,较,较高,完全保障,方,方案,险种组合,车辆损失,险,险,+,第三者责,任,任险,+,车上责任,险,险,+,风挡玻璃,险,险,+,不计免赔,险,险,+,全车盗抢,险,险,+,交强险；,适用对象,：,：,经济实力,较,较好的公,司,司和个人,客户特点,：,：,驾龄短、,对,对维修费,用,用敏感的,个,个人或公,司,司；,特点：,优点：保,障,障全面；,缺点：保,费,费较高，,个,个别险种,出,出现几率,较,较小。,投保时须,提,提供以下,资,资料,新车,个人,购车发票、合格证和身份证复印件,单位,购车发票、合格证和组织机构代码证复印件,旧车,个人,行驶证和身份证复印件,单位,行驶证和组织机构代码证复印件,理赔接待,流,流程及沟,通,通技巧,第一步：,接,接听电话,第二步：,询,询问客户,信,信息,第三步：,询,询问出险,信,信息,第四步：,判,判断案件,类,类型知道,客,客户处理,第五步,:,预约维修,时,时间,第六步：,结,结束,理赔接待,流,流程及沟,通,通技巧,第一步：,接,接听电话,技巧做法,电话响起,三,三声，必,须,须接听；,说话口齿,清,清楚，语,气,气友善，,语,语音亲切,、,、柔和，,让,让客户听,后,后有一种,安,安慰感；,对客户提,出,出的问题,要,要耐心细,致,致的解答,，,，急客户,之,之所急。,标,准,准,话,话,术,术,“,您,您,好,好,！,！,xxxxxx,公,司,司,，,，,我,我,是,是,理,理,赔,赔,顾,顾,问,问,XXX,，,请,请,问,问,有,有,什,什,么,么,可,可,以,以,帮,帮,您,您,的,的,？,？,”,”,第,二,二,步,步,：,：,询,询,问,问,客,客,户,户,信,信,息,息,技,巧,巧,做,做,法,法,询,问,问,内,内,容,容,：,：,车,牌,牌,号,号,、,、,车,车,主,主,姓,姓,名,名,、,、,保,保,险,险,公,公,司,司,、,、,保,保,单,单,号,号,、,、,被,被,保,保,险,险,人,人,名,名,称,称,；,；,电,脑,脑,操,操,作,作,：,：,在,在,系,系,统,统,中,中,录,录,入,入,查,查,询,询,条,条,件,件,，,，,查,查,询,询,车,车,辆,辆,信,信,息,息,。,。,标,准,准,话,话,术,术,“,请,请,问,问,您,您,的,的,车,车,牌,牌,号,号,是,是,？,？,保,保,单,单,号,号,是,是,多,多,少,少,？,？,（,1,）,如,如,查,查,询,询,到,到,车,车,牌,牌,号,号,，,，,与,与,客,客,户,户,核,核,对,对,被,被,保,保,险,险,人,人,、,、,保,保,单,单,号,号,、,、,投,投,保,保,公,公,司,司,；,；,”,请,请,问,问,被,被,保,保,险,险,人,人,是,是,XXX,吗,？,？,投,投,保,保,公,公,司,司,是,是,XXX,？,。,。,。,。,。,。,。,。,“,“,（,2,）,如,如,未,未,查,查,询,询,到,到,车,车,牌,牌,号,号,码,码,“,“,请,请,问,问,车,车,主,主,的,的,姓,姓,名,名,是,是,？,？,”,”,第,三,三,步,步,询,询,问,问,出,出,险,险,信,信,息,息,技,巧,巧,做,做,法,法,询,问,问,内,内,容,容,：,：,出,出,险,险,时,时,间,间,、,、,出,出,现,现,地,地,点,点,、,、,驾,驾,驶,驶,员,员,姓,姓,名,名,、,、,事,事,故,故,经,经,过,过,、,、,是,是,否,否,报,报,交,交,警,警,、,、,是,是,否,否,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,、,、,有,有,无,无,人,人,伤,伤,、,、,损,损,失,失,程,程,度,度,；,；,电,脑,脑,操,操,作,作,：,：,在,在,接,听,听,电,电,话,话,记,记,录,录,表,表,中,录,录,入,入,出,出,险,险,信,信,息,息,。,。,标,准,准,话,话,术,术,“,请,请,问,问,出,出,现,现,时,时,间,间,？,？,出,出,现,现,地,地,点,点,？,？,驾,驾,驶,驶,员,员,姓,姓,名,名,？,？,”,”,“,请,请,问,问,事,事,故,故,经,经,过,过,？,？,”,”,“,请,请,问,问,是,是,否,否,已,已,报,报,交,交,警,警,？,？,”,”,“,请,请,问,问,是,是,否,否,已,已,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,？