物业客服培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业服务中心客服培训教程,客服助理岗位职责,认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。,负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。,负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。,负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。,受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。,向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。,客服助理岗位职责,负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。,负责记录报修的,工程维修单,内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。,负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。,熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。,协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。,积极组织开展社区文化活动。,完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。,客服助理工作内容细化,前台接待,1,、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；,2,、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；,3,、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；,4,、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；,5,、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在,业户服务需求,/,投诉登记表,；,6,、有业户报修的，及时填写,工程维修单,，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；,7,、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；,客服助理工作内容细化,前台接待,8,、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；,9,、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；,10,、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署,车位租赁协议,，收取相关费用；,11,、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；,12,、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写,物品放行条,，让装修工人交至保安门岗保安员放行；,13,、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业 户信息；,14,、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通知；,15,、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；,16,、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；,客服助理工作内容细化,前台接待,17,、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；,18,、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到,钥匙借用登记表,，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；,19,、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到,单元大事记,表单；,20,、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；,21,、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；,22,、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在,客服接待记录表,，次日不上班的将需要跟进的工作填写至,客服部工作交接表,；,23,、每月对,单元钥匙借用登记表,、,业户服务需求,/,投诉登记表,、,客服部工作交接表,进行汇总归档；,客服助理工作内容细化,前台接待,24,、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；,25,、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；,26,、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；,27,、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；,28,、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴；,29,、每季度配合物业服务中心制作宣传板报；,30,、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。,客服助理工作内容细化,楼宇客服管家,1,、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；,2,、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；,3,、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；,4,、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；,5,、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；,6,、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；,7,、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；,8,、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；,9,、配合内场张贴宣传、通知、公告等；,10,、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出,工程维修单,，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；,11,、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；,12,、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；,13,、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；,14,、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到,48,小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；,客服助理工作内容细化,楼宇客服管家,15,、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；,16,、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；,17,、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；,18,、每日下午下班提前半小时至,1,小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；,19,、协助内务现场跟踪处理各项工作；,20,、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；,21,、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。,客服助理工作内容细化,楼宇客服管家,客服礼仪,仪,容,礼,仪,1,、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。,2,、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。,3,、面部、手的修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。,4,、口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。,5,、手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。,6,、饰品选择要素：符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。,客服礼仪,接,待,礼,仪,1,、站姿要求：,基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“,V,”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。