物业风险管理培训

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,版权所有：中国物业管理协会培训中心,物业风险管理培训,本章内容：,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,第二节紧急事件处理,第一节,物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念,二、物业管理风险的内容,三、物业管理风险防范的措施,一、风险与物业管理风险的概念,1,、风险的概念,是指未来的不确定性带来的可能损失，,是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。,2,、物业管理风险,是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。,3,、物业管理的风险类型,早期介入的风险,前期物业管理的风险,日常管理的风险,二、物业管理风险的内容,（一）早期介入的风险,早期介入的风险主要包括：,1,项目接管的不确定性带来的风险,2,专业服务咨询的风险,（二）前期物业管理的风险,1,合同期限,2,合同订立中的风险,3,合同执行的风险,（三）日常物业管理的风险,（,1,）物业违规装饰装修带来的风险,（,2,）物业使用带来的风险,（,3,）法律概念不清导致的风险,1,业主使用物业、接受服务中发生的风险,2,物业管理日常运作过程中存在的风险,（,1,）管理费收缴风险,（,2,）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险,（,3,）管理项目外包存在的风险,（,4,）物业管理员工服务存在的风险,（,5,）公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三、物业管理风险防范的措施,1,、物业管理企业要,学法、懂法、守法,，物业管理相关合同订立前要尽可能的详尽，避免岐义。,2,、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断,提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识,，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。,3,、妥善处理物业管理活动,相关主体间的关系,。主要包括：,4,、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业,良好的形象,。,5,、适当引入市场化的,风险分担机制,。,6,、风险管理是一门新兴的管理学科，应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的,风险防范和危机管理机制,。,第二节紧急事件处理,一、紧急事件,二、处理紧急事件的要求,三、紧急事件的处理过程,四、典型紧急事件的处理,一、紧急事件,（一）概念,物业管理紧急事件：,是物业管理服务活动过程中,突然发生,的，,可能对服务对象、物业管理企业和公众,产生危害,，需要,立即处理,的事件。,1,极大的偶然性和随机性；,2,紧急事件的复杂性；,3,伤害性；,4,预防性；,5,紧急性,（二）紧急事件的性质,二、处理紧急事件的要求,（一）紧急事件发生时，企业应控制事态的恶化，把,损失减少到最低限度。,（二）紧急事件发生时，,应主动出击,，直面矛盾，及时处理。,（三）对原订的预防措施或,应对方案要能灵活运用,。,（四）紧急事件发生后应做好,统一指挥,，以免出现“多头领导”。,（五）处理紧急事件应以,不造成新的损失为前提,。,三、紧急事件的处理过程,（一）事先准备,1,成立紧急事件处理小组。,2,制定紧急事件备选方案。,3,制定紧急事件沟通计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟通。,（二）事中控制,首先,确认危机,的类型、性质，立即启动相应行动计划。,负责人应迅速赶到,现场协调指挥,。,调动各方面的资源,化解事件可能造成的恶果。,涉及公众的紧急事件，应制定,专人向外界发布信息,，避 免干扰和影响紧急事件的正常处理。,紧急事件的善后处理：,要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；,总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性。,（三）事后处理,四、典型紧急事件的处理,物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有：,火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、,浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。,1,确认,和了解起火位置、范围和程度。,2,向公安消防机关,报警,。,3,清理通道,，准备迎接消防车入场。,4,立即组织现场,人员疏散,。在不危及人身安全的情况下抢救物资。,5,组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材,控制火势,。,6,及时,封锁现场,，直到有关方面到达为止。,（一）火警,（二）燃气泄漏,1,易燃气体泄漏时，应立即,通知燃气公司,。,2,抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，,避免产生火花,。,3,立即打开所有门窗，,关闭燃气闸门,。,4,情况严重时，应及时,疏散人员,。,5,如发现有受伤或不适者，应立即通知,医疗急救,单位。,6,燃气公司人员到达现场后，应,协助其彻底检查,，消除隐患。,1,乘客被困电梯时，消防,监控室应仔细观察,电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予,安慰,。,2,立即通知电梯专业人员达到,现场救助,被困者。,3,被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须,特别留意,，必要时请消防人员协助。,4,督促,电梯维保单位,全面检查，消除隐患。,5,将此次电梯事故详细,记录备案。,（三）电梯故障,（四）噪音侵扰,1,接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。,2,必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。,3,判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。,4,做好与受噪音影响业主的沟通、解释。,（五）电力故障,1,若供电部门预先通知大厦,/,小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。,2,若属于因供电线路故障，大厦,/,小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。,3,故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。,4,故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。,5,供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况,（六）浸水、漏水,1,检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。,2,若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施。,3,利用现有设备工具，排除积水，清理现场。,4,对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。,（七）高空坠物,1,发生高空坠物后，有关管理人员要立即,赶到现场,，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或,拨打急救电话,；如造成财物损坏，要,保护现场,、,拍照取证,并通知相关人员。,2,尽快,确定坠落物来源,。,3,确定坠落物来源后，及时协调受损,/,受害人员与责任人,协商处理。,4,事后应检查,和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种,宣传,方式，使业主自觉遵守社会公德。,（八）交通意外,1,在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速,到场处理,。,2,有人员受伤应立即,送往医院,，或拨打,急救电话,。,3,如有需要，应对现场进行,拍照,，保留相关记录。,4,安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。,5,协助,有关部门尽快予以处理。,6,事后对管理区域内交通路面情况,进行检查,，,完善,相关交通标识、减速坡、隔离墩等。,（九）刑事案件,1,物业管理单位或控制中心,接到案件通知,后，应立即派有关人员,到现场,。,2,如证实发生罪案，要立即拨打,110,报警,，并留守人员和,控制现场,，直到警方人员到达。,3,禁止,任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。,4,若有需要，,关闭出入口,，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。,5,积极协助警方,维护现场秩序,和,调查取证,等工作。,（十）台风袭击,1,在公告栏张贴,台风警报,。,2,检查和提醒业主注意,关闭门窗,。,3,检查天台和外墙广告,设施等，防止坠落伤人，避免损失。,4,检查,排水管道,是否通畅，防止淤塞。,5,物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要,防护和加固,措施。,6,有关人员,值班待命,，并做好应对准备。,7,台风过后要及时,检查和清点,损失情况，采取相应措施进行,修复,。,The End,谢谢大家,