,？,”,”,“,请,请,问,问,是,是,否,否,有,有,人,人,伤,伤,？,？,”,”,“,伤,伤,员,员,是,是,否,否,送,送,往,往,医,医,院,院,？,？,”,”,“,请,请,问,问,车,车,辆,辆,损,损,失,失,情,情,况,况,？,？,”,”,第,四,四,步,步,判,判,断,断,案,案,件,件,类,类,型,型,，,，,指,指,导,导,客,客,户,户,处,处,理,理,单,方,方,事,事,故,故,-,前,后,后,挡,挡,风,风,玻,玻,璃,璃,单,单,独,独,破,破,碎,碎,技,巧,巧,做,做,法,法,告,知,知,客,客,户,户,此,此,事,事,故,故,定,定,损,损,需,需,携,携,带,带,的,的,相,相,关,关,单,单,证,证,；,；,预,约,约,客,客,户,户,到,到,店,店,时,时,间,间,。,。,标,准,准,话,话,术,术,“,请,请,问,问,您,您,什,什,么,么,时,时,间,间,到,到,店,店,维,维,修,修,车,车,辆,辆,？,？,我,我,帮,帮,您,您,预,预,约,约,。,。,以,以,便,便,更,更,好,好,的,的,为,为,您,您,服,服,务,务,”,”,“,请,请,您,您,带,带,齐,齐,保,保,单,单,、,、,身,身,份,份,证,证,原,原,件,件,、,、,行,行,驶,驶,证,证,原,原,件,件,及,及,相,相,关,关,事,事,故,故,证,证,明,明,”,”,单,方,方,事,事,故,故,-,标,的,的,车,车,停,停,放,放,期,期,间,间,被,被,撞,撞,技,巧,巧,做,做,法,法,告,知,知,客,客,户,户,立,立,即,即,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,及,及,相,相,关,关,物,物,业,业,单,单,位,位,，,，,并,并,保,保,护,护,好,好,现,现,场,场,告,知,知,客,客,户,户,报,报,案,案,方,方,式,式,及,及,流,流,程,程,十,分,分,钟,钟,后,后,回,回,访,访,客,客,户,户,。,。,标,准,准,话,话,术,术,“,请,请,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,和,和,XXX,单,位,位,，,，,并,并,在,在,现,现,场,场,等,等,候,候,查,查,勘,勘,，,，,保,保,险,险,公,公,司,司,电,电,话,话,XXX,，,稍,稍,后,后,我,我,会,会,和,和,您,您,联,联,系,系,。,。,”,”,单,方,方,事,事,故,故,标,的,的,车,车,撞,撞,击,击,静,静,止,止,物,物,（,（,无,无,需,需,赔,赔,付,付,第,第,三,三,者,者,）,）,技,巧,巧,做,做,法,法,告,知,知,客,客,户,户,立,立,即,即,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,及,及,相,相,关,关,物,物,业,业,单,单,位,位,，,，,并,并,保,保,护,护,好,好,现,现,场,场,；,；,告,知,知,客,客,户,户,报,报,案,案,方,方,式,式,及,及,流,流,程,程,；,；,十,分,分,钟,钟,后,后,回,回,访,访,客,客,户,户,。,。,标,准,准,话,话,术,术,“,请,请,您,您,不,不,要,要,将,将,车,车,驶,驶,离,离,现,现,场,场,，,，,请,请,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,，,，,并,并,在,在,现,现,场,场,等,等,候,候,查,查,勘,勘,，,，,保,保,险,险,公,公,司,司,电,电,话,话,XXXXX,，,稍,稍,后,后,我,我,会,会,和,和,您,您,联,联,系,系,。,。,”,”,单,方,方,事,事,故,故,标,的,的,撞,撞,静,静,止,止,物,物,（,（,需,需,赔,赔,付,付,第,第,三,三,者,者,）,）,技,巧,巧,做,做,法,法,告,知,知,客,客,户,户,立,立,即,即,报,报,保,保,险,险,公,公,司,司,及,及,相,相,关,关,物,物,业,业,单,单,位,位,并,并,保,保,护,护,好,好,现,现,场,场,；,；,告知,客,客户,报,报案,方,方式,及,及流,程,程；,十分,钟,钟后,回,回访,客,客户,。,。