第十二章饭店人力资源管理_free福瑞文档

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,有,了,了,满,满,意,意,的,的,员,员,工,工,，,，,才,才,会,会,有,有,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,。,。,有,了,了,一,一,流,流,素,素,质,质,的,的,服,服,务,务,与,与,管,管,理,理,人,人,员,员,，,，,酒,酒,店,店,才,才,会,会,有,有,一,一,流,流,的,的,服,服,务,务,与,与,文,文,化,化,。,。,现,现,代,代,酒,酒,店,店,的,的,两,两,点,点,共,共,识,识,学习,目,目标,饭店,人,人力,资,资源,管,管理,的,的目,标,标,饭店,人,人力,资,资源,管,管理,的,的内,容,容体,系,系,饭店,职,职业,经,经理,人,人的,能,能力,培,培养,第十,二,二章,饭,饭,店,店人,力,力资,源,源管,理,理,第一,节,节,饭,饭店,人,人力,资,资源,管,管理,概,概述,第二,节,节,饭,饭店,人,人力,资,资源,管,管理,的,的内,容,容体,系,系,第三,节,节,饭,饭店,职,职业,经,经理,人,人的,能,能力,培,培养,第一节,饭,饭店人力,资,资源管理,概,概述,一、饭店,人,人力资源,管,管理的内,涵,涵与特点,二、饭店,人,人力资源,管,管理定位,三、饭店,人,人力资源,管,管理的目,标,标,一、饭店,人,人力资源,管,管理的内,涵,涵与特点,（一）人,力,力资源管,理,理,从行为学,角,角度出发,，,，人力资,源,源是存储,在,在人体内,，,，能按质,量,量、速度,等,等要求完,成,成一定工,作,作的体能,和,和智能资,源,源。由人,的,的感知、,气,气质、兴,趣,趣、动机,能,能力、知,识,识、技能,等,等综合构,成,成。,什么是人,力,力资源？,饭店人力,资,资源管理,，,，是以推,动,动饭店业,可,可持续发,展,展为目的,，,，结合饭,店,店业自身,的,的行业特,点,点，将现,代,代科学的,人,人力资源,管,管理理论,应,应用于饭,店,店企业管,理,理当中，,保,保证饭店,获,获取所需,要,要的人力,资,资源，为,饭,饭店从业,人,人员提供,包,包括人力,资,资本升值,在,在内的服,务,务，满足,员,员工的需,求,求，从而,实,实现顾客,满,满意，促,进,进饭店的,顺,顺利发展,。,。,综合性,动态性,服务性,一、饭店,人,人力资源,管,管理的内,涵,涵与特点,（二）饭,店,店人力资,源,源管理,二、饭店,人,人力资源,管,管理定位,（一）饭,店,店人力资,源,源管理的,环,环境分析,国家的政,治,治环境,政府的政,策,策法律,产业结构,外在劳动,力,力市场,工会,外部环境,饭店组织,机,机构,企业文化,财务状况,经营理念,内部环境,经济环境,外部环境,（二）饭,店,店人力资,源,源管理的,战,战略定位,二、饭店,人,人力资源,管,管理定位,吸引战略,（,（InducementStrategy,）,）,投资战略,（,（InvestmentStrategy,）,）,参与战略,（,（InvolvementStrategy）,人力资源,管,管理战略,三、饭店,人,人力资源,管,管理的目,标,标,员工绩效,组织绩效,员工和饭,店,店,的协调发,展,展,目标体系,的,的三个层,次,次,主要体现,在,在员工满,意,意度和员,工,工稳定性,主要体现,在,在生产率,的,的提高和,饭,饭店形象,的,的塑造,组织帮助,员