物流客户服务的绩效评价

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 物流客户服务的绩效评价,学习目标,思考练习,主要内容,本章小结,知识目标,了解客户满意度的定义；,了解客户满意战略的意义；,了解物流客户满意度影响因素和评价维度；,掌握物流客户满意度的测评方法；,熟悉提高物流客户满意度的方法。,技能目标,能够,根据物流企业的实际情况和要求，对客户满,意度进行有效的评价；,能够,对客户管理进行改进，有效提高物流企业客,户的满意度。,第二节 物流客户服务的绩效评价概述,第一节 客户满意度,知识点睛,第三节 增强客户满意的沟通技巧和,服务措施,企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（,customer satisfaction，CS,）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。,一、客户满意度概述,二、客户满意度战略,第一节 客户满意度,一、,客户满意度概述,1客户满意度的定义,客户满意度是指客户通过对一个产品或相,关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，,所形成的愉悦或失望的感觉状态。,对于客户满意度定义的理解，要注意把握以下几点：,（1）客户满意度是一个相对的概念，是客户,期望值与最终获得值之间的匹配程度。,（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付,出的成本越高，期望值越高。,（3）客户参与程度越高，付出的努力越多，,客户满意度就会越高。,（4）客户可以是个人、群体或是一个单位，,其需求构成市场。,2客户满意度指数,客户满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是一个感性满意度综合体，或是由一个机构收集的服务质量标准，是企业评估客户满意度的重要系统要素。CSI体系是目前唯一一种可以跨行业测量商品和服务质量的指标体系，是对企业满意度量化的一种标志。,一、,客户满意度概述,一、客户满意度概述,3客户满意的重要性,如果客户对企业的服务不满意，将会表现出以,下对企业有影响的行为：,（1）客户会将不满意进行扩散，并建议与他紧密,接触的人远离该企业的产品或服务。,（2）客户不会把该企业介绍给需要该企业产品,或服务的其他客户。,（3）这,位客户从此会远离该企业的产品或服务。,而满意的客户会给企业带来以下好处：,（1）1个满意的客户会告诉1,5人。,（2）100个满意的客户会带来25个新客户。,（3）维持1个老客户的成本只有吸引1个新客户的1/3。,（4）更多地购买并且长时间地堆该企业的成品或服务保持忠诚。,（5）购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。,（6）对他人赞扬该企业及其产品或服务，较少注意其他竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。,（7）会给企业提供一些有关产品或服务的建议。,二、客户满意度战略,客户满意战略的核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务为企业的责任和义务，其目的是提高客户对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内外部环境。,实施客户满意战略管理，可以为企业带来多方位的利益，体现在以下几个方面：,1.客户满意是企业长期盈利的源泉,2.客户满意使企业在竞争中得到保护,3,.,客户满意使企业足以应付客户需求的变化,二、客户满意度战略,调查数据表明，企业对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，客户满意被认为是企业效益的源泉。满意的客户会重复使用企业的产品或服务，同时他们往往愿意额外付出，这就大大增加了企业的利润，降低了,与客户的交易与沟通成本。客户满意度对企业收益的影响如图5-1所,示。,客户满意,客户不满意,产品或服务,急需购入,好口碑,停止购买,差口碑,客户固定化,创造新客户,客户流失,潜在客户流失,收益增加,收益减少,图5-1 客户,满意度对企业收益的影响,第二节 物流客户服务的绩效评价概述,二、衡量客户满意度的维度,三、物流客户满意度的测评,一、影响客户满意度的因素分析,据统计，如果企业的客户满意度提高5%，企业的,利润将会翻一番；如果有2/3的客户离去，则多半是因,为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品的成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则可以达到50%。在营销界中有个著名的等式：1001=0。其意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持否定态度，企业的美誉度也会立即归零。显然这种说法有点夸张，但前面所举的相关事实显示：非常满意的客户会为企业的服务做免费宣传，并会为企业带来新的客户；但非常不满意的客户则会向其身边的人抱怨该企业的服务，并影响这些人选择使用该企业的服务。因此，大多数的物流企业经营者认为，客户满意度管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。,从客户满意度的定义来看，影响客户满意度的因,素是客户期望和客户评价。而从服务提供者的角度来看，决定客户满意度的是客户期望和企业提供的服务标准之间的差距。,分析客户实际体验和预期之间差距的来源，可以找到问题的根源和症结，从而对症下药，制定正确的战略，并采取合理的处理措施来缩小它们之间的差距，提高物流服务质量和客户满意度。,一、影响客户满意度的因素分析,实践研究发现，客户对服务的满意度主要取决于以,下七个因素（见图,5-3,）：,客户满意,销售,文化,价格,品味,设计,品质,服务,图5-3 客户满意度的影响要素,二、,衡量客户满意度的维度,美国营销学家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼Parasuraman）和泽塞莫尔（Zeithaml）建立了服务质量模型（SERVQUAL）来评估企业的服务质量，他们认为客户在评估服务质量时主要根据10个决定性要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通和对客户的了解。