物业服务案例2009

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业服务,案例分析,主讲人：肖建章,电话（,Tel,）：,13828855138,专题讲座,一、物业装修纠纷案,1-1,第一部分：法律案例,业主张某未经物业管理企业的许可将自家阳台用玻璃窗,封闭，物业企业发现后以张某装修阳台未经申报，且破坏了建,筑物外观的一致性，违反了物业装修管理规定及违反了业主公,约为由，要求业主张某限期改正。张某以阳台属自有部位，物,业企业无权干涉为由，仍拒不改正。于是，物业管理企业即依,据,业主公约,的规定，对业主张某采取了停水停电措施。三,个月过后，业主张某以物业管理企业停水停电侵害了其房屋使,用权为由，向人民法院起诉，要求物业企业赔偿因停水停电导,致其物业无法使用的经济损失。,1-2,案例描述,物业管理公司的法定职责和合同约定义务；, 物业管理公司对装修活动的监管职责；, 装修监管与,(,水电等,),相关部门的关系。,法律要点：,业主张某的行为违反了,业主公约,及相关法律规定，其行为已构成违约；,业主公约,中有关物业管理企业可以采取停水停电的方法来要求业主改正违章装修行为的约定因违反了法律的强制性规定而无效；, 物业管理企业应承担赔偿责任，赔偿的数额以停水停电期间政府指导租金为限；, 根据,物业管理条例,第,46,条的规定，物业管理企业对业主的违章装修行为应当制止并及时向有关行政管理部门报告。,1-3,答案要点：,二、业主委员会收费纠纷案,2-1,案例描述：,某业主委员会成立后即发出通知要求物管企业在七,天内公布物业管理服务收费及支出账目，物业管理企业未,在此期限内公布。业主委员会即在小区内张贴告示要求全,体业主从即日起停止向物业管理企业交费，并向业主委员,会交费。第二天，业主委员会开始在小区内向业主直接收,费，并给交费的业主开具盖有委员会公章的收款收据。试,分析业主委员会的行为是否合法，物业管理企业应当依哪,种途径解决该问题。,2-2,业主大会的法定职责；, 业主委员会的法定职责；, 业主大会或业主委员会能否直接管理物业？, 当前业主委员会与物业管理公司的矛盾焦点。,法律要点：,答案要点：,业主委员会违反了,物业管理条例,第,15,条的规定，其收费行为没有法律依据；, 物业管理企业可通过协商或调解的方法要求业主委员会停止收费行为；, 物业管理企业也可向物业管理行政主管部门投诉，要求行政主管部门纠正业主委员会的违法行为；, 依据,物业管理条例,第,19,条的规定，业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。,2-3,三、住宅单元渗漏水案,3-1,案例描述：,张先生与陈小姐是同一住宅楼上下层的邻,居，陈小姐住在楼下。,“,五一,”,旅游后回到家，,发现家里积满污水，经查是与楼上相连接处的,下水道（管）漫出。事后，小区物业管理企业,称：下水管道是畅通的，因此不负管理责任；,物业建设单位则称：此楼已经通过综合验收，,是合格的，所以也无责任。请问本案的责任应,由谁业承担，为什么？,3-2,法律要点,:,建筑物区分所有权,;,各类物业维护责任的划分及界定,;,物业维护事故责任的鉴定,;,物业管理公司在物业维护事故中的作用。,答案要点：,首先应当进行事故原因鉴定,;,如果是管道质量问题，在保修期内由物业建设单位承担责任；, 如果是人为损坏，由责任人承担；, 如果属于自然破损,应由物业管理公司用维修资金维护,;,物业管理企业有定期检查维修的义务，如有违反，应承担法律责任。,3-3,四、共有物业权益纠纷案,4-1,案例描述：,为了配合政府的市容美化和夜景灯光工程，经政府主管,部门的批准，物业管理企业在其所管理的大厦的三楼平台,上，设置了一座大型的灯光广告招牌出租。在处理广告招,牌的租金中，物业管理企业与该大厦的业主委员会发生了,纠纷。为此业主委员会向人民法院起诉物业管理企业设置,广告招牌的行为侵害了业主的合法权益，要求拆除招牌。,试问：,该广告招牌的出租租金属于什么性质？应如何分配？,物业管理企业设置广告招牌的行为是否侵害了业主的合法权益？,4-2,法律要点：,共有物业权益的界定；, 共有物业权益的处置；, 侵害共有物业权益的责任；, 小区,(,大厦,),共有物业权益与社会利益的平衡。,答案要点：,租金属于商业收入，应归全体业主所有，可用于弥补物业管理费的不足；, 未侵害业主的利益。因为广告牌是由市政府要求设立的，具有公益性；, 在决定出租广告牌之前应当征得业主委员会或者多数业主的同意。,4-3,五、业主拒交物业服务费纠纷案,5-1,案例描述：,某花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管,理费了。物业企业上门催讨时，陶小姐以前不久,其家里水管渗漏，物业企业没有及时进行维修，,给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业服务,费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据？