第3章饭店经营理念与战略

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,3,章：饭店,经,经营理念,与,与战略,饭,店,店,管,管,理,理,学习目的,学习内容,本章小结,案例分析,课堂讨论,题,题,课后思考,题,题,参考书目, 熟悉,饭,饭店新型,的,的营销理,念,念。,饭,店,店,管,管,理,理,学习目的,第,3,章：饭店,经,经营理念,与,与战略, 熟悉,饭,饭店经营,战,战略的内,容,容及制定,过,过程。, 掌握,饭,饭店经营,战,战略的模,式,式及运用,方,方法。, 熟悉,饭,饭店营销,的,的特点与,对,对策。, 掌握,饭,饭店营销,组,组合策略,。,。,了解饭店,经,经营理念,的,的发展过,程,程。,案例分析,“学府饭,店,店”位于,某,某大学门,口,口，店主,王,王先生开,饭,饭店的指,导,导思想,是：“靠,山,山吃山，,靠,靠水吃水,，,，靠着学,校,校，就得,围,围着学生,作,作文章。,”,”,青年学生,单,单纯，喜,欢,欢文化氛,围,围浓厚的,环,环境，王,先,先生就将,饭,饭店原来,农,农,村来的服,务,务员全部,换,换掉，在,校,校园里招,了,了批大学,生,生钟点工,。,。学生们,课,课,余时间来,这,这里锻炼,，,，既可以,充,充实课余,时,时间，又,可,可以补贴,一,一下大学,生,生,活。整个,餐,餐厅里真,的,的做到了,“,“谈笑有,鸿,鸿儒，往,来,来无白丁,”,”。,学生们思,想,想活跃，,迫,迫切想了,解,解各类信,息,息，王先,生,生便自任,主,主编，,组织几个,学,学生，将,每,每天的国,内,内外要闻,和,和体育新,闻,闻、人才,信,信息、饭,店,店,的特别菜,肴,肴介绍编,成,成一份“,信,信息日报,”,”。油墨,印,印刷，就,餐,餐的学生,人,人,手一份。,用,用完餐后,带,带回学校,又,又是一份,绝,绝妙的广,告,告。学生,们,们边看报,，,，,边聊天，,饭,饭厅里气,氛,氛热烈，,就,就像课间,讨,讨论一样,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,第,3,章：饭店,经,经营理念,与,与战略,学,府,府,饭,饭,店,店,学,生,生,们,们,来,来,自,自,全,全,国,国,各,各,地,地,、,、,五,五,湖,湖,四,四,海,海,。,。,他,他,们,们,没,没,有,有,收,收,入,入,，,，,全,全,靠,靠,父,父,母,母,接,济,济,，,，,支,支,付,付,能,能,力,力,不,不,强,强,，,，,但,但,又,又,喜,喜,爱,爱,社,社,交,交,，,，,没,没,有,有,养,养,家,家,糊,糊,口,口,的,的,负,负,担,担,，,，,所,所,以,特,特,别,别,爱,爱,“,“,撮,撮,一,一,顿,顿,”,”,。,。,黄,黄,先,先,生,生,针,针,对,对,这,这,些,些,特,特,点,点,，,，,没,没,有,有,将,将,饭,饭,厅,厅,装,装,饰,饰,得,得,富,丽,丽,堂,堂,皇,皇,，,，,而,而,是,是,简,简,朴,朴,整,整,洁,洁,。,。,四,四,壁,壁,上,上,悬,悬,挂,挂,着,着,描,描,绘,绘,祖,祖,国,国,各,各,地,地,风,风,土,土,人,人,情,情,的,油,油,画,画,，,，,学,学,子,子,们,们,无,无,不,不,见,见,景,景,生,生,情,情,，,，,怀,怀,念,念,故,故,乡,乡,。,。,为,为,了,了,让,让,学,学,生,生,们,们,吃,吃,得,得,开,开,心,，,，,王,王,先,先,生,生,特,特,意,意,让,让,厨,厨,师,师,准,准,备,备,了,了,各,各,式,式,地,地,方,方,风,风,味,味,菜,菜,肴,肴,，,，,有,有,湖,湖,南,南,人,人,爱,爱,吃,吃,的,辣,辣,椒,椒,、,、,东,东,北,北,人,人,爱,爱,吃,吃,的,的,猪,猪,肉,肉,炖,炖,粉,粉,条,条,、,、,江,江,浙,浙,人,人,爱,爱,吃,吃,的,的,糖,糖,醋,醋,排,排,骨,骨,学,生,生,们,们,在,在,这,这,里,里,可,可,以,以,享,享,用,用,久,久,违,违,了,了,的,的,家,家,乡,乡,风,风,味,味,，,，,收,收,费,费,也,也,很,很,便,便,宜,宜,，,，,基,基,本,本,与,学,学,校,校,饭,饭,堂,堂,的,的,小,小,炒,炒,价,价,格,格,持,持,平,平,。,。,学,学,生,生,真,真,正,正,是,是,“,“,吃,吃,得,得,开,开,心,心,，,，,走,走,得,得,顺,顺,心,”,”,。,。,足,球,球,比,比,赛,赛,是,是,学,学,生,生,们,们,的,的,节,节,日,日,。,。,每,每,到,到,重,重,大,大,赛,赛,事,事,举,举,行,行,之,之,际,际,，,，,铁,铁,杆,杆,球,球,迷,们,们,便,便,开,开,始,始,满,满,山,山,遍,遍,野,野,找,找,电,电,视,视,。,。,王,王,先,先,生,生,将,将,四,四,台,台,彩,彩,电,电,一,一,字,字,排,排,开,开,，,，,贴,贴,出,出,告,示,示,免,免,费,费,欢,欢,迎,迎,球,球,迷,迷,观,观,战,战,。,。