,标准,话,话术,“请,您,您不,要,要将,车,车辆,驶,驶离,现,现场,，,，请,报,报保,险,险公,司,司及,交,交警,，,，并,在,在现,场,场等,候,候查,勘,勘，,保,保险,公,公司,报,报案,电,电话,XXXX,，交,警,警电,话,话,122,；”,“稍,后,后我,会,会和,您,您联,系,系。,”,”,单方,事,事故,标的,车,车自,燃,燃,技巧,做,做法,告知,客,客户,立,立即,报,报保,险,险公,司,司及,消,消防,和,和交,警,警处,理,理，,并,并保,护,护好,现,现场,；,；,告知,客,客户,报,报案,方,方式,及,及流,程,程；,联系,救,救援,人,人员,到,到现,场,场；,十分,钟,钟后,回,回访,客,客户,。,。,标准,话,话术,“请,报,报保,险,险公,司,司、,消,消防,和,和交,警,警，,并,并在,现,现场,等,等候,保,保险,查,查勘,”,”,“保,险,险公,司,司电,话,话,XXXX,，交,警,警电,话,话,122,、消,防,防电,话,话,119,。”,“我,们,们会,派,派人,到,到现,场,场协,助,助处,理,理，,请,请您,保,保持,手,手机,畅,畅通,，,，会,有,有人,和,和您,联,联系,，,，请,稍,稍等,一,一会,。,。”,单方,事,事故,标的,车,车水,浸,浸,技巧,做,做法,告知,客,客户,立,立即,报,报保,险,险公,司,司，,并,并保,护,护好,现,现场,；,；,告知,客,客户,报,报案,方,方式,及,及流,程,程；,联系,救,救援,人,人员,到,到现,场,场；,十分,钟,钟后,回,回访,客,客户,。,。,标准,话,话术,“请,您,您千,万,万不,要,要打,火,火启,动,动车,辆,辆，,避,避免,扩,扩大,损,损失,，,，请,报,报保,险,险公,司,司，,并,并在,现,现场,等,等候,保,保险,查,查勘,，,，保,险,险公,司,司电,话,话,XXXX;”,“,我们,会,会派,拖,拖车,和,和专,人,人到,现,现场,协,协助,您,您处,理,理，,稍,稍后,会,会有,人,人和,您,您联,系,系。,”,”,双方,事,事故,无人,伤,伤案,件,件,技巧,做,做法,告知,客,客户,立,立即,报,报保,险,险公,司,司及,交,交警,处,处理,，,，并,保,保护,好,好现,场,场。,告知,客,客户,报,报案,方,方式,及,及流,程,程；,十分,钟,钟后,回,回访,客,客户,。,。,标准,话,话术,“请,您,您不,要,要移,动,动现,场,场，,请,请交,警,警及,保,保险,公,公司,处,处理,，,，并,在,在现,场,场等,候,候保,险,险查,勘,勘。,”,”,“交,警,警,122,，保,险,险公,司,司电,话,话,XXXXX,，稍,后,后我,会,会和,您,您联,系,系。,”,”,双方,事,事故,有人,伤,伤案,件,件,技巧,做,做法,告知,客,客户,立,立即,报,报保,险,险公,司,司及,交,交警,处,处理,，,，并,保,保护,好,好现,场,场；,伤,伤者,送,送往,医,医院,。,。,告知,客,客户,报,报案,方,方式,及,及流,程,程；,联系,救,救援,人,人员,到,到现,场,场；,十分,钟,钟后,回,回访,客,客户,。,。,标准,话,话术,“请,您,您不,要,要将,车,车辆,驶,驶离,现,现场,，,，请,报,报保,险,险公,司,司、,交,交警,、,、医,院,院，,并,并在,现,现场,等,等候,查,查勘,。,。”,“医,院,院,120,，交,警,警,122,，保,险,险公,司,司电,话,话,XXXXXXX,。”,“我,们,们会,派,派人,到,到现,场,场协,助,助您,处,处理,，,，稍,后,后会,有,有人,和,和您,联,联系,。,。”,盗抢,案,案件,技巧,做,做法,告知,客,客户,立,立即,报,报保,险,险公,司,司及,相,相关,物,物业,单,单位,；,；,通知,但,但是,人,人将,资,资料,（,（保,单,单原,件,件、,全,全车,钥,钥匙,、,、附,加,加费,本,本、,行,行驶,证,证复,原,原件,等,等拿,到,到保,险,险公,司,司办,理,理手,续,续；,联系,保,保险,专,专业,人,人员,援,援助,；,；,十分,钟,钟后,回,回访,客,客户,。,。,标准,话,话术,“请,您,您报,保,保险,公,公司,和,和派,出,出所,处,处理,，,，我,们,们会,派,派人,协,协助,您,您处,理,理，,稍,稍后,会,会有,人,人与,您,您联,系,系。,”,特殊,案,案件,单方,事,事故,离,离开,现,现场,技巧,做,做法,向客,户,户耐,心,心解,释,释保,险,险条,款,款及,保,保险,公,公司,的,的理,赔,赔政,策,策，,并,并让,客,客户,感,感到,你,你的,诚,诚意,，,，并,劝,劝客,户,户返,回,回现,场,场等,待,待查,勘,勘。