后来，他们又将这10个决定要素归结为五大标准，即客户在评估服务质量时会考虑的五个维度（见图5-4）。,感知服务质量,响应性,安全性,移情性,有形性,可靠性,图5-4 评估,服务质量的五个维度,三、,物流客户满意度的测评,（一）设计客户满意度测评指标体系的原则,设计客户满意度测评指标体系时，应该遵循以下几条原则：,1.以客户认知为中心,2.可控性,3.可测量,4.全面性,5.,效用性,三、,物流客户满意度的测评,（二）客户满意度测评指标体系的设计,1设计调查问卷的原则,设计调查问卷是客户满意度调查测评中的一个,关键环节。调查问卷设计的准确性会影响测评的正确性和有效性。因此，设计调查问卷时应遵循以下几个原则：,（1）所有结构变量应正确地转化为测评变量，测评变量可以适当地分解成若干具体的问题。,（2）问题应尽量以封闭性问题为主，必要时可以适当设置一些开放性问题，但不宜过多。,（3）问题应该具有一定的逻辑性和系统性。,（4）比较复杂的问题必要时要有适当的指导说明用语。,（5）调查问卷中尽量不要出现客户不愿回答或不能回答的问题，以免引起客户反感。,三、,物流客户满意度的测评,2测评指标体系结构,一般来说，将测评指标体系划分为四个层次较为合,理。这四个层次的指标分别为：,（1）一级指标。客户满意度指数是总的测评目标，为一级指标，即第一层次。,（2）二级指标。客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次。,（3）三级指标。根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次。,（4）四级指标。三级指标可以展开为问卷上所提的,问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。,四级指标是客户满意度测评中直接面对客户,的指标，它是和客户满意度测评问卷中的问题相对应的。,三、,物流客户满意度的测评,3测评指标的量化,客户满意度测评可以使用五级量表，采用的,五级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。表5-2是一个利用量表测评客户对某服务质量满意度的例子。,表5-2 客户对某服务质量满意度测评表,客户态度,测评指标,满意,较满意,一般,较不满意,不满意,服务有形性,5,4,3,2,1,质量稳定性,5,4,3,2,1,响应性,5,4,3,2,1,安全性,5,4,3,2,1,三、,物流客户满意度的测评,4,测评指标权重的确定,客户满意度测评指标体系反映的是测评对象,的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对客户满意指数变化的影响程度是不同的。,确定权重时，测评人员需对客户满意度测评、企业经营规律、服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。由于客户对测评指标的看法和评价不同，因而它们对客户满意度的影响不同。同时，测评人员也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于客户满意度的重,要性也有可能不同。测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识来确定,权重。,第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施,二、处理客户投诉的原则,三、处理客户投诉的注意事项,一、客户投诉原因,四、增强客户满意的服务措施,在客户服务体系中，客户投诉管理是最为重,要的内容之一。因为认真解决客户抱怨可以为企业带来众多益处：首先，可以提高企业的美誉度，认真处理和解决客户不满和责难的企业会让客户认为是负责任的、值得信赖的企业；其次，可以提高客户的忠诚度，研究发现，提出抱怨并得到妥善解决的客户，其忠诚度会得到提高；最后，客户抱怨是企业的“治病良方”，客户抱怨帮助企业发现问题，对于负责任的企业来讲，等于发现问题并已经解决了一半。,一、,客户投诉原因,客户投诉的原因多种多样，有主观因素也有客观因素，但一般来说，表现为以下几个方面：,1.客户的偏见、成见或习惯,2.客户的动机不良,3.服务存在不足,4.客户的自我表现,二、处理客户投诉的原则,客户投诉往往无法避免，因此企业要做好,处理客户投诉的心理准备。在处理客户投诉,时，要按照一定的原则，持谨慎态度，认真处理客户提出的各种问题。,1感谢客户投诉，并表示出积极的态度,2尊重客户,3及时、迅速响应,4谨慎处理,5确保一致,6认真总结，持续改进,三、,处理客户投诉的注意事项,在处理客户投诉时，物流企业要处理好以下几个问题：,1客户对企业服务人员的要求,（1）希望碰到的客户服务人员充满笑脸。,（2）希望面对的客户服务人员拥有扎实的专业知识，并受到过充分的训练。,（3）希望企业用实际行动来提高服务水平，而不只是喊口号。,（4）希望自己的问题得到重视，并马上得到,解决。,（5）,希望客户服务人员能勇于承认错,误，敢于承担责任。,三、,处理客户投诉的注意事项,2客户对企业制度的期待,客户在与企业打交道时，对企业的制度也有一定的期待。如果某个制度“逼着”客户去遵循或学习，那就是本末倒置，不是合理的制度。制度存在的根本目的应当是督促企业更好地服务客户，而不是为存在而存在。,三、,处理客户投诉的注意事项,3客户在投诉时的忌讳,（1）客户服务人员互相推卸责任，而不是勇于承担责任，总是试图用公司的制度或某些借口做挡箭牌。,（2）企业员工之间“互踢皮球”，责权不清，在公司内部互相推诿，使客户无所适从。,（3）客户服务人员在处理客户投诉时态度冷漠，随意敷衍，缺乏热情。,（4）客户服务人员故意拖延时间，试图让客户主动放弃投诉。,四、,增强客户满意的服务措施,（一）贴近客户，树立为客户服务的战略理念,树立为客户服务的战略理念，应做好以下几点：,（1）站在客户的角度研究和设计服务体系，从源,头上消除客户的不满意。,（2）根据客户需求的变化来调整业务结构。客户的需求是不断变化的，企业要对客户的需求建立快速响应机制，要建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。,（3）加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业应要求研发部门把50%的时间和精力用于与客户的,接