《大客户的开发》PPT课件

,大客户的开发与维护,提纲,一：销售思维与心态研讨,二：有备而战,三：销售技巧的关键点,四：大客户管理,销售思维与心态研讨,什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。,销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。,Lewis Shen,一,.,销售的思维层次,1.,思维层次,卖产品（刺激感觉）,卖需求（满足需求）,卖价值（创造价值）,2.,客户的核心感觉,销售之始：,信任,决策点：,安心,关系本质：,价值,一种持续创造及维持感觉的过程,3.,关键时刻的关键动作,理念,感受,关键时刻呈现关键动作,1.,创造信任、安心、价值的感觉,2.,在销售流程中往前推一步,3.,让事情发生改变：,NO-YES,4.,如何以关键动作创造感觉,(1),信任,:,自信自重,以帮客户创造价值为销售目标,以客户为中心,融入其境,获得共鸣,专业形象,展现自我管理能力,注重细节,创造差异化的效益,没有信任就没有销售,4.,如何以关键动作创造感觉,(2),安心,:,避免给予客户“不确定”的感觉,有凭有据,以数据及文件说话,一致性与标准化之服务,信守承诺,积累客户对你的信用,降低客户决策风险的感觉,4.,如何以关键动作创造感觉,3),价值,:,掌握客户各层多无需求,创造多元价值,将附加价值及差异点量化为客户价值或代价,持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”,在最急迫时提供服务,化危为机,没有价值，就没有关系,二,.,销售人员之核心心态,正面心态,(1),没有问题,就没有商机,每个产品都有问题,(,面对现实,),商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题,不是卖最好的产品,而是卖最适的产品,(2),没有拒绝,就没有销售,拒绝和挫折是销售生涯的一部份,最大差异是将“,NO”,转化为“,YES”,因为有拒绝，才会留下更多的机会给你,(3),没有需求，就没有价值,只有客户需要时，才有机会创造更高价值,客户最急迫时，也是最能展现价值的时候,二,.,销售人员之核心心态,(4),成功者找方法，失败者找借口,销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法,.,收集信息,接触,突破客户的冷漠和拒绝,渗透决策层的关系,挖掘各层多元需求,/,动机,处理客户不同异议,化解客户疑虑,成交,二,.,销售人员之核心心态,2.,一种积累过程,(1),销售不只是工作，是个人实力与身价的积累,对人性的深入体验,做人技巧的磨练,个人影响力及魅力的提升,(2),人际资源与商业素质的积累,人际关系是重要的无形资产,关系代表一种资源及机会,二，销售人员之核心心态,3.,一种“心智活动”的锻炼,(1),个人情商的培养,情绪与压力管理能力,延迟满足感，谋定而后动,精确，将资源放在刀口上,(2),智慧与修为的粹炼,宽广和全局的视野,尝尽生命百态,禅与哲思的培养,三,.,总结,大客户销售的思维转换,产品服务销售 理念价值观销售,以客户感受为中心，创造感觉,客户价值观导向,大客户销售 伙伴关系建立,策略性经营大客户,客户关系管理,商品的提供 创造综效价值,规划持续性双赢模式,善用双方优势,资源互补,推销式销售 顾问式销售,善用资源协助客户创造价值的顾问,不是卖东西,而是帮客户买东西,四,.,有备而战,因为惰性，而常忘了老祖宗的教训,.,，兵法家告诉了我们什么？,最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。,Lewis Shen,四,.,有备而战,-,（一）我对客户,基本思维,:,没有产品可以通吃市场。,销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。,主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。,应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售代表盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。,销售需要营销（,Marketing,）的支持。,2.,客户分类及筛选方法,市场细分,(STP),先选定目标市场,1),目标市场机会评估,:,医院规模，患者门诊量及住院量，消费水平,是否值得投入,?,(2),客户成熟度评估,:,医师的处方习惯，与代表关系的建立,是否开始切入,?,(3),竞争条件评估,:,与竞争对手的建立,是否值得竞争,?,将客户按优先顺序分类管理,二,.,有备而战,(,二,),策略与计划,需求分析,拟定销售策略,(1),策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。,个人需求,/,动机分析,（优先顺序,满足客户需求,提供需求解决方案,策略,=,满足需求的方法,二,.,有备而战,(,二,),策略与计划,2,）客户各层多元需求之初步分析,不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。,首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。,我们,生存压力,环境压力,创造价值（追求快乐）,解决问题,（逃离痛苦）,二,.,有备而战,(,二,),策略与计划,2.,决策模式分析,拟定销售计划,（,1,）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。,（,2,）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动,（,3,）决策模式分析原则：,区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力,了解授权架构（直接探测及间接查访）,了解决策流程及其瓶颈,发觉潜在抗拒力量（受害者？）,了解最终决策者的周围潜在影响力,分析部门间的彼此利害关系,选定潜在内部销售员,潜在黑马及渔翁得利者？,二,.,有备而战,(,二,),策略与计划,决策分析关键技巧演练,学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任,学会探询决策模式,/,授权程度,学会检测对方之决策影响力,学会善用非决策者引出决策者,学会以客户利益导向切入，探索客户内部信息，培养,内线,四,.,有备而战（四）,访前准备,新客户业务拜访最重要的一关是见面的第一印象及前面的几分钟。