为什,么？,5-2,法律要点：,物业管理服务费的性质, 拖欠物业管理服务费的责任, 物业管理公司催收费用的途径和方式,答案要点：,自来水管属于业主专有设施，其维修应由业,主自行负责。当然也可以请物业企业维修，但,这种维修属特约服务的范围，不属物业管理综合,服务的范围，物业管理企业并无法定维修的义,务，所以陶小姐的主张是没有法律依据的。,5-3,六、高空坠物伤害案,6-1,案例描述：,2001,年,12,月，重庆一青年下楼时，被,楼上突然掉下的泡菜坛子砸成重伤致死。在,无法确定责任人的情况下，悲愤的死者家属,将全楼,26,家住户告上法庭，要求赔偿,186,万,元，经法院判决，由上述,26,家住户各自赔偿,2932,元。,法律要点,:,高空坠物的法律责任,过错推定原则, 物业管理公司在高空坠物管理中的职责, 不可抗力的定义,法律要点,:,答案要点：,本案属建筑物致人损害的特殊侵权案，适用,过错推定原则。如果法院经过调查取证，无法,找到丢弃泡菜坛的行为人，即不能确定直接责,任人的情况下，法院应判决该住宅楼的所有人,或管理人即业主、住户共同承担责任。过错推,定原则的特殊性在于举证。,责任倒置，即损害事实发生后，受害人无,需提供加害人,(,行为人,),有过错的证据，如果加,害人,(,行为人,),提不出理由，或理由不成立，即,推定其有过错，并因此承担民事责任。加害人,要想免除自己的法律责任，必须证明自己没有,过错。,七、停车场丢车纠纷案,7-1,案例描述：,一天清晨，某车主找到某物业管理企业大厦停车,场，称其前晚停放在大厦消防通道的机动车辆出入口处的,一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆登记,本，没有发现该车前一天在停车场停放的任何记录，于是,就让车主自行去公安机关报案。,10,个多月之后，物业管,理企业接到人民法院的传票以及保险企业的起诉书副本，,称保险企业已经将红色跑车理赔给了车主获得了代位索赔,权，车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放管理,费，车主与停车场构成保管合同关系，要求物业管理企业,承担车辆丢失的赔偿责任。试问：,7-2,物业管理企业应车辆丢失的承担责任吗？法律依据是什么？, 依据,中华人民共和国合同法,的规定，如何具备保管合同关系？,法律要点：,停车场的法律定位, 物业管理公司的应对方式,答案要点：,不应承担。因为保险企业没能举证车主与物业,管理企业之间存在保管合同关系。停车场的值班,人员查阅了车辆登记本，没有发现该车前一天在,停车场停放的任何记录，说明车辆并未实际交付,给物业管理企业保管。,合同法,的规定：保管合同的成立需要两个,条件，一是当事人双方意思一致，二是保管物要,实际交付。,7-3,八、服务过错纠纷案,8-1,案例描述：,一天，某物业管理企业的值勤保安接到与住户联,网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报,警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有,响动的人声，但却敲不开门，于是值勤保安就用工具,将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍,苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管,理企业领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负,责修理好损坏的房门。后来业主就向该物业管理企业,提出了要求赔偿的要求。试问：,8-2,接到住户家中报警信号后，物业管理企业是否可以破门而入？, 在什么情况下，物业管理企业可以破门而入？,法律要点：,物业管理公司在公共秩序和安全防范服务中的职责；, 业主的私宅权益；, 紧急避险原则；,答案要点：,接到报警信号不能直接进入，应先征得业主同意。, 在情况危急（符合紧急避险条件）的情况下，可以破门而入，比如发生火险、刑事案件等。,8-3,九、住宅区发生业主人身伤亡纠纷案,9-1,案例描述：,笔架山庄业主明某遭二罪犯抢劫后，被,杀害于自家楼下的一套空置房内。两年后，,作为刑事案件两罪犯均已被判处死刑。为,此，死者家属将物业管理企业告上法庭，要,求物业管理企业赔偿,139,万元。一审法院判,决，物业管理企业应承担物业服务合同的附,随义务，支付死者家属,10,万元赔偿金。二审,法院则推翻了一审法院的判决，认定物业管,理企业不承担赔偿责任。为什么？,9-2,法律要点：,物业管理与安全防范, 物业管理服务合同关系, 合同附随义务, 过错原则,答案要点：,本案一审、二审争议的焦点是物业管理,公司是否具有对业主的人身安全承担必须责,任、该案中物业管理公司是否对业主的死亡,负直接过错、以及物业管理企业是否应承担,合同的附随义务。所谓附随义务是指根据合,同的性质、目的和交易习惯，履行通知、协,助、保密等义务。