客户服务案例及优质技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,蓝天,服饰专卖店,第一篇 我们的问题是什么？,第二篇 原则问题,第三篇 接待问题,第四篇 流程问题,顾客服务案例及应对技巧,10/8/2024,1,客户服务过程中，我们的问题是什么,？,顾客为什么不来,顾客来了为何不买,顾客买了还来吗？,顾客为何买那么少？,顾客为何只买便宜？,10/8/2024,2,原则问题,:,公司为何不大同意退款,A,、,会造成经济损失,老板少挣钱，员工提成少,B,、销售,退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系,C,、,公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款,有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？,万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？,给予退款,？ ？ ！ ！,10/8/2024,3,接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？,A,、,绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是,待客中最重要的一环。,B,、,对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。,C,、,有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对,待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊,的服务。,原则问题,:,对所有顾客一视同仁吗？,1,、大额销售客户设置优惠政策,给予明示,2,、老顾客,开展,VIP,金卡、银卡服务,3,、新顾客,客户资料卡累计工作,标杆,1,、新员工：让顾客满意,收集资料，巩固成活,2,、老员工：超出顾客期望值,售后服务,3,、店 长：,820,法则,20%,重要客户管理,10/8/2024,4,经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求，就更为难了？,A,、,鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程,B,、,除非客人承诺其会购买，否则不予试穿,C,、,考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允,许试穿，但可以量体,原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？,10/8/2024,5,营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？,A,、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，,以与顾客进行区别。,B,、,为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。,C,、,穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的,意思，更是品牌与信誉的象征,原则问题：员工可以不穿工作制服吗？,10/8/2024,6,接待问题：服务的空间距离感？,当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。,适当自由：,在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！,10/8/2024,7,沃尔玛,/,家乐福的空间规划,自由空间,友好空间,神秘空间,亲密空间,恐怖空间,社区小店的空间规划,街头行走路线恋人,陌生人,人对于未知事项的心理恐惧,行为的认可与接受,心理的认可与接受,接待问题：空间距离感如何确定？,10/8/2024,8,接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？,A,、,和顾客视线相接时。,B,、,应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。,C,、,顾客看着商品且停下脚步时。,接待问题：何时是接近顾客的好时机？,10/8/2024,9,接待问题：推销商品,VS,推销自己？,有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？,你如何解释这句话呢？,A,、,最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出,去的商品。,B,、,作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人,品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品,也自然推销出去。,C,、,要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是,在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。,10/8/2024,10,接待问题：如何有效评估客户购买力？,在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推销，还是从低价位开始推销？,A,、,当然是从低价商品往高价商品推销。,B,、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。,C,、不是特别重要，无所谓,1,、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客,2,、对店长、老板的订货起着误导的作用,3,、个人的服务技巧无法满足顾客的需求,10/8/2024,11,当,你,正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？,A,、,向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”，马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问,B,、“,好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿，服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。,C,、,同时接待,两位顾客，让他们均满意而归。,接待问题：如何接待两位客户？,10/8/2024,12,你在专卖店或专柜上班时，有个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，你如何回答？,A,、,考虑公司销售利益，直接告诉他,/,她，不知道！,B,、,详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要,C,、,告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。,接待问题：潜在顾客问路，如何应对？,10/8/2024,13,正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？,A,、“,您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”,并把衣服拿给顾客。,B,、,出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”,C,、“,怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没,有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服,接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？,10/8/2024,14,最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？,A,、,不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须,盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。,B,、,只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一,些，顾客的意见自然就会统一。,C,、,在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心,进行推销准没错,接待问题：如何平息意见分歧的顾客？,10/8/2024,15,收银员在包装顾客已购买的衣服时，经常有顾客要求多给一个或几个包装袋，该如何处理？,A,、,除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个,B,、,没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次,C,、,可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料,接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？,10/8/2024,16,当,你在,介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？,A,、,从各方面说明“不，这一点也不贵！”,B,、 “,想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品,给顾客。,C,、,先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品,优点，证明衣服物有所值。,接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？,10/8/2024,17,A,、,只要金额少，就算了，多卖两件不更好！,B,、,生意差的时候可以采用，因为机会难得,C,、,不行，会影响品牌形象，让客户觉得有让利空间,在销售过程中，经常有客人要求专卖店给其优惠，最直接的就是少零头，或便宜数十元，如果不便宜就不购买！,接待问题：如何面对“讨价还价”的顾客？,10/8/2024,18,A,、食杂店与超市买东西，您在哪里会讨价还价！,B,、,男士与女士，谁倾向于更会讨价还价？,C,、讨价还价的原因：品牌信誉、经济能力、市场,行情、经营习惯、心理需求,接待问题：顾客喜欢“讨价还价”吗？,10/8/2024,19,流程问题：何时介绍面料洗涤保养知识？,A,、买之前在介绍商品面料特点时说比较好,B,、在客户收银买单时说明比较好,C,、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送,经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属于合理现象,如果给他,/,她详细解释,他都认为是找借口！,什么时候说明比较好？,10/8/2024,20,A,、,当然合适，客人又不会跑掉，何必计较先后,B,、,为,以防万一，让客人预付部分订金，防止跑掉,C,、不,可以，附加服务是在其购物后才能享受的,有时应客人需求，帮助客人修改裤脚，但部分客户都要求先修改，后付款！,流程问题：收款和修改衣服，哪个动作先？,10/8/2024,21,流程问题：收付程序中，哪个动作先？,在,将,顾客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？,A,、,当然是先递商品再找钱和购物凭证。,B,、,找的余额和单据先递上，稍后再交付商品。,C,、,把找的钱、单据及商品同时递过去,10/8/2024,22,A,、,很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖,B,、,需要时间的考验，服务不能急,C,、,规范和服务内容必须强制而且限期落实执行,很多店长在新进员工近来时，都有安排老员工予以教导，但收效很小。经常造成“一批不如一批”！,流程问题：为何新进人员很难保证服务质量？,10/8/2024,23,服务质量的保证：品检工作先行！,人员品检,商品品检,环境品检,服务,质量,10/8/2024,24,如何改变常规,惯性思维的影响,只有服务的创新，才能留住您的忠诚顾客！,一个一可以,组成的最大数字,1,二个一可以,组成的最大数字,三个一可以,组成的最大数字,四个一可以,组成的最大数字,11,111,11,11,10/8/2024,25,