(丰田)价值话术

一汽丰田汽车销售有限公司,FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD,丰田汽车的价值优势,前 言,随着中国车市的发展，消费者也在不断成熟和理性。中国汽车消费正在转入,“,价值主导时代,”,。价值是产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就一辆汽车而言，产品物质利益中既有产品基本属性带来的价值，还有延伸功能带来的价值。具体而言，价值包含五方面的内容：,性价比,故障率,使用成本,残值（二手车价格）,售后服务,因此，消费者在买车时，最重要的原则不是比价格，而是比价值。,而丰田的汽车价值观是：追求用户利益最大化，体现丰田对用户利益的尊崇；追求产品终生价值最大化，体现在有限延续的时间段内丰田汽车的价值。无论何时何地，交付给您的丰田车就意味着我们对您永久的承诺,带给用户最大的价值。,因此，在充分认识了丰田汽车的价值优势后，请向用户自信地推荐吧,!,汽车价值构成的五大要素,性价比,故障率,使用成本,残值（二手车价格）,售后服务,性 价 比,1.,概 论,汽车的动力性、安全性、平滑性、操控性、舒适性等性能指标，反映了制造商设计理念、制造技术和管理水平、性能差异对车主带来不同的价值。购车前不仅仅需要比较造型、价格和配置，更应该看重车型的性能和品质等车辆的基本素质。所以用户在购买时，第一位不是比价格，而是比价值。,尤其在安全性方面，丰田的,GOA,能在发生碰撞时有效吸收能量，保护驾乘者的安全。皇冠车采用的减轻对行人伤害的车身，不仅为乘员考虑，更为行人着想。,2.,佐 证,COROLLA,获,APEAL,第一名,2004,年,JD.POWER,的汽车性能、运行和设计调查中,丰田花冠获中型车第一名、威驰获入门中型车第二名。,用户的认同是最好的佐证,来自新华社有关,2004,年我国轿车十大厂家的最新排名显示，刚刚成立一年多的一汽丰田以产销增长率,76.94%,和,73.15%,的速度入围前,10,名。能够获得如此快速的发展，除了品牌，产品；售后服务等因素外，更主要是由于其产品综合性价比不断提升的结果。,性 价 比,3.,实 例,花哨的配备不一定都实用,现在很多新车在配置上配得很花哨，尺寸也够大，表面看起来性价比很高，于是吸引了很多用户的眼光，但是性价比中“性”字的内在含义不仅仅是配备、规格，它还包括技术含量、产品品质、安全性能、售后服务等综合因素。,精装“二锅头”简装“五粮液”,性 价 比,故 障 率,概 论,故障率大小意味着汽车可靠性的高低。故障率低意味着省钱、省时、省心，车给人创造的价值大。顾客在购买行动中，不应忙着比价格比所搭配配置的多少，而应该更多地关注汽车的可靠性。,车应是人正常工作和生活的朋友，而不应是烦恼！,2.,佐 证,COROLLA,获,ISQ,第一名,JD Power2004,年中国新车质量调查中，丰田花冠获中型车第一名、威驰获入门中型车第二名,丰田汽车故障率最低,在,2004,年,JD Power2004,的一项长期跟踪调查的结果中，在对拥有,1998,年款汽车的,30000,名车主进行的问卷调查中，每百车故障率结果显示丰田公司的丰田品牌均排名前茅。,故 障 率,COROLLA,故障率远远低于平均水平,德国官方检测机构,TUV,“,2005,年车辆年检报告,”,中，花冠平均重大故障率仅为,8.88%,，远低于平均水平,16.98%,。在该报告涉及的车型中有,10,余款都已国产，其中第二名的重大故障率超过,12%,，远远落后于花冠。