,为了有效突破冷漠或拒绝，寻找最适切入点，即早与客户产生共鸣。出发前一定要有所准备。,关键的准备事项：,自己的职业化形象和精神面貌,引发共鸣的开场白,激发客户注意力和好奇的拜访目的,对客户问题精简有力的答案,刺激客户开口的提问方式,支持论述的文件与数据（即时抽出，不需再找）,四,.,有备而战（四）,访前准备,4.,从客户的角度，准备好三个问题的精简答案,我为什么要花时间见你？,你们提供什么,(,对我有价值的服务,),？,你有什么特别？,(,与其他人有什么差异,),？,5.,准备好激发客户开口的提问：,客户正在关心和烦恼的问题,与客户思维层次同一水平的问题,隐含潜在利益的问题,中立开放式问题,销售技巧,销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫,销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。,安排约会,安排约会是业务拜访的第一关。整体而言,它的机会对大家是均等的，每个陌生拜访都要经过这一关。,基本可由三方面强化：,（,1,）勤：整理好客户名单及追踪表，不断,以各种媒介主动接触，碰触愈多，得,到的机会也就会愈高。,（,2,）创意：发挥创意，不断以新的（但,有格调的）方式尝试。,电话、传真、,E-MAIL,、亲笔信,.,研讨会、餐会、演讲会、协会,.,关系：介绍、创造邀约机会,.,勤,+,创意,+,技巧,安排约会,（,3,）技巧：,电话预约技巧,选择打电话的时间和时机,准备好见面的理由（客户利益导向）,准备好回答三个问题，答后即约时间,精简明确的电话沟通,找关系或下层引见的技巧,利益导向（另一次销售）,建立信任和安心,与关系资源互利,二、业务拜访步骤,我,喜欢且看重你吗？,我愿意与你沟通吗？,你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？,你关心和理解我的需求吗,?,值得告诉你我的问题吗,?,真的能患者的解决问题并为我创造价值吗,?,患者具体的适应症，使用方法，禁忌症，使用后可能出现的状况,这是目前最佳选择吗,?,是不是选用的时候,?,有没有风险,?,建立沟通,创造信任,探访需求,提供治疗方案,促成及异议处理,二、业务拜访步骤,2.,按业务拜访步骤规划你的拜访,可能一次,也可能分数次完成,每一步骤都需详细规划及准备,二、业务拜访步骤,关键技巧如何建立,（,1,）信任：,目的,:,建立良好第一印象,引导双向沟通意愿,取得信任,方法,:,职业化形象与行为,开场白,引发沟通,获得共鸣,拜访目的,抓住客户注意及好奇,准备好精简有力的亮点,/,卖点,准备好探访需求之问题,沟通原则,:,融入其境,与客户共舞,敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点,二、业务拜访步骤,特殊状况处理技巧,:,当客户冷漠或拒绝时,当客户请你留下资料,先看后谈时,当客户问及价格等细节时,当客户提出负面批评时,当客户推委至下层时,注意事项,:,不要掉入以上特殊状况的陷阱,第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护,明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并创造下次拜访的机会,(2),如何探访需求,目的,:,引导客户思考问题,发表其想法,掌握客户明确需求,方法,:,取得信任后,才有机会获得真实需求,以关心的提问了解与你商品相关的客户现况,以中立开放式问题探询客户对现况的感觉,/,满意度,询问客户对目前问题的期望,引导客户思考问题所可能带来的后果或代价,引导客户预估解决后所可能得到的价值,探访需求提问架构,大方向掌握客户现况和情境,引导客户思考,将问,题扩大化,严重化,直到客户感受到,.,价格或成本,价值或代价,探询客户感受,引导,客户自己说出,问题和,需求,注意事项,:,感受到信任后才开始提问,先从简单易答之问题开始,不要先入为主，以开放式问题提问,对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出,当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说,将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉,问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦,尽量将客户之价值和代价量化,（,3,）如何提供解决方案,目的：,让客户了解方案全貌,让客户体会到方案的价值,使客户相信方案证实可行,原则：,信息精简包装，以条列式表现（信息三阶包装：,功效,/,特性,/,利益,）,针对客户明确需求，不是全部的特性,尽量以客户化语言，而非,口头,语言表达特性,务必将特色转换为客户价值,以数据化之成功案例及事实，支持你的论述,（,4,）促成与异议处理,成交技巧,侦测购买讯号,重述客户价值,建议行动,（试探成交）,显示高度兴趣与认同,提出异议,显示焦虑（面对决策风险）,自我合理化,如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）,综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）,为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）,假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）,异议处理程序,原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。,有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。,不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。,异议处理流程,感谢及尊重客户异议,将负面转换成正面,澄清异议及背后顾虑,同理及认同异议,探询客户期望,假设性解决（,IF,）,解释或解决,不知你指的是那方面？,很多人有相同的看法,反问客户需求和期望,如果我们能解决,XXX,，,是不是可以进行（一下步骤）,为什么会有这种感觉？,我可以理解,客户接受,?,为,什,么,(Why),N,Y,关键异议处理技巧演练,客户认为“价格太贵了”,客户“听说你们质量不是很好”,客户抱怨服务不到位,客户说“没跟你们合作过，不放心”,客户对公司有成见：“说一套,做一套”,客户说,:“,这件事我无法完全做决定”,客户提出一些不合理要求,价格异议处