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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,热线,咨,咨询,的,的“,冷,冷”,与,与“,热,热”,-,电话,心,心理,咨,咨询,的,的模,式,式、,策,策略,与,与技,术,术,宁波,人,人和,心,心理,咨,咨询,师,师培,训,训学,校,校,宁波,人,人和,心,心理,咨,咨询,中,中心,刘浩,来电,者,者的,一,一些,疑,疑惑,与,与期,待,待？,每次,接,接电,话,话的,咨,咨询,师,师为,什,什么,总,总是,不,不同,？,？,每次,都,都要,对,对不,同,同的,咨,咨询,师,师重,新,新讲,述,述一,次,次自,己,己的,问,问题,？,？,除了,倾,倾诉,，,，在,电,电话,中,中我,还,还能,获,获得,什,什么,？,？,.,讲座,提,提纲,电话,心,心理,咨,咨询,的,的运,行,行模,式,式变,化,化,电话,心,心理,咨,咨询,的,的咨,询,询策,略,略变,化,化,电话,心,心理,咨,咨询,的,的咨,询,询技,术,术变,化,化,运行,模,模式,的,的变,化,化,保证,对,对来,电,电者,服,服务,的,的持,续,续性,和,和连,续,续性,尽可,能,能保,证,证来,电,电者,与,与咨,询,询师,的,的固,定,定服,务,务关,系,系,以现,代,代信,息,息技,术,术手,段,段实,现,现上,述,述目,标,标,以规,范,范服,务,务流,程,程和,咨,咨询,转,转介,制,制度,实,实现,上,上述,目,目标,以定,期,期的,团,团队,案,案例,讨,讨论,和,和督,导,导制,度,度实,现,现上,述,述目,标,标,以一,个,个来,电,电者,初,初次,来,来电,为,为例,初次,来,来电,首,首接,负,负责,制,制：,首接,咨,咨询,师,师的,职,职责,1,）根,据,据来,电,电者,意,意愿,、,、问,题,题性,质,质、,来,来电,方,方便,性,性，,与,与其,讨,讨论,确,确定,能,能否,确,确定,咨,咨询,关,关系,的,的连,续,续性,和,和固,定,定性,，,，并,对,对来,电,电者,后,后续,来,来电,的,的可,能,能次,数,数作,出,出评,估,估。,2,）如,来,来电,者,者能,保,保证,同,同首,接,接咨,询,询师,的,的固,定,定咨,询,询关,系,系，,则,则按,正,正常,流,流程,进,进行,。,。,3,）如,来,来电,者,者不,能,能保,证,证实,现,现，,需,需要,进,进行,详,详尽,的,的来,电,电记,录,录（,必,必须,有,有文,字,字和,录,录音,两,两方,面,面资,料,料）,4,）明,确,确告,知,知来,电,电者,后,后续,来,来电,的,的接,待,待流,程,程和,接,接电,咨,咨询,师,师的,变,变化,情,情况,、,、对,服,服务,连,连续,性,性的,保,保证,措,措施,等,等,建立,热,热线,自,自己,的,的来,电,电管,理,理软,件,件：,软件,功,功能,：,：,1,）咨,询,询内,容,容记,录,录、,查,查阅,、,、共,享,享,2,）咨,询,询录,音,音,3,）来,电,电号,码,码记,录,录和,分,分类,管,管理,4,）来,电,电者,个,个案,管,管理,（,（历,次,次来,电,电咨,询,询进,程,程管,理,理、,效,效果,评,评价,）,）,如无,法,法实,现,现首,接,接咨,询,询师,持,持续,服,服务,，,，需,建,建立,热,热线,内,内部,的,的转,介,介制,度,度,对来,电,电次,数,数评,估,估一,次,次以,上,上的,来,来电,者,者，,需,需定,期,期进,行,行接,电,电咨,询,询师,的,的案,例,例讨,论,论（,共,共享,咨,咨询,进,进程,和,和处,理,理情,况,况）,，,，并,进,进行,小,小组,同,同行,督,督导,电话,咨,咨询,的,的新,策,策略,电话,咨,咨询,的,的结,构,构化,策,策略,结构,化,化（,场,场面,构,构成,）,）技,术,术的,使,使用,1,）减,少,少来,电,电者,对,对电,话,话咨,询,询的,未,未知,焦,焦虑,和,和担,心,心,2,）调,整,整来,电,电者,对,对电,话,话咨,询,询的,不,不合,理,理期,待,待，,规,规范,来,来电,行,行为,3,）第,一,一时,间,间澄,清,清电,话,话咨,询,询的,全,全部,环,环节,（,（关,系,系、,流,流程,、,、功,能,能限,制,制、,时,时间,、,、收,费,费等,）,）,电话,咨,咨询,的,的短,期,期快,速,速解,决,决策,略,略,焦点,解,解决,短,短期,咨,咨询,模,模式,的,的应,用,用,1,）提,高,高解,决,决问,题,题的,效,效率,，,，减,少,少时,间,间成,本,本,2,）焦点,解,解决,短,短期,咨,咨询,模,模式,与,与技,术,术简,介,介,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,
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