,为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。,不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、 浑身乱动等。,2,、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。,客服礼仪,接,待,礼,仪,3,、接待及递送物品的规范：,接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。,递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。,4,、走姿要求：,身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。,5,、接待客户：,员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。,配合住户落座。,6,、乘电梯礼仪：,员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。,客服礼仪,接,待,礼,仪,3,、接待及递送物品的规范：,接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。,递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。,4,、走姿要求：,身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。,5,、接待客户：,员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。,配合住户落座。,6,、乘电梯礼仪：,员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。,客服礼仪,接,待,礼,仪,7,、拜访客户：,员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。,在进入客户住所前，需按门铃一次，等,15,秒后如无人应答则再按铃。,结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。,8,、行走规范：,员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。,两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。,三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。,员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。,9,、洗手间礼仪：,员工请使用员工专用洗手间。,如在未划分客用洗手间和员工洗手间的楼盘内工作。请注意礼让客户。,客服礼仪,电,话,礼,仪,1,、如何接听电话：,接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接听。,请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，恒禾湾美物业服务中心，请问有什么可以帮助您”。,2,、如何让客户等待：,遇电话忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。,等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。,在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。,注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询问客户是否愿意继续等候。,客服礼仪,电,话,礼,仪,3,、如何记录留言：,请从积极的方面解释你同事不在的原因。,在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。,如要找的人不在位置上，请向致电人说出你同事回来的大概时间，记下所有重要的信息并附上有关文件。,4,、结束通知：,向来电人复述你要采取的任何行动步骤。,询问客户是否需要你为他,/,她做其他事。,感谢来电者打来电话。,让来电者先挂电话。,挂上电话后，请立即记下有关信息。,客服礼仪,电,话,礼,仪,电话礼仪的其他注意事项,1,、转接电话：,接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请,先生来接，,请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。,2,、打错电话，应说“对不起，我打错了。”,接到 拨错电话时应说“对不起，您打错了。”,3,、若是正和客人谈话时，电话响起，应,向客人说“可不可以让我先接一下电话？”、“请,稍等，我接听一下电话”等。,4,、开会时无紧急情况禁止接听或拨打电话。,5,、话筒要轻放。,业户档案管理,目的,规范业主档案的管理工作,适用范围,适用于物业服务中心业主档案的动态管理,职责,各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作,前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪,档案资料内容,业主档案,交房资料,装修资料,其他,入伙通知书,业主身份证复印件,业主入伙确认单、业主交房确认单,单元钥匙托管承诺书,区域防火责任协议书,房屋验收确认书,前期物业服务协议、管理规约、业户手册,房屋装修申请表,房屋装修承诺书,房屋装修注意事项告知书,房屋装修许可证,房屋装修费用一览表,房屋装修进场前检查表,房屋二次装修设计变更申请表,装修图纸,单元二次装修管理日检巡查表,房屋装修临时出入证申请表,房屋装修闭水试验、管道测压确认表,房屋装修竣工验收表,装修工人身份证复印件,单元大事记,单元住户情况登记表,业户档案规范要求,资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；,档案盒内的资料按顺序编号排列，有缺页应跟踪原因，记录并尽快补充缺页；,档案内页资料每页有需要填写部分均需要填写完整；,客服助理办理完单元交付手续后，应将业户资料输入电脑，按楼名整理存档；,客服每季度进行一次全面整理，发现问题及时整改，不能解决的上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；,销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，须向客服主管上报后销毁。,查阅人如需查阅,/,印取业户档案资料，须与客服进行登 记，并说明原由报服务中心项目经理审批同意后，内务客服取出相应业户档案，抽取有关业户资料；,属查阅资料的，由内务客服陪同进行现场查阅；,属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。,业户档案规范要求,对产权发生变更的业主，服务中心应及时为新业主更新档案，同时对原业主的档案另置保管；,业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅；,业主档案应永久保存；,将各业主资料输入电脑进行管理；,业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；,电脑内存放业户资料的文件须设置密码；,泄露遗失业户资料的，造成严重影响的，将追究其责任。,业主投诉处理操作规程,目的,规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。,适用范围,适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。,职责,客服主管负责处理重要投诉。,客,服助理负责,投诉现场接待工作。,投诉处理流程图,业主,来电来访,客服,记录跟进,相关岗位,跟进反馈,客服,归档回复,业 主,满意,不满意,完成,客服,主管,请示,项目经理,批,示,投诉接待,当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在,业户服务需求,/,投诉登记表,中作好详细记录。,记录内容,投诉事件的发生时间、地点；,被投诉人或被投诉部门；,投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；,住户的要求；,住户的联系方式。,注意事项,请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；,必要时，通知客服主管出面解释；,注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。,投诉接待,接待投诉技巧,耐心倾听，做一位良好的听众；,对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；,不要随意辩解；,学会适时适度地赞美住户。,投诉处理承诺,重大投诉，当天上报公司项目经理进入处理程序；,重要投诉，接待后,1,小时内转呈区域主管进入处理程序；,轻微投诉，不超过,2,天内或在住户要求的期限内解决。,投诉界定,重大投诉,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果,明显差错，经业主多次提出而不到解决的投诉,;,由于发展商或者客服给住户造成重大经济损失,或人身,伤害的,;,有效,投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。,重要投诉,是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。,轻微投诉,轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造,成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。