,员工发展,自,自我和实,现,现自我,，,，培养员,工,工忠诚度,饭店人力,资,资源管理,第一节,饭,饭店,人,人力资源,管,管理概述,第二节,饭,饭店,人,人力资源,管,管理的内,容,容体系,第三节,饭,饭店,职,职业经理,人,人的能力,培,培养,饭店人力,资,资源管理,的,的内容体,系,系,人力资源,规,规划,工作分析,人员招聘,培训与发,展,展,绩效考评,薪酬管理,沟通与激,励,励,劳动关系,一、人力,资,资源规划,（一）人,力,力资源规,划,划的内容,广义层次,狭义层次,饭店人力,资,资源总体,规,规划,饭店人力,资,资源的保,护,护,饭店人力,资,资源的转,移,移,饭店人力,资,资源的发,展,展,饭店人力,资,资源业务,计,计划,内容划分,（二）人,力,力资源规,划,划的程序,准备阶段,确定目标,收集信息,人力资源,供,供求预测,编制阶段,审批执行,阶,阶段,反馈阶段,（二）人,力,力资源规,划,划的程序,准备阶段,综合平衡,并,并制定人,力,力资源规,划,划,编制阶段,审批执行,阶,阶段,反馈阶段,（二）人,力,力资源规,划,划的程序,准备阶段,编制阶段,经审批后,，,，实施人,力,力资源规,划,划,审批执行,阶,阶段,反馈阶段,（二）人,力,力资源规,划,划的程序,准备阶段,编制阶段,审批执行,阶,阶段,反馈阶段,收集反馈,信,信息,（三）人,力,力资源规,划,划的方法,资料,收集法,预测法,-,对现有饭,店,店的人力,资,资源进行,调,调查与核,实,实,-是编制,人,人力资源,规,规划的前,提,提条件之,一,一,-资料来,源,源：人员,使,使用的资,料,料；年龄,结,结构的资,料,料；人员,素,素质的资,料,料。,-,基础是对,未,未来人力,需,需要的准,确,确预测,-技术性,强,强、难度,大,大,-是规划,中,中的关键,性,性工作,-以定量,为,为主，结,合,合定性分,析,析,-从客观,经,经济规律,出,出发,-规划的,各,各项指标,应,应与饭店,总,总体经营,计,计划，饭,店,店项目开,发,发计划等,协,协调一致,-平衡规,划,划期的人,力,力资源需,求,求量与饭,店,店内部人,力,力资源供,给,给量,-通过编,制,制计划平,衡,衡表来完,成,成,平衡法,二、工作,分,分析,（一）工,作,作分析的,内,内容,工作分析,公,公式,(TheJobAnalysis Formula),Who,工作主体,，,，特定工,作,作岗位对,与,与其相匹,配,配员工的,个,个体特征,描,描述；,What,Time,Where,How,Why,forWhom,工作内容,，,，所要完,成,成工作的,任,任务、职,责,责、流程,等,等具体行,为,为过程；,工作时间,，,，完成工,作,作的具体,时,时间要求,；,；,工作环境,，,，包括工,作,作作业的,硬,硬件物理,环,环境和饭,店,店组织文,化,化氛围等,软,软件社会,环,环境；,工作方式,，,，高质量,完,完成工作,所,所需的设,备,备条件和,物,物质材料,，,，以及工,作,作的方法,和,和程序；,工作关系,，,，工作的,隶,隶属关系,和,和饭店内,、,、外与工,作,作内容相,关,关的各个,对,对象之间,的,的关系。,工作原因,，,，说明工,作,作的性质,和,和重要性,；,；,（二）工,作,作分析的,程,程序,准备阶段,设计阶段,调查阶段,分析阶段,运用阶段,反馈调整,阶,阶段,明确目的,；,；,成立工作,小,小组；,确定样本,（,（选择具,有,有代表性,的,的工作）,；,；,分解工作,为,为工作元,素,素和环节,，,，确定工,作,作的基本,难,难度、制,定,定工作分,析,析规范。