,协助,客,客户,报,报案,。,。,标准,话,话术,”该,案,案件,需,需查,勘,勘现,场,场，,请,请您,返,返回,现,现场,等,等候,；,；”,“请,您,您报,保,保险,公,公司,处,处理,，,，保,险,险公,司,司电,话,话,XXXXXXX,。”,“我,们,们会,派,派人,协,协助,你,你协,助,助您,处,处理,，,，稍,后,后会,有,有人,与,与您,联,联系,。,。”,特殊,案,案件,双方,事,事故,离,离开,现,现场,技巧,做,做法,向客,户,户耐,心,心解,释,释保,险,险条,款,款及,保,保险,公,公司,的,的理,赔,赔政,策,策，,并,并让,客,客户,感,感觉,到,到你,的,的诚,意,意。,协助,客,客户,报,报案,。,。,标准,话,话术,“我,们,们会,派,派人,协,协助,您,您处,理,理，,稍,稍后,会,会有,人,人与,您,您联,系,系。,”,”,第五,步,步,预,预约,时,时间,技巧,做,做法,预约,到,到店,维,维修,时,时间,，,，做,好,好登,记,记,标准,话,话术,“请,问,问您,准,准备,什,什么,时,时间,到,到店,维,维修,？,？我,帮,帮您,预,预约,下,下。,第六,步,步,结,结束,技巧,做,做法,确认,客,客户,没,没有,其,其他,问,问题,，,，并,且,且准,备,备结,束,束电,话,话；,向客,户,户表,示,示谢,意,意，,并,并让,客,客户,感,感到,你,你的,诚,诚意,。,。,标准,话,话术,“请,问,问您,还,还有,其,其它,问,问题,吗,吗？,”,”,“感,谢,谢您,致,致电,xxxxxx4S,店，,再,再见,！,！”,4s,店与,保,保险,公,公司,沟,沟通,技,技巧,建立,良,良好,的,的合,作,作关,系,系,4S,店要,明,明确,代,代理,的,的权,利,利和,义,义务,4S,店要,有,有车,险,险业,务,务的,经,经营,意,意识,4S,店要,有,有控,制,制车,险,险赔,付,付率,的,的意,识,识,4S,店要,学,学会,及,及时,调,调整,店,店内,的,的承,保,保政,策,策,拥有,良,良好,的,的合,作,作态,度,度,协助,保,保险,公,公司,做,做好,出,出险,客,客户,的,的接,待,待工,作,作,协助,保,保险,公,公司,做,做好,车,车辆,的,的查,勘,勘工,作,作,协助,保,保险,公,公司,做,做好,车,车辆,的,的定,损,损工,作,作,协助,做,做好,客,客户,的,的解,释,释工,作,作,4s,店与,保,保险,公,公司,沟,沟通,技,技巧,换角,度,度思,考,考问,题,题,要有,为,为保,险,险公,司,司风,险,险控,制,制的,意,意识,在保,证,证车,辆,辆维,修,修质,量,量的,前,前提,下,下掌,握,握好,换,换修,原,原则,维修,流,流程,与,与保,险,险公,司,司理,赔,赔流,程,程正,常,常对,接,接,运用,专,专业,知,知识,解,解决,纠,纠纷,通过厂家,提,提供的维,修,修手册说,服,服保险公,司,司,通过专业,的,的维修方,案,案和维修,技,技术说服,保,保险公司,通过第三,方,方评估机,构,构对事故,车,车进行评,估,估,采用合理,的,的维修价,格,格,(,不同事故,）,）,小事故采,用,用标准的,维,维修价格,重大事故,应,应给与保,险,险公司适,当,当的优惠,注意接近,全,全损车辆,的,的维修方,案,案的指定,与保险客,户,户沟通技,巧,巧,树立为客,户,户服务的,意,意识,为客户提,供,供专业车,险,险解释,为出险客,户,户提供专,业,业理赔知,识,识,切实解决,客,客户的实,际,际问题,提供现场,查,查勘服务,提供理赔,手,手续指导,服,服务,交通事故,处,处理指导,服,服务,为客户争,取,取合理合,法,法的的权,益,益,为出险客,户,户争取合,理,理的维修,方,方案,提供专业,的,的车险事,故,故解决方,案,案,学会拒绝,客,客户的非,法,法需求,坚持对虚,假,假案件说,不,不,坚决对不,属,属于保险,责,责任范围,内,内的损失,说,说不,拒绝客户,的,的非法需,求,求技巧,非保险责,任,任出险客,户,户的处理,制定合理,的,的维修方,案,案,介绍维修,企,企业的现,状,状与差别,介绍,4S,店的维修,优,优势,建议客户,在,在店内投,保,保,Theend,Thank 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