银行呼叫中心技术应用与展望-恒生

Click to edit Title Slide,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,银行呼叫中心技术应用与展望,张弘,业务咨询中心,方正奥德计算机系统有限公司,内容安排,银行呼叫中心发展概述,银行呼叫中心未来发展趋势,银行呼叫中心建设技术热点,总结,Part I:,银行呼叫中心发展概述,1993,呼叫中心市场份额大约为,2.2,亿，并以每年,46,的比率增长。,1997,年市场份额为,10,亿，座席共计,6,000,个左右。,1999,年达到了,50,亿的市场规模。,2001,年初呼叫中心市场为,84,亿左右，座席数量达到,7.9,万个。,有关咨询机构预测，到,2007,年国内呼叫中心市场份额为,150,亿左右。,Part I:,银行呼叫中心发展概述,2000,年底，银行呼叫中心市场总规模为,25,亿元；,2001,年统计，银行人工座席数量为,7,500,个左右；,银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的,30,；,Part I:,银行呼叫中心发展概述,加入,WTO,银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；,新业务服务模式的提出，如“工行金融,e,通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；,2004,年，人工座席数量将有,2000,年的,5,000,个达到,12,210,个；,Part II:,银行呼叫中心未来发展趋势,银行呼叫中心发展新趋势,传统电话银行升级为呼叫中心,以语音为基础的呼叫中心向,IP,模式升级,单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移,多种接入手段的实现,银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展,银行呼叫中心快速发展的机遇,Call Center,新技术的成熟和应用,银行各级部门对,Call Center,应用大力支持,银行对服务质量和服务意识的不断加强,加入,WTO,竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,银行呼叫中心对,Call Center,平台的技术要求,E-mail,FAX,Phone,VoIP,Wireless,Web,服务专家,人工座席,自助服务,Bank,Call Center Platform,系统资源调度,统计报表,系统管理,呼叫控制,座席分配,业务实现,数据接口,客户信息管理,银行服务资源,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心之间的联网是趋势,地市系统,IVR/FAX,CTI Server,VoIP GW,PSTN,IVR/FAX/CTI,GK/GW,人工座席,报表,/,管理,/,分析,PBX/ACD,CTI Server/APP,PSTN,地市系统,IVR/FAX,CTI Server,VoIP GW,PSTN,银行数据网,WAN,银行业务,系统,人工座席集中受理,实现全省业务漫游,客户数据集中管理,省中心对地市统一监控,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,Web Call Center,与现有系统结合,PSTN,PLMN,CC Server,DB Server,PBX/ACD,Internet,Access Server,Firewall,Web Server,E-mail Server,Agent,Agent,Web Enable,Web,Collaboration,Server,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,TTS,语音合成,/ASR,语音识别集成,Call Center IVR System,TTS Client,ASR API,SpeechObjects,Java SpeechChannel,TTS,负载均衡,TTS,语音合成服务器,ASR,语音识别服务器,ASR Client,IVR,语音平台集成,TTS,和,ASR,系统,ASR,和,TTS,产品为业界主流产品,TTS,具有快速的合成能力,ASR,具有词组、句群等识别能力,TTS,适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务,ASR,适合语音菜单选项非常多的应用，如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,平台短消息应用支持,通过手机短信可以查询电话银行信息,固网短信服务符合,CTIS,标准,采用,DTMF,和,FSK,传输方式,利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度,提供固网短信手段的,VCC,（,Virtual Call Center,）升级方案,PSTN,SS7,SMSC,DB/CCS/ATS/CTI,SMC,GIMSC,MSC,BSS,VLR,HLR,固网短信服务器,移动短消息,推送服务器,人工座席,PBX/ACD,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,集中运营监控管理,WAN,MIB,LAN,地市电话银行系统,监控管理客户端,MIB,LAN,地市电话银行系统,监控管理客户端,LAN,网络管理服务器,业务监控服务器,网管工作站,业务监控工作站,省中心客户服务中心,TCP/IP,TCP/IP,TCP/IP,SNMP,SNMP,SNMP,通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（,Cisco Works,HP,Openview,）,提供专门运营监控管理系统,实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、人工座席状态、服务质量等进行管理和监控,可以实现远程的业务功能加载,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心报表分析功能,Data Warehouse,呼叫历史数据,客户历史数据,业务资料数据,管理维护数据,分析手段,多维图形和报表，了解业务发展情况,对历史数据挖掘分析用户行为特征,用户分类管理,业务预测报告,收费策略和优惠政策,优势,减少决策盲目性,有效利用数据和信息资源,提高市场反映能力,业务功能,业务报表和图形分析,分析客户流失,用户发展分析,用户信誉评估，潜在客户分析,欺诈用户分析等,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,功能强大的呼叫路由功能,PBX/ACD,Web Collaboration,Intelligent,Routing,座席组,1,座席组,2,座席组,n,外部数据作为路由分配依据,VIP,客户,/,大客户,预测呼叫数据,话务员技能路由（,Skill-based Routing,）,话务员工作量路由（,Workload Balanced Routing,）,依据话务量大小,依据工作时间,根据地区、语言特色路由,通过智能路由服务实现多策略混合,路由策略修改时，系统不需停机,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,与,CRM,客户关系管理系统集成,Bank,Call Center,Platform,呼叫中心平台,Web Browser,业务环境,CTI/Web,控制台,CRM,Database,应用层,Application Engine,Database Access Control,表现层,Presentation,银,行,C,R,M,环,境,机会管理,客户管理,联系人管理,费用管理,活动管理,服务管理,日程安排,工作进度管理,统计分析,Part III:,银行呼叫中心建设技术热点,实现分类清晰、功能全面的银行业务,系统运行状态实时监控和管理,座席状态实时监控、统计和管理,系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理,对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理,业务参数管理,日终管理功能,座席录音管理功能,统计报表管理功能,咨询类业务,代理服务类业务,投诉建议类业务,签约客户信息类业务,挂失服务类业务,查询服务类业务,支付类业务,转帐类业务,证券类业务（银证转帐、银证通等）,外汇类、基金类业务,对外呼出类业务,异地客户服务类业务,统一的,CIF,管理，可灵活拓展,签约客户资料一致性管理,地市分行上传,CIF,数据,符合总行要求的客户编号规则,客户签约资料的修改功能,支持个人签约客户和公司签约客户,客户身份认证功能,客户优先级确认功能,非签约客户的资料收集功能,银行呼叫中心业务,银行业务功能,客户管理功能,内部管理功能,Part IV:,总结,银行呼叫中心面临的技术升级,最新语音设备的应用（高性能语音板卡、,Compact PCI,、多业务交换通信设备等）,通过,Voice Over IP,语音联网实现业务漫游功能，以及,IPCC,大规模应用的可能性；,多业务手段的接入和处理（,SMS,、,Web,、,Fax,、,Phone,、,Video,）,与银行其他系统的有机结合；,CTI,工程师面临的挑战,对,CTI,硬件产品的掌握和使用；,对,CTI,标准的理解与开发能力；,对,IP,网络的理解和开发自主的,IPCC,（,IP Contact Center,）产品；,对,DW,、,CRM,、,MSI,、,ERP,等系统的理解；,银行呼叫中心技术应用与展望,感谢各位！,