物业管理专题知识讲座

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业管理技能知识,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,胜利油田高培党校,物业管理相关知识,建筑工程教研室,闫 丽 利,物业管理的含义,物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。,物业管理的含义,物业管理：是指,业主通过选聘,物业管理企业，由业主和物业管理企业按照,物业服务合同约定,，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理人员的素质要求,职业道德要求, 遵纪守法，爱岗敬业, 工作认真，尽职尽责, 诚实守信，热情服务,物业管理人员的素质要求,专业知识和专业技能要求, 具有现代物业管理专业知识, 具有物业管理专业技能, 掌握现代管理手段,物业管理人员的素质要求,个人素质要求, 具有较强的语言表达和沟通能力, 具有良好的心理素质和个人形象, 拥有健康的体魄,1,日常客户服务,房屋维修养护管理,二次装饰装修的管理,4,物业管理收费服务,1,日常客户服务,在物业管理服务过程中，一般来说，物业管理企业应建立“,首问制,”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。,客户入住服务,客户来电接待,客户报修接待,走访与回访,1,日常客户服务,客户入住服务,王先生在格林风景购买了一套住房，接到通知，明天到物业管理公司领取钥匙。作为物业管理公司管理人员将如何接待王先生呢？,1,日常客户服务,客户来电接待,一般要求在电话铃声响次前，应立即接听电话。,接听电话时，应先说,: “,您好，这里是,xx,物业管理公司。” 语速适中，吐字清楚。,做好来电接待记录。,如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。,1,日常客户服务,客户报修接待,1,、客户报修，接待人员应填写,维修服务任务单,。,2,、及时通知工程部门，派人上门维修。,3,、维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，,不可事后告知价格，,在征得客户认可后开始工作。,1,日常客户服务,客户报修接待,4,、维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在,维修服务任务单,上填写金额，并请客户确认。,5,、清理现场，做到工完料清。,6,、,请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费。,1,日常客户服务,走访与回访,1,、根据工作需要，定期或不定期地走访客户。,2,、发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过,24,小时。,3,、,急修项目维修后，一般在,24,小时内电话或上门回访,。,4,、,房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。,来信、投诉等接待服务,2,房屋维修养护管理,房屋维修养护管理是指对物业辖区内所有房屋进行的日常保养、养护、维修等活动。目的是：为业主和使用人提供舒适、安全的生活和工作环境；使物业保值或增值。,2.1,房屋日常养护管理,2.2,房屋日常维修管理,2.1,房屋日常养护管理,房屋日常养护的类型,零星养护,指结合实际情况确定或突然损坏引起的小修。,1,、屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。,2,、门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、换线条等。,3,、修补楼梯、栏杆、扶手及其他附属构件等。,4,、水卫、电气、暖气、卫生洁具等设备的故障排除及零部件的修换等。,5,、下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等。,2.1,房屋日常养护管理,房屋日常养护的类型,计划养护,对房屋制定出的大、中、小修三级修善制度，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命，这就是房屋的计划养护。,例如：房屋的纱窗每,3,年左右就应该刷一遍铅油养护。这种定期保养、修缮制度是保证房屋使用安全、完好的非常重要的制度。,一般楼宇的保养周期表,2.1,房屋日常养护管理,一般楼宇设施翻新周期表,2.1,房屋日常养护管理,房屋各组成部分的日常养护,1,、检查饰面各部位，发现问题及时处理。,2,、检查窗台、腰线等突出部分的稳固情况，注意饰面的破损、脱落、裂缝。,3,、楼梯、阳台的养护措施,每次房屋检查，都必须把楼梯等部位作为,重点，要对楼梯等部位重点进行安全检查。,对楼梯梁、平台梁及其与墙砌体的局部承压,结合部位、过道板等更要特别注意。各种混,凝土构件有轻微剥落、破损的、应及时修补。,2.1,房屋日常养护管理,房屋各组成部分的日常养护,4,、,屋面工程的养护,（,1,）定期清扫，保证各种设施处于有效状态（一般非上人屋面每季度清扫,1,次）；遇有积水或大量积雪时应及时清除。,（,2,）定期检查、纪录，并对发现的问题及时处理,定期组织专业技术人员对屋面等各种设施进行全面检查并填写检查记录。对非正常损坏的要查找原因，防止产生事故隐患；对正常损坏要详细纪录损坏程度。对发现的问题及时汇报处理，并适当调整养护计划。,（,3,）严格执行维修制度,2.1,房屋日常养护管理,房屋日常养护计划的考核标准,1,、定额指标,小修养护工人的劳动效率要,100,达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。,2,、经费指标,小修养护部位费用主要通过收取,物业管理服务费,筹集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补。,3,、服务指标,（,1,）走访查房率,要求物业管理人员,每月,对管区的客户要走访查房,50,以上，每季度,对管区的客户走访,查房一边,。,（,2,）养护计划率,一般情况下养护计划率达到,80,以上。,（,3,）养护及时率,当月完成的养护次数占当月全部报修中的户次数的百分率。,2.2,房屋日常维修管理,急修项目,1,、房屋结构性损坏而发生危险的排险解危。,2,、因室内线路故障而引起的停电和漏电。,3,、因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水。,4,、水泥楼板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。,5,、其他属于急修的项目。,2.2,房屋日常维修管理,一般维修项目,1,、各类钢、木门窗损坏。,2,、水、电设备零件损坏。,3,、屋面渗漏水。,4,、污水管、落水管堵塞。,5,、其他属于小修的项目。,2.2,房屋日常维修管理,一般维修项目,2.2,房屋日常维修管理,一般维修项目,2.2,房屋日常维修管理,房屋维修项目的实施,1,、自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修；共用部位和公用设备设施的损坏，由业主或业主委员会报修。