,选择信息,来,来源；,选择工作,分,分析人员,；,；,选择收集,信,信息的方,法,法和系统,。,（二）工,作,作分析的,程,程序,准备阶段,设计阶段,调查阶段,分析阶段,运用阶段,反馈调整,阶,阶段,编制各种,调,调查问卷,和,和提纲；,广泛收集,各,各种资源,（,（7“W,”,”）。,（二）工,作,作分析的,程,程序,准备阶段,设计阶段,调查阶段,分析阶段,运用阶段,反馈调整,阶,阶段,（二）工,作,作分析的,程,程序,准备阶段,设计阶段,调查阶段,分析阶段,运用阶段,反馈调整,阶,阶段,职务名称,分,分析,工作规范,分,分析,工作环境,分,分析,工作执行,人,人员必备,条,条件分析,内 容,促进工作,分,分析结果,的,的使用。,（二）工,作,作分析的,程,程序,准备阶段,设计阶段,调查阶段,分析阶段,运用阶段,反馈调整阶段,组织的经,营,营活动不,断,断变化，,会,会直接或,间,间接地引,起,起组织结,构,构和分工,协,协作体系,的,的相应调,整,整，由此,，,，可能产,生,生新的职,务,务、部分,原,原有职务,的,的消逝。,（二）工,作,作分析的,程,程序,准备阶段,设计阶段,调查阶段,分析阶段,运用阶段,反馈调整,阶,阶段,（三）工,作,作分析的,方,方法,资料,分析法, 成,本,本较低, 缺,乏,乏准确性,问卷,调查,法,费用,低,低、速度,快,快,节省,时,时间、不,影,影响工作,调查,范,范围广,需经,说,说明，否,则,则会理解,不,不同，产,生,生信息传,递,递误差。,面谈法,易于,控,控制，可,获,获得更多,的,的职务信,息,息,工作,信,信息的判,断,断易受分,析,析者观点,的,的影响,面谈,者,者易从自,身,身利益考,虑,虑而导致,工,工作信息,失,失真,职务,分,分析者所,问,问问题的,质,质量影响,信,信息的收,集,集,不能,单,单独使用,工作日记,法,法, 要,求,求员工在,一,一段时期,内,内对自己,的,的工作情,况,况进行系,统,统地记录, 记,录,录的细节,可,可能对工,作,作分析有,很,很重要的,作,作用, 可,能,能因个人,因,因素而使,得,得某些信,息,息的失真,观察法, 要,求,求观察者,需,需要足够,的,的实际操,作,作经验, 可,了,了解广泛,、,、客观的,信,信息, 不,适,适于工作,循,循环周期,很,很长、脑,力,力劳动的,工,工作, 不,适,适于偶然,、,、突发性,工,工作, 不,能,能获得有,关,关任职者,要,要求的信,息,息,工作,参与,法, 获,得,得信息真,实,实, 只,适,适应于短,期,期内可掌,握,握的工作,不适,于,于需进行,大,大量的训,练,练或有危,险,险性工作,的,的分析,关键,事件,法,所研,究,究的工作,可,可观察、,衡,衡量,所需,资,资料适应,于,于大部分,工,工作,归纳,事,事例需耗,大,大量时间, 易,遗,遗漏一些,不,不显著的,工,工作行为,，,，难以把,握,握整个工,作,作实体。,三、人员,招,招聘,（一）员,工,工招聘的,原,原则,遵守法规,原,原则,双向选择,原,原则,公开竞,争,争原则,考核择,优,优原则,效率优,先,先原则,进行岗,前,前培训,、,、适用,与,与安置,。,。