,9-3,物业管理企业承担责任的前提是，是否违,反了法定义务或约定义务，附随义务是法定义,务的一种特殊形式。根据国务院,物业管理条,例,的规定，物业管理的保安是属安全防范性,质,;,如果物业管理企业在工作中直接明确违反了,合同的约定，并因此给业主造成了伤害，则应,当依法承担相应的法律责任,否则不承担责任。,十、物业管理区域内发生入室盗,抢、人身伤害案,案例描述：,2002,年,4,月,30,日，广州市天河区某楼盘发,生一宗双命案，梅某和其司机周某被人杀死在,家中。案发后，被害人梅某的家属认为开发商,对房屋安全的设计存在缺陷，物管公司未尽到,安全保障责任为由，将开发商和物管公司一起,告上法庭，要求物管公司赔偿死亡补偿费、丧,葬费、小孩抚养费、父母抚养费、精神损失费,等费用合计人民币,50,万元。为什么？,法律要点：,合同法,物业管理条例,消费者权益保护法,物业管理服务合同,答案要点：,物业管理条例,第四十七条；,合同法,第,107,条,;,第,121,条；, 法院一、二审判决物业管理企业,不应承担责任。,第二部分：服务案例,【,案例描述,】,乱派乱贴，被人戏称为城市的,“,牛皮癣,”,。,管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了,户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装,修、送餐、美容之类广告的现象，还是屡禁,不止。,【,处理过程,】,实行封闭式管理为什么还会出现这种情况？,经过总结，楼内广告派发有三种情况：,一是,经,批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所,为；,二是,以探访为名而行打广告之实的住户亲,友乘隙所为；,三是,承做特定生意的个别住户刻,意所为。为了解决上述问题，具体办法如下：,管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有意向本花园住户传播信息的人士提供广告登载服务，变堵为疏，实现对其的有序管理；,教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事；,治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入,“,黑名单,”,，严格限制这些单位在本花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时为止。,【,案例点评,】,解决难题一招灵的时候有，但为数不多。,在物业管理服务过程中，因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综,合措施，才能全面加以解决。,【,案例描述,】,高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，,业主对管理处为维护设备正常运行所付出的,艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。他们往,往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至,因此产生,“,交的管理费都干什么用了,”,的疑问，,许多管理处都遇到这样的情况。,【,处理过程,】,定期组织业主开展,“,设备开放日活动,”,，事先,公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处,分成若干个引导组，分批带领业主及家人进入,设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人,员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保,养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局,和流程等。,【,案例点评,】,设备区,“,闲人免进,”,，是物业管理处通常,的做法。某管理处对其实行有组织的定时开,放，独具匠心。它既展示了管理处的工作成,绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们,提供了一个丰富阅历的课堂。可谓一举三,得。,【,案例描述,】,每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有,焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往,往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕,的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨，疲于,应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底,清除。