电话销售专员同理心技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话销售专员同理心技巧培训,培训导师:,培训地点:通贸酒店608,培训时间:2008/4/22,目录,开场白,Role play,同理心的重要性,同理心的概念及运用,练习运用同理心,Discussion&Role play,结束语,开场白,自我介绍,破冰游戏：,“表错情”游戏,课程要求,Role play同理心的重要性,两段角色扮演,导师扮演,TMR,销售,PA,，两名学员分别扮演顾客都表示“我还很年轻，觉得没什么必要”，,TMR,用不同的话术游说,两个情景中，,TMR,的反应有什么不同,?,两名顾客,share,各自不同感受？,同理心的概念、运用,什么是同理心？,“同理心”,是指能易地而处,切身处地理解他人的情绪，,感同身受,地明白他人处境及感受，并可适切地回应其需要,同理心,不等于,同意,为何要运用同理心？,告诉对方，你确实在认真聆听,告诉对方，你确实听懂了他的意思,拉近和对方的距离,让对方认真聆听你,如何运用同理心？,话术：关注事实,fact,和感受,feeling,表情：面带微笑,声音：语速适中、音调诚恳,同理心运用的示范,针对“我很年轻，觉得没必要”的异议,显然，作为年轻人，我们都很健康平安（事实），因此觉得没有什么必要买保险（感受）,针对“我要和家人商量”的异议,当然，我们在作一个认为很重要的决定之前（事实），都觉得得到家人的支持很重要（感受）,练习运用同理心,小组讨论,，总结同理心的运用,（话术）,对电话投保我不相信,我工资不高，没有钱买保险,我已经有多份保险了,测试（话术、表情、声音），现场演绎,随机点名，学员上台,role play,，针对 所讨论的三个情景之一，演绎同理心的运用,学员进行分享、点评,导师点评,结束语,课程简单回顾,Q&A,作业布置：针对自己客户常提出的,5,个异议，整理出同理心的话术，下次培训课前上交,THANK YOU!,