从美国医疗机构的改革分析无缝隙组织理论

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,从美国医疗机构的改革分析无缝隙组织理论,贾云龙,一，向官僚制挑战,1,，工业时代的铁律,2,，韦伯式的组织,3,，顾客社会,静悄悄的挑战,工业时代的铁律,科学管理理论,福特公司的奇迹,“摩登时代”,韦伯式组织,核心特征,（,1,）,专业分工；（,2,）严格的科层制；（,3,）详细的组织规范；（,4,）明确的权限界定,顾客社会,静悄悄的挑战,工业时代带给人们丰富的物质财富，高效率的生产流水线大大降低了产品的价格，福特汽车快速地进入了美国中产阶级家庭。但随着廉价的批量产品已经满足了人们对于物质的需求，根据马斯洛的理论，顾客将希望满足他们更高一个层次的需要，于是，顾客将不再青睐于那种大众化的产品，更加希望获得符合他们个人品味的服务。,从生产者导向到顾客导向,顾客社会评价高效组织的标准：,用户化,个性化,及时性,便利性,案例一,美国专家在针对一家急性病治疗机构的调查后，给出了这样一份报告：,这个机构用于雇员工资的每个美元中：,（,1,）,14,美分流向了治疗的日程安排和协调；,（,2,）,29,美分流向了记录治疗进展情况；,（,3,）,20,美分支付给了纯粹的闲暇时间；,（,4,）,8,美分流向了医院提供的住宿服务；,（,5,）,6,美分用于支付交通服务；,（,6,）,7,美分流向了管理和监督；,最终只留下了微不足道的,16,美分用于真正的治疗。,案例二福罗里达州的医疗中心的无缝隙改造,1989,年，这家医院进行了一次调查，结果发现工作人员只用所有时间的,16%,来进行医疗、技术和临床护理。经过改革医护人员消除了部门之间的壁垒，这些壁垒导致了各部门间各自为政、工作拖拉和服务质量下降等种种弊端。,在这种新形势下，双人护理员和三人护理员为病人提供大部分服务。为了承担各种各样的工作任务，他们集中进行六个月的培训，学习以前有专门科室负责的程序：心电图、呼吸和理疗，实验室检查，以及诊断性放射等等。经过各个领域的集中测试后，他们作为一个团队开始工作。每个病房都有电脑终端作为支持，他们和医院的整体结构连接起来，可以始终监控包括入院、出院和床位护理的复杂过程。这给他们节省了不少时间，并且，优点还不止如此：这样使得信息和控制各归其位，由大部分时间都陪着病人的人掌握。,各个方面反馈的结果是极具建设性的：,（,1,）常规检查需要花费的时间周期从过去的平均,157,分钟减少到现在的,48,分钟；,（,2,）双人护理和,3,人护理员用于护理病人的时间多了一倍；,（,3,）,4,个人以病人为中心的科室用药错误的发生率降到医院的最低水平；,（,4,）医生、护士和病人的满意程度迅速提高；,（,5,）病人平均与,13,名医院工作人员接触，而在传统的制度下需要和,53,位工作人员接触；,（,6,）直接的护理费用降低了：比传统方式减少了,9.2%,；,在以病人为中心的科室，护士的退职率是全院里最低的，这进一步降低了成本。而且这种观念真在得到传播。福罗里达州地区医疗中心计划,10,年内在所有科室都推行这种新模式，美国的很多医院也在试图采纳类似的模式。,二，无缝隙组织理论,推倒“柏林墙”,1,，以结果为导向,（,1,）满足顾客的需要；,（,2,）围绕产品,“主题学习法”,（,3,）把后阶段的信息反馈到前阶段,“医生回答”,2,，通才代替专才,裁掉传递信息的部门,专家成为一线工作人员,3,，团队自我管理,交响乐团,“政策指南”,4,，以顾客为中心的评估机制,“开罚单”还是“减少事故”,