提升服务质量确保客户满意

提升服,务,务质量,确保,客,客户满,意,意,邓延嵘,2004年10月14日,昆,昆明,目录,用户在,应,应用软,件,件过程,中,中对服,务,务提出,的,的要求,用户软,件,件应用,生,生命周,期,期分析,用友公,司,司的服,务,务体系,的,的SWOT,集中管,理,理-统,一,一标准,建立长,期,期用户,服,服务质,量,量保障,体,体系,保障服,务,务质量,确保,服,服务满,意,意,用友服,务,务价值,链,链,为客户,提,提供贯,穿,穿企业,信,信息化,整,整个生,命,命周期,的,的全方,位,位服务,用友服,务,务价值,链,链,用户在,应,应用过,程,程中出,现,现的问,题,题,我的人,员,员离职,了,了怎么,办,办?,现在信,息,息技术,变,变化如,此,此之快,我们,能,能否跟,上,上时代?,我的应,用,用要求,改,改变了,用友,你,你能随,我,我而变,吗,吗?,用友,你,你能长,期,期与我,合,合作吗?,品牌/,知,知名度,较高市,场,场占有,率,率/市,场,场份额,广泛的,客,客户基,础,础/客,户,户拓展,庞大的,渠,渠道体,系,系/市,场,场触角,市场渗,透,透与市,场,场覆盖/本土,竞,竞争,良好的,政,政府及,公,公共关,系,系,更卓越,高,高效的,管,管理与,运,运营,客户管,理,理与维,护,护能力/客户,稳,稳定,细分技,术,术市场,洞,洞察力/响应,速,速度,可用性,技,技术与,专,专业人,才,才/专,业,业服务,合作伙,伴,伴专业,能,能力,高端全,面,面解决,方,方案/,产,产品缺,陷,陷,战略转,型,型/资,本,本市场/新兴,市,市场,日趋恶,劣,劣的竞,争,争环境/赢利,能,能力,执行能,力,力与效,率,率问题,渠道整,合,合与变,革,革,客户维,护,护与忠,诚,诚度/,客,客户掌,控,控力,用户在,高,高端产,品,品方面,的,的认同,度,度,持续增,长,长的中,国,国软件,市,市场,品牌势,能,能与客,户,户资源,运,运用,正在强,化,化的产,品,品线与,专,专业服,务,务能力,间接渠,道,道有效,性,性/客,户,户覆盖,改善提,升,升的渠,道,道效能,对本土,市,市场的,认,认知程,度,度,S,W,O,T,“UFsoft SWOT,”,”:客,观,观分析,集中服,务,务-统,一,一服务,接,接入中,心,心,建立用,友,友服务,门,门户,扩,扩大服,务,务接待,能,能力,产品市,场,场,常规客,户,户群,大客户,群,群,区域维,护,护部,代理服,务,务机构1,大客户,服,服务部,失散客,户,户群,代理服,务,务机构N,用友服务门户(USP) -HOTLINE EMAIL- WEB,用户需,求,求流程,产品市,场,场,建立以,用,用户为,核,核心的,服,服产品,开,开发中,心,心,用,户,群,了解标准服务产品,接入中心,服务市场中心(SMC),1.用友服务形象宣传;,2.服务产品推荐;,服务请求受理;,专项服务要求,客户服务接入门户(USP),1.客户接洽;,2.客户回访/上门推介,3.客户资料整理与分析;,4.用户服务产品定制;,执行部门,服务产品标准化,建立长,期,期的服,务,务质量,保,保证体,系,系,客户服务投诉处理,单一问题处理与处罚,被动,针对问题处理,没有预防办法,服务流程日常监控,服务业务流程调整,半主动,面向内部管理流程做调整,制定问题预防预案,重点用户长期跟踪,调整服务交付方案,主动,面向客户服务要求做调整,主动提高客户满意度,质量监,控,控体系,质量监督方法,地区服务监督员依据关键监督指标,抽取数据做服务质量监督日表,总部服务监督岗做每周服务质量统计周报,发至全国对应公司,1.地区维护机构依据调查结构调整岗位资源;,2.对相关责任人员做相应处罚;,3.调整相应服务模式,提高客户满意率;,关键质量监控指标,1.问题处理率;,2.客户访问数量;,3.平均问题处理时间;,1.电话占线率;,2.每日电话接听数量;,3.平均电话问题解决率;,1.问题一次解决率,2.平均客户问题解决时间;,3.平均客户现场服务频次;,1.客户参加培训比例;,2.培训考试通过率;,3.培训满意度调查;,1.参会数与邀请数比例;,2.讲义制作情况抽查;,3. 客户满意度;,1.项目风险控制;,2.项目脚步周期,3.客户满意度,1.交付周期控制,2.客户满意度,客户服务流程,热线支持,在线服务,现场服务,运行维护,初级培训,技术讲座,客户培训,标准实施,快速实施,系统实施,对服务,质,质量的,监,监控和,质,质量保,证,证,以前的,用,用友服,务,务质量,观,观,新的服,务,务质量,观,观,速度,成本,质量,质量是检测得来的,检查,测试,质量审计,测试体系的建立,关注Y,质量,速度,成本,质量是靠流程优化得来的,质量计划,流程计划,流程控制,培训,关注X,用友服,务,务管理,思,思维：,关,关注客,户,户最终,的,的感受,与,与体验!,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。18:30:3818:30:3818:30,11/8/20226:30:38PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2218:30:3818:30,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。18:30:3818:30:3818:30,Tuesday,November 8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2218:30:3818:30:38,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20226:30:38,下,下午18:30:3811月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十一月226:30,下,下午11月-2218:30,November8,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/818:30:3818:30:38,08November2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。6:30:38 下,午,午6:30 下,午,午18:30:3811月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。18:30:3818:30:3818:30,11/8/20226:30:38PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。11月-2218:30:3818:30,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。18:30:3818:30:3818:30,Tuesday, November 8,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。11月-2211月-2218:30:3818:30:38,November 8, 2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20226:30:38,下,下,午,午18:30:3811,月,月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 226:30,下,下午11月-2218:30,November 8, 2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/11/818:30:3818:30:38,08 November 2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。6:30:38,下,下午6:30,下,下午18:30:3811月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。18:30:3918:30:3918:30,11/8/20226:30:39 PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。11月-2218:30:3918:30,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。18:30:3918:30:3918:30,Tuesday,November8,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。11月-2211月-2218:30:3918:30:39,November8,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。08,十,十一月20226:30:39 下,午,午18:30:3911月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十一月226:30,下,下午11月-2218:30,November8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/8 18:30:3918:30:39,08 November2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。6:30:39,下,下午6:30,下,下午18:30:3911月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的,下,下载观看,专家告诉,