,（二）,员,员工招,聘,聘的程,序,序,制定招,聘,聘计划,成立招,聘,聘小组,确定招,募,募途径,筹划,阶段,大力宣,传,传、吸,引,引和鼓,励,励求职,者,者踊跃,应,应聘,应聘者,填,填写,求职申,请,请书,宣传,阶段,测试,阶段,核查应,聘,聘者,个人资,料,料,初次面,谈,谈,测试,录用,阶段,任用,面谈,体格,检查,审查,批准,以书面,形,形式通,知,知应聘,者,者，签,订,订劳动,合,合同,对被录,用,用者表,示,示感谢,四、员,工,工培训,（一）,员,员工培,训,训的类,型,型,按培训,性,性质划,分,分,按培训,对,对象划,分,分,按培训,内,内容划,分,分,按培训,地,地点划,分,分,岗,岗前培,训,训,在,在职培,训,训,转,转岗培,训,训,技,技术等,级,级培训,职,职业培,训,训,发,发展培,训,训,道,道德培,训,训,知,知识培,训,训,能,能力培,训,训,饭,饭店内,培,培训,饭,饭店外,培,培训,（二）,员,员工培,训,训的方,法,法,操作示,范,范法,职务轮,换,换法,见习带,职,职培训,法,法,角色扮,演,演法,参观考,察,察法,案例研,讨,讨法,视听教,学,学法,（一）,绩,绩效考,评,评的内,容,容,五、绩,效,效考评,德，是,员,员工的,精,精神境,界,界、道,德,德品质,和,和思想,追,追求的,综,综合体,现,现。德,的,的衡量,标,标准也,是,是随着,时,时代和,行,行业的,发,发展在,不,不断的,变,变化，,它,它决定,了,了一个,人,人的行,为,为方向,、,、行为,的,的强弱,和,和行为,方,方式，,具,具体化,、,、标准,化,化的德,的,的考评,具,具有重,要,要的意,义,义。,德,能,勤,绩,能，即,员,员工在,工,工作中,所,所体现,的,的能力,素,素质，,包,包括体,能,能、学,识,识、智,能,能和技,能,能等方,面,面。体,能,能主要,指,指与员,工,工身体,状,状况有,关,关的年,龄,龄、性,别,别和健,康,康状况,等,等；学,识,识主要,包,包括文,化,化水平,和,和相应,的,的思维,能,能力等,；,；智能,包,包括记,忆,忆、分,析,析、综,合,合、判,断,断、创,新,新等方,面,面的能,力,力；技,能,能主要,包,包括操,作,作能力,和,和组织,能,能力等,。,。,勤，指员工,的,的工作态度,和,和敬业精神,，,，如工作热,情,情、积极性,和,和主动性、,出,出勤率等，,强,强调员工的,强,强烈责任感,和,和事业心。,绩，指员,工,工的工作,业,业绩，包,括,括工作的,数,数量、质,量,量、经济,效,效益和社,会,会效益，,这,这是员工,绩,绩效考评,的,的核心内,容,容。在了,解,解整个饭,店,店业务管,理,理流程的,基,基础上，,根,根据不同,的,的考评目,的,的，将德,、,、能、勤,、,、绩分解,成,成若干个,子,子项目予,以,以考评。,（二）绩,效,效考评的,方,方法,业绩评定,法,法,工作标准,法,法,排,序,序,法,法,硬,性,性,分,分,配,配,法,法,关,键,键,事,事,件,件,法,法,目,标,标,管,管,理,理,法,法,六,、,、,薪,薪,酬,酬,管,管,理,理,（,一,一,）,）,饭,饭,店,店,确,确,定,定,薪,薪,酬,酬,的,的,依,依,据,据,和,和,原,原,则,则,依,据,据,绩,效,效,考,考,评,评,的,的,结,结,果,果,职,位,位,的,的,相,相,对,对,价,价,值,值,劳,动,动,力,力,市,市,场,场,供,供,求,求,状,状,况,况,居,民,民,生,生,活,活,水,水,平,平,饭,店,店,财,财,务,务,状,状,况,况,原,则,公,平,平,性,性,原,原,则,则,激,励,励,性,性,原,原,则,则,个,性,性,化,化,原,原,则,则,合,法,法,性,性,原,原,则,则,（,二,二,）,）,饭,饭,店,店,薪,薪,酬,酬,的,的,结,结,构,构,设,设,计,计,薪,酬,酬,表,表,现,现,形,形,式,式,直,接,接,薪,薪,酬,酬,间,接,接,薪,薪,酬,酬(,福,福,利,利),工,资,资,奖金,集,集体福,利,利,补,助,助,带,薪,薪休假,保,险,险,结,结构式,工,工资制,岗,岗位等,级,级工资,制,制,计,计件工,资,资制,按,按奖励,内,内容可,分,分为单,项,项奖和,综,综合奖,；,；,按,按奖励,的,的对象,可,可分为,个,个人奖,和,和集体,奖,奖；,按,按时间,可,可分为,月,月度奖,、,、季度,奖,奖和年,终,终奖。