赢得顾客的心-海底捞这样服务顾客课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,赢得顾客的心,海底捞这样服务顾客,主讲人：,何永东,10/8/2024,1,目 录,CONTENTS,1,海底捞服务文化的由来,2,海底捞给顾客提供了哪些服务,3,海底捞的服务标准制定和考核方法,团队如何做好服务工作,4,10/8/2024,2,海底捞服务文化的由来,第一章,10/8/2024,3,态度积极,1994,年，简阳,只要做到态度积极，顾客会原谅我们工作中的瑕疵,10/8/2024,4,一桌一桌的抓,雷氏牙科,雷老板的故事,“顾客是一桌一桌的抓的”,10/8/2024,5,顾客是老板,1,、顾客是衣食父母,2,、每桌顾客犹如张大哥亲临,3,、不说服务好不好，只问顾客满不满意,老板,10/8/2024,6,赢得顾客的心,1,、鼓励员工创造，记录，提交优秀案例，嘉奖“金”豆豆,2,、海底捞大学将金豆豆案例编撰成册反馈给伙伴们学习,3,、鼓励和表彰服务创新,10/8/2024,7,维护和积累老顾客,1,、,1:25:8:1,原理,2,、维护原则,客户到店如到家,3,、维护方法,店内，店外,海粉,10/8/2024,8,张大哥五句话,恰如其分的服务,1,、同事交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至去触碰客人的身体，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧。,2,、客人没问，却兴致勃勃地与客人说话，以自我为中心。,3,、生意不好，或顾客满意度低时，看不到员工的焦急。,4,、把自己认为好的服务强加给顾客，甚至直接拒绝执行客人的指令，比如：客人说不用换毛巾，却以热情的名义强行更换。,5,、客人的指令大于流程，当涉及到安全、食品安全或其他重要流程例外。,10/8/2024,9,海底捞为顾客提供哪些服务,第二章,10/8/2024,10,快速准确,1,、接待、毛巾、餐具、按位子、,59,项常规服务；,2,、锅底、菜品、酱料、凉菜。,计时,10/8/2024,11,顾客体验缺陷处理,1,、质量事故,2,、顾客投诉,3,、,主动,发现顾客体验缺陷,弥补,10/8/2024,12,员工授权及顾客退菜,抹零,送小吃,送礼物,打折,免单,代客人外出买店内没有的物品,权利,退菜,原则上无条件退菜,1,、协助点菜，提醒到位；,2,、上桌后退菜，直接丢弃。,10/8/2024,13,创造性为顾客提供服务,1,、有能力发现,2,、创意,+,行动,10/8/2024,14,深度服务赢得顾客信赖,1,、海底捞比,120,管用,2,、,“,只要你们打扫房间,“,3,、口碑,慢慢来，会很快,口口相传,10/8/2024,15,海底捞的服务标准制定和考核方法,第三章,10/8/2024,16,员工定级及考评要点,服务员级别,考核范围,考核点总结,初级,仪容仪表、仪态、礼仪、礼貌用语、态度,笑、跑、答,中级,菜品知识、服务流程,快速准确，及顾客之所急,高级,客诉处理、感动服务、客户维护,察言观色，创造式的服务，带头作用,10/8/2024,17,常见考核办法,1,、公司考评,+,员工自评,2,、神秘嘉宾考评,3,、总公司绩效专业考评,4,、关注过程,10/8/2024,18,对考核结果进行沟通,1,、务必沟通,2,、沟通目的：帮助成长，认可结果,3,、沟通技巧：让员工先评价自己的工作,10/8/2024,19,PK,团队如何做好服务工作,第四章,10/8/2024,20,做好服务的两个基础,做好服务,我愿意,主动、热情、耐心。,做好服务,我能够,仪容仪表、仪态、礼仪、服务流程、服务技能、菜品知识。,想,能,10/8/2024,21,团队氛围,02,03,1,2,3,组织员工活动,为员工过生日,制定员工奖励,1.,节假日为员工家属邮寄感谢信并附上,0-200,元的现金；,2.,张贴光荣榜对工作表现好的员工进行奖励；,3,为员工送上生日祝福，组织小型的生日聚会；,4.,定期组织员工聚会。,5.,关心员工生活。,亲情化小措施,员工是一个一个凝聚的,01,10/8/2024,22,每日评比提升业务,评比表格的示例,部门,评比内容,评比时间,考核人,奖罚,门迎组,低峰期提前点锅底,12,月,21,日,-12,月,26,日，,27,日早上公布评比结果,王某某,评选一名做得最好，奖励,50,元现金，最后一名到配料房端,10,个锅。,服务二组,桌面卫生、仪容仪表、送客、餐检。,12,月,21,日,-12,月,27,日，,27,日中午,14:00,出结果,前,3,名下班去,KTV,后三名承担费用的,10%,服务一组,仪容仪表和礼貌用语,12,月,20,日,-12,月,24,日（早上,9:00,）,第一名现金,10,元，第二名现金,10,元。倒数第一名罚现金,2,元，倒数第二名罚,1,元。,配料房,仪容仪表和礼貌用语，快速准确、拌凉菜。,12,月,20-12,月,27,日,14:00,出结果,前三名看电影，最后的承担所有费用的,20%,服务四组,打完单退菜，报号工作、收集资料抓顾客。,12,月,20,日,-12,月,27,日（,27,日,12,点出结果）,前,2,名奖励德芙巧克力一盒。后,1,名多值两次班。,服务三组,工作柜的卫生、打堆现象、仪容仪表、退菜现象。,12,月,20,日,-12,月,27,日（,17:00,出结果）,前,3,名奖励肯德基餐券一张，后,3,名承担费用的,20%,。,传菜组,收台速度、礼貌用语，卫生,12,月,22,日（,14:00-16:00,分三个组，一个月以内,到三个月，三个月以上分开评比。,每个组第一名奖吃火锅，后三名承担费用,10%,。,10/8/2024,23,班前会开什么,1,、抽查仪容仪表,2,、对昨天的评比做总结,3,、表扬和批评,4,、学习公司制度和标准,5,、提出今天评比,6,、员工自由发言,10/8/2024,24,服务现场管理的要点,1,、管理层的带头作用,2,、及时在现场发点问题,3,、及时的表扬的和处罚,4,、及时把案例进行宣讲,5,、对标准和流程不断的优化,10/8/2024,25,总结,顾客是老板,一个一个的抓,重视顾客体验,全员参与服务创新,10/8/2024,26,谢 谢,THANK YOU,现任：,北京微海管理咨询有限公司培训经理,北京微海管理咨询有限公司高级咨询师,四川海底捞餐饮股份有限公司高级人事经理,作者：何永东,10/8/2024,27,10/8/2024,28,