,【,处理过程,】,对此问题，某管理处的做法是：,既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止,“,处处冒烟,”,，便于统一管理；,逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；,要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；,严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。,【,案例点评,】,焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。, 凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。,【,案例描述,】,某管理处接到业主的投诉：某楼某室很,晚还在装修，巨大的冲击钻声影响休息，希,望管理处予以制止。,【,处理过程,】,管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发现该业主正在打孔装暖气，便不容置疑地说：,“,请您马上停止，请明天在规定的时间再施工。,”, 小刘并没有听对方的解释。他只想：这么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决，不容商量，只好说：那好吧，我们停下来。,第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也不知道人家什么时候有时间来，一拖再拖的业主能不有意见吗？, 小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦,【,案例点评,】,如果管理员能耐心了解情况，并协助该业,主向投诉的业主说明情况，做好解释工作，取,得其他业主的谅解，就不会出现本案例的情,形。物业管理是一项细致的工作，一个不小心,就会造成严重的后果，无论业主的做法是否违,规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的,前因后果，具体情况具体分析，不能教条、简,单地从一而论。,【,案例描述,】,某花园自,1999,年入伙以来外墙出现裂纹,渗水，半年后涂料已经基本褪色，对此业主意,见很大，多次向物业建设单位、管理处反映但,问题始终没有得到解决，业主要求维修外墙的,呼声越来越高，甚至有些业主开始私下串连，,准备采取集体签名、上访等过激行为。,【,处理过程,】,积极与物业建设单位联系，反映小区外墙实际情况，把再不进行维修后果的严重性呈报给物业建设单位，从根本上打消物业建设单位无限期,“,拖,”,的念头；, 积极向物业建设单位提供合理的多套解决方案，并分析各自的利弊；,积极与业主委员会合作、与有影响力的业主进行真诚沟通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中；, 充分认识时间的紧迫性，督促物业建设单位尽早确定并进场开工，争取在五六月份雨季到来之前完成，否则拖入下半年，事情将更难处理，后果无法想象。最后，物业建设单位在认真考虑、衡量利弊后采取了行动。,【,案例点评,】,物业建设单位与业主之间因种种因素不可避,免会出现一些矛盾，倘若一方只考虑自己的利益,得失，不考虑别人的真实感受，矛盾就会升级、,激化。此时，管理处应依据相关法规、文件的规,定，适当运用强硬手段是能够收到一定效果的。,当然，管理处在具体实施时，也要考虑周全，不,要把双方矛盾的焦点引到自己身上。,【,案例描述,】,某大厦个别业主因长期不在本大厦居住，,同时通讯地址变更频繁，使得信息沟通较为,困难，存在拖欠管理费金额大、时间长的情,况，严重影响了管理处的服务质量和正常运,作。,【,处理过程,】,由财务室对欠费业主进行统计，排列重点催缴对象；,会同办公室采集业主通讯记录，最终确定联系方式；,将责任落实到个人，谁负责，谁跟踪，同时进行上门收费服务；,进行电话联系催缴，宣传物业管理法规知识，让其权衡利弊；,寄发书面催缴通知书并明确缴款期限，超过期限仍不前来缴清款项的，管理处将上报公司发送律师函，通过法律途径进行追讨。,【,案例点评,】,管理费收缴工作是一个很令物业管理企业头,痛的事情，如何确保管理费的全额回笼，,“,各村,有各村的高招,”,，工作细致，适度通融，依靠法,律不失为一种较好的解决手段。,【,案例描述,】,某业主,70,多岁的老父刚来某小区，一日外,出回来，遇门口岗盘查，因其只知所住位置而,无法说出房号，家中又无人，被门口岗拒之门,外两个小时左右，直到另一住户与门口岗交涉,后，才由巡逻岗带其返家；事后该业主书面投,诉到管理处，讲述了,70,多岁老人在门口被护卫,员,“,罚站,”,两小时的艰辛，对物业公司的管理进,行了抨击。,【,处理过程,】,管理人员上门安抚老人，并与业主进行了,沟通，取得业主谅解。同时，物业公司组织全,体人员就此事讨论，从中总结教训。