,用户投诉处理原则,投诉处理原则,听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲,完，,听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。,问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关,情况，切忌,与,用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。,记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程,及结果,清楚,地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。,跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回,复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，,并确定下次回复的时间。,复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处,理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到,足够的重视和妥善的解决。,报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导,，,向投诉,用户解释原因，并确定回复时间。,书面投诉：对用户的书面投诉，要,在将书面投诉文件存档后,呈公司,领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。,投诉汇总：每月对投诉进行一次,汇总。,回访业主（住户）流程图,客,服,依照,业,户服务需求,/,投诉登记表,的,内容，,按用户投诉,程度进行回,访,。,客,服助理,区域主管,向业主解释，,确定下次回复,时间。,根据用户,要求,及时,可以,解决,投诉问题,。,一时无法,解决,的,投诉,问题,。,确定回复时间,处理完毕,业主检验,完成,及时回访,回访内容,回,访,内,容,质量评价,服务效果的评价,住户的满意程度评价,缺点与不足评价,住户建议的征集,住户报修,1,、服务中心客服助理在,接到住户报修要求时，应,立即,在,客服接待记录表,上作好登记。,2,、接待人员在,3,分钟内将记录的报修内容（包括：,住户名称,、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）,填入,工程维修单,相应,栏目，并在,5,分钟,内通知,工程维修,人员。,维修服务流程图,业主报修,服务中心客服,人员接待,接待记录,确,定维修时间,下,工程维修单,与,工程技工,工程技工在,五分,钟内准备好工具,材料到业主楼门,按门铃,按要求提,供服务,维修完毕，请客,户在,工程维修,单,上签认,将维修单返回,客服部,客服部对维修,完成情况进行,回访,楼宇巡查管理操作规定,目的,规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。,适用范围,适用于客服的楼宇巡查工作。,职责,客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。,楼宇巡查的必要性,1,、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消,除。,2,、杜绝违章的装修。,3,、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动,工作为主动工作。,4,、确保公共设施、设备处于良好状态。,5,、增加与住户的沟通机会。,6,、客服,主管负责整个楼宇巡查的管理和监督工作。,楼宇巡查,的内容,治安隐患的,巡查,公共设施设备安全完好状况的,巡查,清洁卫生状况的,巡查,园林绿化维护状况的,巡查,装修违章的,巡查,消防违章的,巡查,看,听,摸,闻,调查了解,楼,宇,巡,查,的,方,法,日常巡查工作的要领,巡查楼梯间,检查走廊灯、楼梯灯是否正常，,门、窗是否处于完好状态；,检查梯间墙身、天花墙皮是否,出现剥落、脱漆，墙、地面瓷,片是否完整无损,；检查,消防,是,否,标识完好、,配件齐全,，,灭火,器,是否有漏气或,过期,、失效,现,象,；消防通道,防火栓,是否,关闭,；,消防安全疏散,指示灯,是否,完,好,；消防疏散,通道是否,堵塞,；,防盗,预警设施及,消防,报警,设施,是否,完好,；检查,卫生状况,是否,良好,。,巡查逃生天台,检查逃生天台门是否通随手,打开（严禁上锁）；,检查天台护栏是否完好，避,雷设施、电视天线、隔热层,是否完好；,检查有无违章占用逃生天台,现象；,检查雨水管是否通畅；,检查卫生状况是否良好。,巡查电梯,检查电梯的运行是否平稳，,是否,有,异常响动,；检查,安全标识,是否,完好,，电梯按钮等配件是否完好；,检查照时灯及安全监控设施,是否,完好；检查,卫生状况是否良好。,注,:,巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时立即进行调查，当原因不明时应立即告知相关人员进行检查。,公共配套设施设备巡查工作要领,巡查水、电、,气、通讯设施,巡查公共文体设施,检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；,检查儿童游乐是是否完好,，有无安全隐患；,检查绿地、绿篱、乔灌木,是否有枯死、霉病现象，,是否有黄土裸露现象，长,势是否良好。,巡查道路、,广场、公共集散地,巡查设施设备是否完好，,是否有违章占用现象；,检查标误识、路牌、警示,牌是否完好；,检查各类雨、污水井盖是,否完好；,检查卫生状况是否完好。,巡查室外设施有无坏损现象,，各种管线有无渗、漏、滴,、冒现象；,检查室外设施有无生锈、脱,漆现象，标识是否完好；,检查室外消防设施是否配件,齐全，标识完好。,公共配套设施设备巡查工作要领,巡查停车库、停车,场、单车棚、摩托车场,检查防盗设施是否完好；,检查停放的车辆是否有,损伤现象；,检查各类标识是否完好,无损；,检查卫生状况是否良好。,巡查周边环境,检查小区内是否有乱张乱,贴、乱拉线等现象。,检查是否有损坏公共设施、,违章制造噪音、污染环境、,高空抛物现象。,检查是否有违章饲养家禽,等现象,.,检查卫生状况是否良好。,住户违章处理管理规定,目的,规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺,同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环,境和秩序。,适用范围,适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。,职责,项目负责人负,责住户重大违章事件的处理。,客,服,人员,负责,住户一般违章事件的,处理，,协助客服主管人进行住,户违章事件的处理工作,。,常见住户的违章现象,违,反,装,修,管,理,规,定,的,现,象,擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、,外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；,擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、,消防等公共设施；,擅自在门窗安装网、罩、牌,破坏房屋,整体外观,;,擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。,对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建,；,违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物,品；,违,反,消,防,管,理,规,定,的,现,象,堵塞消防通道；,损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和,出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；,超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患,在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制,品、木制品及其他废弃物；,营业场所不按规定配置灭火器材,；,聚众赌博、打架斗殴；,违,反,公,共,道,德,环,境,卫,生,管,理,规,定,的,现,象,乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大,小便；,破环卫生设施设备；,在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张,贴涂写；,高空抛物、倒污水；,制造影响他正常生活的噪音；,践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园,林建筑小品；,随意放养宠物；,违章停车；,其,它,违,规,现,象,无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。,采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的,行为。,违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务,中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为,一般违章，其他违规均视为重大违章。,违章的处理方法,违,章,处,理,的,一,般,方,式,和,使,用,顺,序,即时劝导、教育，适用于一般违章事件。,限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损,失的违章事件。,赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造,成较大经济损失的违章事件。,停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，,多次沟通无效的违章事件。,提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不,赔,偿,或严重,拖欠,或拒交有关管理服务费用，经调解,无效,的,违章事件。,