,按,按沟通,的,的方法,可,可分为,口,口头沟,通,通、书,面,面沟通,、,、非言,语,语沟通,、,、体态,语,语沟通,、,、电子,媒,媒介沟,通,通等,按,按组织,系,系统，,沟,沟通可,分,分为正,式,式沟通,和,和非正,式,式沟通,。,。,按,按照沟,通,通的流,向,向，沟,通,通可分,为,为下行,沟,沟通、,上,上行沟,通,通、平,行,行沟通,。,。,七、沟,通,通与激,励,励,（一）,沟,沟通,含义,作用,分类,沟通是,人,人际之,间,间或群,体,体之间,传,传达思,想,想、交,换,换信息,和,和建立,理,理解的,社,社会过,程,程。,沟,沟通可,以,以协调,饭,饭店的,各,各个单,体,体和要,素,素，使,之,之团结,在,在一起,，,，增强,饭,饭店的,凝,凝聚力,；,；,沟,沟通是,饭,饭店领,导,导者激,励,励下属,，,，实现,领,领导和,管,管理职,能,能的基,本,本途径,；,；,沟,沟通是,饭,饭店内,部,部与外,部,部相互,联,联系的,桥,桥梁。,薪,薪酬激,励,励机制,竞,竞争激,励,励机制,领,领导激,励,励机制,文,文化激,励,励机制,综,综合激,励,励机制,（二）,激,激励,鼓励,使人的,潜,潜力得,到,到最大,限,限度的,发,发挥,类,型,型,按,按内容,，,，可分,为,为物质,激,激励和,非,非物质,激,激励。,按,按性质,，,，可分,为,为正激,励,励和负,激,激励。,按,按形式,，,，可分,为,为内激,励,励和外,激,激励。,机,制,制,激发,劳,劳动合,同,同及其,管,管理,劳,劳动安,全,全与劳,动,动保险,工,工会组,织,织与民,主,主管理,八、劳,动,动关系,劳动关,系,系主要,是,是指饭,店,店所有,者,者、经,营,营者、,管,管理者,、,、普通,员,员工及,其,其工会,组,组织之,间,间在饭,店,店经营,活,活动中,形,形成的,各,各种权,、,、责、,利,利关系,。,。,劳动关,系,系内容,劳,劳动者,同,同用人,单,单位之,间,间有关,工,工作方,面,面所形,成,成的劳,动,动关系,代,代表单,个,个劳动,者,者利益,的,的工会,同,同用人,单,单位之,间,间所形,成,成的劳,动,动关系,劳动关,系,系,管理内,容,容,饭店人,力,力资源,管,管理,第一节,饭,饭店人,力,力资源,管,管理概,述,述,第二节,饭,饭店人,力,力资源,管,管理的,内,内容体,系,系,第三节,饭,饭店职,业,业经理,人,人的能,力,力培养,推动饭,店,店持续,发,发展,一、饭,店,店职业,经,经理人,能,能力培,养,养的重,要,要意义,提升饭,店,店核心,竞,竞争能,力,力,创造和,实,实现饭,店,店价值,道德价值,（前提）,资源价值,（基础）,能力价值,（核心）,职业道德,从业态度,敬业精神,社会公德,思想品德,身体素质,心理素质,经营管理知识,旅游相关知识,饭店业务知识,丰富的工作经验,领导创新,整体运筹决策,组织执行控制,人际沟通与合作,培养激励他人成长,适应环境,竞争生存,自我学习,二、饭,店,店职业,经,经理人,价,价值诉,求,求,