,【,案例点评,】,在严格按制度工作的同时，要有一定的灵活性，如可请管理处核对，与其家人联系，同时请老人到管理处休息，核实后请老人回家；或者在老人有钥匙的情况下，派员工与老人同时回家。, 在安全管理工作中，既要保障小区安全又不能损害业主利益，还要尽量为业主提供便利，在不同工作要求之间如何找到平衡点，是以后安全工作的重点。,【,案例描述,】,随着人们生活水平的提高，饲养宠物的人越,来越多。在宠物给人带来乐趣的同时，也带来,了烦恼和忧患，如噪音、破坏环境、伤人等，,虽然政府有相关法规予以限制，由政府部门统,一管理，但由于管理过程出现了多种情况致使,执法部门难以执法，从而成为物业管理行业投,诉热点，也一直困扰着物业管理人。,【,处理过程,】,了解小区内饲养宠物的情况，主要是容易出问题的大狗，平时注意与饲养宠物主人的沟通；, 加强小区在日常工作中对宠物的管理，就宠物外出时的注意事项向主人提出建议，对于可能对其他业主造成负面影响的行为要提醒并督促改正；, 在小区内部一些地方摆放一些宠物知识性图册，让其他业主对宠物本身不产生厌烦心理，缓解对立双方矛盾；,组织一些宠物主人的活动或知识讲座，引导其做一名负责任的宠物主人，这样既可以减少其出现问题的几率，也可以增加宠物主人对小区管理的满意程度；, 对于容易出现危险而主人长期视而不见的情况，可借助城管办等政府机构的力量加以解决。,【,案例点评,】,饲养宠物是业主的自由，关键要引导主人,服从管理，切勿滋扰生事。宠物伤人，其主人,是直接责任人，正确提醒宠物主人，是对业主,负责的做法。,【,案例描述,】,一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花,园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机,将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知,司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车停在道口,扬长而去，道口一下子被堵塞了。,【,处理过程,】,护卫员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员其尽快将车开走以弥补影响；同时指出，若一意孤行管理处将有权利报警或电请交通管理部门拖车。, 司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道口恢复正常。,【,案例点评,】,物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服,务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方拥有,强制处理方式的权利表达出来，做到持之以,礼，晓以利害，管之得法，不卑不亢，同时又,不致于给业主发泄和对立的借口。,【,案例描述,】,某管理处护卫员小贾正在,B,栋当值，这时进来了三,位武警，要探访三十楼,C,座业主，当小贾礼貌地请对方,登记时，遭到凶狠的拒绝：,“,扯蛋，你也不看看我们是,干什么的，我们还用登记。,”,三人说着走进了电梯，准,备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请,三位访客给予配合。,“,你还有完没完，松手，不然我就,揍你了！,”,访客嘴里骂着，一把将小贾推开，,“,哼！,再啰,嗦，,老子让你死在这里。,”,【,处理过程,】,这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。, 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。,【,案例点评,】,社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或,背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存,在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们,之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕,“,权贵,”,的心,理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的,呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给,对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防,止,“,拉虎皮做大旗,”,的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；,四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。,水平,有限,未尽,之处,敬请,原谅,谢 谢！,