读者服务协同工作平台需求与设计

,标题：36号黑体(Arial),第一级：28号黑体(Arial),第二级：24号楷体_GB2312(Times New Roman)，粗体,第三级：20号华文新魏(Times New Roman),*,客服协同工作平台,*,标题：36号黑体(Arial),第一级：28号黑体(Arial),第二级：24号楷体_GB2312(Times New Roman)，粗体,第三级：20号华文新魏(Times New Roman),读者服务协同工作平台,需求与设计,上海交通大学图书馆,2024/10/8,客服协同工作平台,2,大纲,设计目的,功能模块,读者交互信息审核,即时或延时咨询,用户需求递交及响应,工作人员注册管理,接口及其他需求,2024/10/8,客服协同工作平台,3,设计目的,用户服务协同工作平台基于,CADAL,资源服务门户,馆员的网上虚拟工作空间,集成主要的网络互动的服务功能,提供后台管理功能,读者服务协同工作平台主要设计内容,读者交互信息审核,即时或延时咨询,用户需求递交及响应,。,2024/10/8,客服协同工作平台,4,读者交互信息审核,2024/10/8,客服协同工作平台,5,功能介绍,读者的交互信息是指读者在,CADAL,资源服务门户中所发表的信息，包括对资源的,评论,、,评分,、,标签,、,资源推荐,等。,审核平台中将由工作人员审核、批复读者递交的信息。,交互信息传递：,读者递交的信息保存在前台数据库中，状态标注为未审核。后台管理平台将通过委托方给出的数据库接口（如：,WebService,、,SQL,连接等）获取交互信息。,交互信息审核。,交互信息审核由所有成员馆的工作人员共同承担，采用自主审核的方式，即具有信息审核权限的工作人员可以查看所有读者递交的交互信息，并对信息进行批复，更改信息的状态。,交互信息显示。,经审核通过的读者发布的交互信息，可在,CADAL,资源服务门户相应的栏目显示。,2024/10/8,客服协同工作平台,6,功能模型,功能模型,2024/10/8,客服协同工作平台,7,即时或延时咨询,2024/10/8,客服协同工作平台,8,功能介绍,即时或延时咨询,表单咨询,IM,即时咨询,电子邮件咨询,电话咨询,FAQ,知识库,根据,CADAL,资源门户服务平台的特点建立知识库,收集读者使用过程中提出的问题,2024/10/8,客服协同工作平台,9,功能介绍,FAQ,知识库具备的功能：,数据的批量导入,/,导出：,FAQ,数据可以通过,Excel,格式批量导入,/,导出，方便本地浏览与管理。,FAQ,分类：,知识库管理员对,FAQ,进行类型定义和分类。,多种形式查询：,提供按类型浏览、问题检索。,FAQ,知识库管理：,FAQ,知识库的管理界面，知识库管理人员登录后，可对,FAQ,进行查询、修改、添加、删除操作。,2024/10/8,客服协同工作平台,10,功能模型,功能模型,2024/10/8,客服协同工作平台,11,非即时咨询,表单咨询,自动填写个人信息：,用户登录后，咨询平台可以通过登录接口获取用户的个人信息，并将用户的基本信息自动填写，用户只需填写咨询内容和递交。,就近分配原则。,根据用户单位或,IP,地址等，调度和分配用户递交的问题至各自的成员馆。,E-mail,提醒。,用户的问题得到解答后，系统自动发送,E,邮件，提醒该用户查看问题的回复。,电子邮件咨询,用户递交咨询问题，依据用户信息和,IP,地址，将用户的问题分配该用户所在成员馆的咨询馆员解答。,2024/10/8,客服协同工作平台,12,IM,即时咨询,使用即时通讯软件,QQ,和,MSN,提供服务。,用户通过自身使用的即时通讯客户端进行咨询，由用户根据问题内容类型自行选择客服人员进行即时咨询。,咨询的功能开展依托第三方服务产品即时通讯软件,2024/10/8,客服协同工作平台,13,电话咨询,电话咨询功能：,即时咨询。,当客服人员在线的情况下，用户可以选择本地或就近的成员馆客服人员进行咨询；当客服人员不在线时，用户可以进行留言（,需配备留言电话,），待客服人员电话回复。,录音保存。,平台提供录音递交功能，客服人员可以将咨询录音文件上传至服务器，以单位和天为最小单位进行保存，以便对所有的用户问题进行汇总和分析。,2024/10/8,客服协同工作平台,14,用户需求递交及响应,2024/10/8,客服协同工作平台,15,功能介绍,读者递交文献传递需求表单，系统自动分配。,递交需求：,平台上为用户提供文献传递服务需求表单，用户在登录后，填写并递交其文献传递需求表单。,需求就近分配：,系统根据用户信息或,IP,地址，将文献传递的需求分配给其所在的成员馆。,需求上报：,若接受文献传递的成员馆无法解决用户需求，可将用户需求上报或转交其他成员馆。,回复用户：,返回文献传递的结果给用户，并通过,E-mail,进行提醒。,统计：,文献传递需求统计、满足率统计等。,2024/10/8,客服协同工作平台,16,功能模型,功能模型,2024/10/8,客服协同工作平台,17,工作人员注册与管理,2024/10/8,客服协同工作平台,18,功能介绍,协同工作平台是客服人员的网上虚拟工作空间，系统为工作人员的信息管理提供注册管理功能：,人员信息数据处理：,通过,Excel,格式批量导入至数据库中，将现有的人员信息导出至,Excel,表格中，方便本地浏览与管理。,人员信息管理：,系统提供人员信息的管理界面。,角色定义：,系统管理员可以添加和定义、删除和修改工作人员的角色类型。,人员角色管理：,系统管理员根据需求对不同的工作人员赋予不同的角色，角色的设定将决定工作人员的工作级别和权限。,查询：,系统管理员按地区、成员馆、人员名单等方式检索和浏览人员信息。,2024/10/8,客服协同工作平台,19,接口及其他需求,2024/10/8,客服协同工作平台,20,接口及其他需求,用户个人信息获取接口,读者咨询和需求递交功能都需要进行实名认证,用户登录后，系统通过该接口获取读者的相关信息，包括读者的在注册系统中的唯一标识以及读者的姓名、学校（单位）、类型、电话、,E-mail,等。,交互信息接口,从,CADAL,资源服务门户中获取读者交互信息进行审核,经审核通过的内容返回,提供读者交互信息相关字段的获取与修改接口。,其他需求,E-mail:,请批评指正,谢谢！,