IT行业项目部与技术服务部流程管理说明

,*,*,.,ICT,*,*,*,*,项目部与技术服务部流程管理讲解,目 录,一、项目部工作流程,二、技术服务部工作流程,项目管理流程,项目经理职责介绍,服务合同管理流程,服务事件管理流程,三、讨论与交流,回顾流程，针对有疑问处进行答疑,提问：销售合同到项目实施过程流程？,提问：服务事件管理流程？,一、项目管理流程,前言,项目立项,售前支持,销售合同,财务收款,项目实施,1,、项目实施流程,项目立项,通过客户及项目分析，,明白项目机会在哪？,？,首先，发现项目线索，在线索里寻找我们的项目机会；,其次，进行客户分析、项目分析；,最后，项目立项运作；,如何将项目机会转化为立项项目,1,、了解客户需求及项目范围,2,、针对需求与范围制作建议方案,3,、方案修改,售前支持,销售合同,1,、合同细节商务谈判与确认,2,、合同签定,3,、移交项目部、技术交底,销售在与客户签定合同之后，邮件通知项目部经理，请求安排项目经理实施，并在邮件中注明此项目属紧急项目或一般项目,：,项目经理在接到部门经理委派通知后，对于紧急项目三天之内必须进入项目就续点；一般项目,7,天内必须进入项目就续点；,项目实施,合同或合同暂缺书,部门经理委任项目经理,项目经理确认客户需求，明确项目范围，召开项目启动会议,制定实施方案：包括物流及人力安排、难点与关键路径、深化图纸、验收标准等,完成项目进度表，准备相关开工资料,部门经理审批,项目启动,项目过程,每周安排与客户例会及提交周报、月报；每天完成施工日志,变更管理：如项目有变更请及时与客户签定变更单,施工中如遇事件、事故，或潜在问题，及时与客户沟通或邮件,注意施工中的质量检查，尤其注意隐蔽的质量问题,进度控制：严格按照进度表实施。如因外界原因影响进度，在例会或周报中体现,项目竣工,结算单,自检：包括与施工队验收、申请支付工程款,制作竣工文档,项目总结会议及客户满意度调查,财务收款,1,、按合同要求收款；,2,、做内部决算,2,、项目经理职责介绍,1,、服务合同管理流程,工程师仔细阅读合同、分析合同内容，确定客户需求,工程师制定服务计划或方案,部门经理审核,主要内容包括：具体的服务内容与配套工作时间表,按服务计划表实施工作,未通过,通过,客服专员依表定期检查，督促完成工作,；,向客户汇报工作,书面汇报：制作服务报告，按照合同按每年或每季度向客户提交报告或建议书,其它形式汇报：与客户技术交流、咨询等,2,、服务事件管理流程,客户请求来源,800,电话,工程师,销售人员,部门经理委派工作,工程师处理,电话远程操作处理,写邮件向主管汇报,现场处理,客户签服务单,客服,部门经理抽查,专员满意度调查,工程师回访,客服专员满意度调查,所有请示将汇总到部门助理，由部门助理统计记录,工程师完成将整个处理事件经过记录在系统里,三、讨论与交流,1,、回顾流程，针对有疑问处进行答疑,2,、提问：销售合同到项目实施过程流程？,3,、提问：服务事件管理流程？,Thank you,