《客户服务概述》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一章 客户服务概述,本章主要内容,1.1 客户服务基础,1.2 客户服务的内容,1.3 客户服务的核心与准则,1.1 客户服务基础,1.1.1 服务与客户服务,1.1.2 客户服务的特点,1.1.3 客户和客户服务的重要性,1.1.1 服务与客户服务,1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。,2.客户服务,（1）客户服务演变的三个阶段：,认为客户服务就是售后服务；,认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；,认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品,+,产品服务”。,（2）客户服务的两个组成部分,内部客户服务,外部客户服务,1.1.2 客户服务的特点,1.客户服务目的的层次性；,2.客户服务的系统性；,3.客户服务的及时性；,4.客户服务的多样性；,5.客户服务的变革性。,1.1.3 客户和客户服务的重要性,1.客户对企业的重要性,（1）客户是企业的福星；,（2）客户是企业的东家；,（3）客户给企业带来利益；,（4）客户是企业的上帝。,2.客户服务对企业的重要性,（1）对企业生存的重要性；,（2）对企业发展的重要性。,1.2 客户服务的内容,1.2.1 客户服务的提供者,1.2.2 客户服务的实施,1.2.3 客户服务的载体,1.2.4 客户服务的目标,1.2.5 客户服务的接受者,1.2.1 客户服务的提供者,1.2.1.1 企业,1.2.1.2 对企业提供服务的要求,1.2.1.1 企业,1.,企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。,2.,企业的特征：,（,1,）经济性；（2）社会性；（3）商品性；,（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。,3.,企业的作用：,（1）企业是客户服务的组织者；,（2）企业是客户服务成功的保证；,（3）,企业是客户服务的责任人.,4.企业的任务：,（1）争取服务的机会；,（2）利用服务的机会；,（3）续展服务机会。,1.2.1.2 对企业提供服务的要求,1.对资产运作的要求；,2.总体性要求；,3.客户服务计划和战略；,4.正视客户服务的重要性。,1.2.2 客户服务的实施（1/3）,1.客户服务行为,（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。,（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。,2.客户服务员工,（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。,（2）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。,（3）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳务合同工。,（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。,1.2.2 客户服务的实施（2/3）,3.客户服务代理,（,1,）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。,（,2,）代理的作用,保证服务有效；,保障项目的成功；,避免出现混乱。,（,3,）客户服务代理的分类,法定代理；,委托代理；,指定代理。,1.2.2 客户服务的实施（3/3）,4.客户服务实施的管理,（,1,）任务管理：,正常任务的管理；,非正常任务管理。,（2）员工管理,归口管理；,代理管理；,员工关系管理；,员工价值管理。,1.2.3 客户服务的载体（1/2）,1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品,+,产品服务”。,2.种类,（1）服务产品,定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。,客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。,服务产品在客户服务中的作用：,A.,产品价值是客户价值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.产品具体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。,1.2.3 客户服务的载体（2/2）,（2）产品服务,定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。,产品服务的划分,A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。,B.,按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。,C.,按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。,产品服务的作用：,A.,实现产品效用；B.实现产品附加值；C.建立沟通平台。,1.2.4 客户服务的目标,1.2.4.1 对客户服务目标的理解,1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求,1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,1.2.4.1 对客户服务目标的理解,1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。,2.对客户服务目标的理解,（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。,（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。,（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。,（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。,1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求,1.,服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；,2.,服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；,3.,服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；,4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；,5.,企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。,1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。,2.客户需要的特征,（,1,）它包括物质需要和精神需要；,（,2,）它通过交换而得以满足；,（,3,）它是通过客户服务形式而实现满足；,（4）它受到一定社会生活条件的影响。,3.客户需要的分类：（,1）,物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。,4.满足客户需要的战略管理,（1）锁定满足需要的范围；,（2）扩大满足需要的范围；,（3）立足于满足不断增长的需要。,1.2.5 客户服务的接受者,1.2.5.1 客户范围的一般描述,1.2.5.2 客户的构成及分类,1.2.5.1 客户范围的一般描述,1.,“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；,2.,“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；,3.,“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；,4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。,1.2.5.2 客户的构成及分类,1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。,（1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。,2.客户一般分类,（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户,（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户,（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户,（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户,（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户,1.3 客户服务的核心与准则,1.3.1 客户服务的核心要点,1.3.2 客户服务的精髓,1.3.3 客户服务的标准,1.3.1 客户服务的核心要点,1,具有服务热诚的员工；,2,进行全面的教育培训；,3,品质与时效并重；,4,处处为客户考虑；,5,服务流程的标准化与弹性；,6,对客户的解说与培训；,7,做好绩效评估；,8,营造和谐的气氛；,9,进行持续不断的改善。,1.3.2 客户服务的精髓,1.让客户满意才能长期留住他们；,2.像朋友一样帮助客户解决问题；,3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；,4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；,5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；,6.所有员工多代表企业的形象；,7.奖励那些令客户感到满意的员工；,8.让客户每次都满意而归；,9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；,10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；,11.最大可能去满足客户需要。,1.3.3 客户服务的标准,1,对客户表示热情、尊重和关注；,2,帮助客户解决问题；,3,迅速响应客户需求；,4,始终以客户为中心；,5,持续提供优质服务；,6,设身处地为客户着想；,7,提供个性化服务。,