,故 障 率,实 例,皇冠的优秀品质深入人心,皇冠从,1964,年进入中国，早期主要是政府机关、事业单位的公务用车。它的质量的可靠性、稳定性也是最突出的优点，在出口到中国的万辆老皇冠当中，至今还有很大一部分仍在为中国用户服务。,老皇冠行程,50,万公里无大修,在广东揭阳，有一辆老皇冠行驶里程已经达到,50,万公里，但至今仍无大修，还在作为公务用车使用。,威驰故障率最低,在“新快报新浪,2004,汽车测评大奖调查”中，威驰的年平均维修次数仅为,0.5,次，在国产小型车中故障率最低，获得最可靠小型车奖。该奖项表明车辆在使用过程中出现的问题最少，质量最为稳定，有着良好的适应性。,故 障 率,使 用 成 本,1.,概 论,使用成本当中包含三项指标：油耗、维修费用和时间成本。除了常规费用外，油耗是汽车日常使用费用中一大项开支。特别是随着汽油价格上涨及尾气污染，省油这一大利器将越来越有发言权 。,佐 证,极低的使用成本获得极高的顾客忠诚度,在,JD Power,公布的,2004,年世界汽车报告中发现，用户换购车辆时，之所以改变品牌，主要原因包括长期耐用性低、维护费高等。反之，丰田正是因为在包括油耗等方面的优势，从而受到世界用户青睐，在本次调查中顾客忠诚度最高。,在,JD Power,的调查中，丰田在许多国家都在顾客满意度评比中排名前列，尤其是,“,维护费,”,和,“,车辆的品质与可靠性,”,方面评价最高。例如,2004,年墨西哥汽车顾客满意度调查中丰田排名第一；,2002,、,03,、,04,德国用户满意度调查中丰田连续三年排名第一；在以英国，丰田旗下雷克萨斯在总排名中位列第一，花冠也在分级别排名中处于领先地位。,使 用 成 本,2.,佐 证,某权威调查机构发布的,2005,年汽车业调查表明“一汽丰田一次性修复率在被调查的所有品牌中排名第一”，而且至此已经是持续两年蝉联冠军了。如同故障率高低一样，一次性修复率也直接关系到车主的时间成本、费用的多少，所受烦恼的多少。,在,2004,年精品购物指南主办的“,1.5L,手动档轿车油耗大挑战”调查中，威驰名列第一。,在家用轿车黄金排量的,1.5/1.6L,车型中，威驰油耗处于各主流车型中的最低水平。,使 用 成 本,实 例,威驰皇冠的油耗低故障率低，因而能够达到较低的使用成本，特别是时间成本，这是消费者公认的优点。,燃油费用低,每百公里油耗多耗,1,升,每月行驶,2,000,公里 则多用,20,升 多花,80,元,每年行驶,2.4,万公里 则多用,240,升 多花,960,元,这样，每年会为您节省,960,元！而且可以为环保作出贡献！,费改税政策实施后，那么节省的费用会更加明显。,使 用 成 本,维修费用低,一般车辆每年入库,23,次，每次入库费用为,1,300,元左右，这样一年的维修费用为,26003900,元。,而威驰的年平均维修次数仅为,0.5,次（新快报新浪,2004,汽车测评大奖调查），一年的维修费用仅为,650,元左右。,时间成本低,试想：,如果您参加聚会的途中车子发生故障,如果您由于车子故障迟到了,如果您的车子长途行驶中抛锚了,如果您在赶往一个重要的商务谈判途中，车子发生了故障，损失可能会是几万、几十万、甚至几百万,更重要的是开着一辆经常发生故障的车子不仅身心疲惫，还会影响您的面子。,使 用 成 本,汽 车 残 值,概 论,汽车残值通常是指汽车在规定的合理使用年限之内所剩余的使用价值。随着二手车交易日益发展，二手车交易价格的高低是判断汽车价值的一个越来越重要的参照指标。转手价格高，车主的损失就小。消费者越来越关注自己的汽车转手后的价钱，什么品牌的汽车二手车价格更好,。