,2,、业主报修可采用电话报修和直接报修的方式。,3,、物业管理企业接待人员对业主的报修应予登记，报修接待应为一年,365,天全天接待。,4,、节假日和夜间实行水电急修值班制度。,2.2,房屋日常维修管理,房屋维修项目的实施,5,、物业管理单位接到报修后，应在规定时间内派维修人员上门查勘或修理。,6,、报修项目完工后，由报修人员验收，并在报修单上签字。,7,、维修工作结束后，物业管理公司应,及时做好回访工作，查验修理质量和效果。,8,、,对急修项目，,物业管理企业应在,接到报修后,24,小时内修理；一般项目，应在接到报修后,72,小时内修理。,3,二次装饰装修的管理,房屋二次装修的含义,3.1,房屋装修的技术要求,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,3.1,房屋装修的技术要求,1,、不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。新做房屋吊顶的支点应设在周边的墙体上，平房吊顶必须预留检查口。,2,、在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水,24,小时检验合格的签认手续。,3,、卫生间的蹲坑改坐便器，不得随意变动下水排水甩口位置。,3.1,房屋装修的技术要求,4,、未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其承重墙（,180mm,以上厚砖墙、,120mm,以上厚混凝土墙）、共用部位隔断墙、外围护墙、抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。否则，必须经房屋安全鉴定站（室）鉴定。,5,、室内装饰要保证燃气管道和设备的安全要求；电气管线及设备与燃气管水平净距不得小于,10cm,；电线与燃气管交叉净距不小于,cm,。,3.1,房屋装修的技术要求,6,、房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。,7,、房屋装饰要符合规划、供暖、供热、燃气、电力等部门的规定。,装 修 监 督 流 程,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,建筑装饰装修的标准和规定：如,住宅装饰装修工程施工规范,、,建筑装修工程质量验收规范,、,建筑内部装修设计防火规范,，行业标准,室内装饰工程质量规范,和,家庭装饰工程质量规范,，以及,建筑装饰装修管理规定,等。,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,住宅室内装饰装修管理办法,规定，住宅室内装饰装修应当,保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。,住宅室内装饰装修活动，具体规定如下：,1,、不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。,2,、不得凿穿楼地面和房顶的水泥层。,3,、不得将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。,4,、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，,拆除连接阳台的砖,、混凝土墙体。,5,、不得,损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,6,、按照物业管理公司的要求，空调器安装在指定的位置，保证外观统一、协调。,7,、,装修施工的时间一般在上午,7,：,00-12,：,00,，,下午,14,：,00-20,：,00,。,8,、,严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。,9,、装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定地点。严禁向公共场所抛撒堆放。,10,、其他影响建筑结构和使用安全的行为。,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：,1,、,搭建建筑物,、构筑物；,2,、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；,3,、,拆改供暖管道和设施,；,4,、,拆改燃气管道和设施,。,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。,3.2,房屋室内装饰装修管理相关规定,住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。,在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。,保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算,。,4,物业管理收费服务,情景：,物业管理员小王到新来业主张先生家送达物业管理收费通知单，张先生认为费用收取不明确，拒绝交费，小王该如何向张先生作解释呢？,4,物业管理收费服务,物业服务费的含义,物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。,4,物业管理收费服务,物业费的构成,确定物业服务费的依据主要是,物业服务收费管理办法,。,1,、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等,2,、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用,3,、物业管理区域清洁卫生费用,4,、物业管理区域绿化养护费用,5,、物业管理区域秩序维护费用,6,、办公费用,7,、物业管理企业固定资产折旧,8,、物业共用部分、共用设施设备及公众责任保险费,9,、经业主同意的其他费用,4,物业管理收费服务,物业服务的计费方式,物业服务费管理办法,规定，业主与物业管理企业可以采取,包干制,或者,酬金制,等形式约定物业服务费用。,1,、包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。,服务费的构成：物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区（包括经济适用住房）的物业服务费的测算。,4,物业管理收费服务,物业服务的计费方式,2,、,酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,一般适用于高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测算。,4,物业管理收费服务,物业服务费的使用原则,有偿服务的原则,专款专用的原则,合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,民主管理的原则,依法收费与使用的原则,收取物业服务费的程序,4,物业管理收费服务,4,物业管理收费服务,收取物业服务费的方法,设置收费处,上门收费,利用智能化系统,1,日常客户服务,房屋维修养护管理,二次装饰装修的管理,4,物业管理收费服务,谢谢,