,2.,佐 证,丰田汽车的残值远远高于竞争车,2004,年美国权威的“汽车租赁指南”转售价格评比中丰田获得第一名，共有,12,个车型获得五星大奖。,在美国,每日汽车情报,2004,年汽车残值评比中丰田在全部,12,个细分市场评比中获得个冠军。,新车价格基本相同，使用同样年限的车在二手车市场的报价中，丰田车明显高出许多。,汽 车 残 值,2.,佐 证,根据,04,年美国市场统计，新车出厂三年后的剩余价值：,1.,跌价最快的,10,种车中无一款丰田车（其中现代的某款车只剩,16%,的残值）。,2.,最保值,10,种车中丰田汽车有三款入围，而且剩余价值均在,60%,以上。,汽 车 残 值,3.,实 例,在二手车市场，丰田汽车一直具有较高的残值，保持良好的交易价格，之所以威驰和花冠能够得到市场高认可度，其高综合价值是一个重要原因。,汽 车 残 值,售后服务,概 论,购车是消费的开始而不是终结，维修服务在价值总量中占据着很大比重，车主不仅需要热情周到的接待服务、正宗而便宜的配件、合理的工时费和便利快捷的维修服务，而且需要一次性修复率高、维修质量高，更需要用车和护车指导。服务关系到车主损失的时间、金钱。因此，服务是当前消费需求和营销水平升级最现实最迫切的需要。,2.,佐 证,“客户满意度,NO.1”,是一汽丰田的宗旨,成立伊始，一汽丰田就把实现“客户满意度,NO.1”,作为目标，始终致力于对综合服务价值的提升，包括构建夯实的客户服务体制基础、为经销商培养过硬的销售和服务人才、提高一次性修复率，减少返修给用户带来的麻烦等。,针对消费者消费观念的变化，一汽丰田除了成熟的和即将投放的有良好品牌知名度的、高品质、高性能、有竞争力的产品外，更加提倡的是汽车体贴、细致入微的各项售后服务的提供。,售后服务,3.,实 例,24,小时救援,一汽丰田经销店为,CROWN,皇冠维修用户提供,24,小时救援，当新皇冠用户在任何时间、任何地点出现问题后，一个电话，皇冠的维修网络就必须给他提供高速、高效的救援支持，这在众多汽车厂家中也是首次。,皇冠专用保险,在以前，消费者的新车不论损坏率达到多少，都只能修复。而现在，一汽丰田和保险公司合作推出皇冠专用保险。当消费者购买的两年以内的新皇冠发生意外后，损伤达到,50%,以上就可根据保险条例获得一辆新车的赔付。这在国内汽车业界是绝无仅有的。,售后服务,严格的检查程序,为确保品质，设定包括工厂终检、工厂交车检查、一汽丰田物流检查、经销店交车检查等在内的严格的程序,个月或,10,000,公里的易损零件保修制度,在全国率先导入“易损零件保修制度，一汽丰田承诺对用户今年,3,月开始在一汽丰田经销商购买的新车，导入,6,个月或,10,000,公里（两者中以先到者为准）的易损零件保修制度”。,培养高素质的维修人员是保证维修品质的前提,一汽丰田充分利用北京、上海、广州的三个大规模先进的培训中心，对经销商的技术人员及维修接待人员进行培训，也为即将开业的经销商施行事前培训，建立对技术问题早期发现、早期解决的,EDER,制度。其次，为了确保覆盖全国的完善的零件供给制度，现今已在全国建立了,4,个零件中心。为了使维修迅捷化、完善化；一汽丰田还协助经销商安排合理快捷的配备、设备、工具、途径，同时在维修信息方面还派专人负责修理书的翻译、校对，严格把关。,销 售 话 术,正常销售话术,（介绍汽车价值的组成）购买汽车对每个人来说，都算是一件大事，当然要做更多的比较和选择。通常我们更建议顾客综合比较汽车的价值而非简单的比较汽车的价格。汽车的价值通常的组成为：性价比、故障率、使用成本、二手车价格和售后服务。对这些因素的综合比较是买到称心好车的基础。,（介绍丰田的价值）丰田汽车是性价比最高的汽车，在,04,年汽车性价比调查中，丰田获得了非常优异的成绩。此外，丰田是故障率最低的汽车之一，也就是说，是可靠性非常高的汽车，但它的使用成本却极低，这也是我们获得极高顾客忠诚度的原因。在二手车市场，丰田一直都有着较好的残值，它的综合价值是一个重要原因。而售后服务又极高，,24,小时救援、专用保险、易损零件保修制度等等，为丰田车主全面解决后顾之忧。,正常销售话术,克服异议话术,Q,：,丰田的价格好象比较高？,A,：,购买汽车，主要要综合比较汽车的价值而非简单比较汽车的价格。综合来看，丰田是性价比最高的汽车。它的故障率低，使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。,Q,：,好像现在好多新车的配备比丰田要好很多,.,A,：,就好比精装“二锅头”简装“五粮液”一样，花哨的配备不一定都实用。现在很多新车在配置上配得很花哨，尺寸也够大，表面看起来性价比很高，于是吸引了很多用户的眼光，但是性价比中“性”字的内在含义不仅仅是配备、规格，它还包括技术含量、产品品质、安全性能、售后服务等综合因素。,克服异议话术,Q,：,故障率低，怎么说明呢？,A,：,德国官方检测机构,TUV,“,2005,年车辆年检报告,”,中，花冠平均重大故障率仅为,8.88%,，远低于平均水平,16.98%,。在该报告涉及的车型中有,10,余款都已国产，其中第二名的重大故障率超过,12%,，远远落后于花冠。在广东揭阳，有一辆老皇冠行驶里程已经达到,50,万公里，但至今仍无大修，还在作为公务用车使用。在,“,新快报新浪,2004,汽车测评大奖调查,”,中，威驰的年平均维修次数仅为,0.5,次，在国产小型车中故障率最低，获得最可靠小型车奖。该奖项表明车辆在使用过程中出现的问题最少，质量最为稳定，有着良好的适应性。,克服异议话术,Q,：,汽车的使用成本包括哪些？,A,：,使用成本当中包含三项指标：油耗、维修费用和时间成本。除了常规费用外，油耗是汽车日常使用费用中一大项开支。特别是随着汽油价格上涨及尾气污染，省油这一大利器将越来越有发言权 。在,2004,年精品购物指南主办的,“,1.5L,手动档轿车油耗大挑战,”,调查中，威驰名列第一。在家用轿车黄金排量的,1.5/1.6L,车型中，威驰油耗处于各主流车型中的最低水平。,克服异议话术,Q,：,好多朋友都说买丰田是最保值的，为什么？,A,：,在二手车市场，丰田汽车一直具有较高的残值，保持良好的交易价格，之所以威驰和花冠能够得到市场高认可度，其高综合价值是一个重要原因。而且转手价格高，车主的损失就小。根据,04,年美国市场统计，新车出厂三年后的剩余价值：跌价最快的,10,种车中无一款丰田车（其中现代的某款车只剩,16%,的残值）。最保值,10,种车中丰田汽车有三款入围，而且剩余价值均在,60%,以上。,克服异议话术,Q,：,皇冠车的售后服务有什么特别之处吗？,A,：,一汽丰田经销店为皇冠维修用户提供,24,小时救援，当新皇冠用户在任何时间、任何地点出现问题后，一个电话，皇冠的维修网络就必须给他提供高速、高效的救援支持，这在众多汽车厂家中也是首次。另外，在以前，消费者的新车不论损坏率达到多少，都只能修复。而现在，一汽丰田和保险公司合作推出皇冠专用保险。当消费者购买的两年以内的新皇冠发生意外后，损伤达到,50%,以上就可根据保险条例获得一辆新车的赔付。这在国内汽车业界是绝无仅有的。,克服异议话术,反复演练才能达成效果,!,