,一,一,时,时,间,间,，,，,饭,饭,店,店,里,里,外,外,，,，,人,人,声,声,鼎,鼎,沸,沸,、,、,群,群,情,情,激,激,昂,，,，,王,王,先,先,生,生,也,也,兴,兴,奋,奋,地,地,当,当,起,起,了,了,业,业,余,余,球,球,评,评,，,，,不,不,用,用,说,说,，,，,这,这,些,些,铁,铁,杆,杆,球,球,迷,迷,不,不,久,又,又,将,将,成,成,为,为,饭,饭,店,店,的,的,“,“,铁,铁,杆,杆,主,主,顾,顾,”,”,。,。,越,越,来,来,越,越,多,多,的,的,人,人,知,知,道,道,了,了,“,“,学,学,府,府,饭,饭,店,”,”,的,的,大,大,名,名,，,，,越,越,来,来,越,越,多,多,的,的,人,人,光,光,临,临,“,“,学,学,府,府,饭,饭,店,店,”,”,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,从,案,案,例,例,所,所,述,述,内,内,容,容,来,来,看,看,，,，,学,学,府,府,饭,饭,店,店,采,取,取,了,了,何,何,种,种,基,基,本,本,竞,竞,争,争,战,战,略,略,？,？,它,它,又,又,有,有,那,那,些,相,相,应,应,的,的,配,配,套,套,措,措,施,施,？,？,饭,店,店,管,管,理,理,案,例,例,分,分,析,析,问,问,题,题,本,章,章,小,小,结,结,饭,店,店,经,经,营,营,理,理,念,念,是,是,饭,饭,店,店,经,经,营,营,战,战,略,略,的,的,基,基,础,础,，,，,经,经,营,营,战,战,略,是,是,饭,饭,店,店,经,经,营,营,思,思,想,想,的,的,集,集,中,中,表,表,现,现,，,，,本,本,章,章,研,研,究,究,和,和,介,介,绍,绍,了,了,饭,店,店,经,经,营,营,理,理,念,念,的,的,演,演,变,变,和,和,发,发,展,展,，,，,阐,阐,述,述,了,了,饭,饭,店,店,经,经,营,营,战,战,略,略,的,制,制,定,定,与,与,选,选,择,择,、,、,详,详,细,细,说,说,明,明,了,了,经,经,营,营,方,方,针,针,和,和,经,经,营,营,目,目,标,标,的,的,制,定,定,，,，,风,风,险,险,管,管,理,理,等,等,有,有,关,关,原,原,理,理,和,和,方,方,法,法,，,，,以,以,保,保,证,证,饭,饭,店,店,管,管,理,能,能,够,够,始,始,终,终,朝,朝,着,着,正,正,确,确,的,的,方,方,向,向,和,和,目,目,标,标,顺,顺,利,利,发,发,展,展,，,，,避,避,免,免,风,险,险,和,和,损,损,失,失,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,第,3,章,：,：,饭,饭,店,店,经,经,营,营,理,理,念,念,与,与,战,战,略,略,重,点,点,与,与,难,难,点,点,饭,饭,店,店,营,营,销,销,的,的,特,特,点,点,与,与,对,对,策,策,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,饭,店,店,经,经,营,营,战,战,略,略,的,的,模,模,式,式,及,及,运,运,用,用,方,方,法,法,。,。,饭,店,店,营,营,销,销,组,组,合,合,策,策,略,略。,饭,店,店,新,新,型,型,的,的,营,营,销,销,理,理,念,念,。,。,饭,店,店,经,经,营,营,战,战,略,略,的,的,内,内,容,容,及,及,制,制,定,定,过,过,程,程,。,。,重,点,点,：,：,难,点,点,：,：,第,3,章,：,：,饭,饭,店,店,经,经,营,营,理,理,念,念,与,与,战,战,略,略,课,堂,堂,讨,讨,论,论,题,题,饭,1,饭,店,店企,业,业如,何,何营,造,造忠,诚,诚顾,客,客,?,2,饭,店,店的,竞,竞争,战,战略,应,应如,何,何区,分,分的,?,第,3,章：,饭,饭店,经,经营,理,理念,与,与战,略,略,课后,思,思考,题,题,1,什,么,么是,“,“,CI,理念,?,什么,是,是“,CS,理念,?,二者,的,的区,别,别？,2,什,么,3,什么是“,CL”,理念,?,什么是“,ES”,理念,?,4,“消费者非常满意”理论的主要概念是什么,?,5,什么是“顾客关系管理”,?,其管理的主要环节有哪些,?,6,什么是“内部营销”理论,?,如何实施内部营销,?,7,什么是饭店经营战略,?,它具有什么特点,?,包括哪些基本内容,?,8,饭店经营中有哪几种战略模式,?,如何选择,?,9,什么是“,SWOT”,分析法,?,10,在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量,?,各有那些优,缺点,11,饭店进行风险管理的基本方法？,饭,店,店,管,管,理,理,第,3,章：,饭,饭店,经,经营,理,理念,与,与战,略,略,参考,书,书目,1,、赵,星,星铁,新编,饭,饭店,管,管理,上海,立,立,信,信会,计,计出,版,版社,。,。,2,、李,树,树民,现代,饭,饭店,管,管理,概,概论,西安,西,西,北,北大,学,学出,版,版社,。,。,3,、王,怡,怡然,、,、沈,超,超、,钱,钱幼,森,森,现代,饭,饭店,营,营销,策,策划,书,书与,案,案例,沈阳,辽,辽,宁,宁科,学,学技,术,术出,版,版社,。,。,4,、饶,勇,勇,现代,饭,饭店,营,营销,创,创新,500,例,广州,广,广,东,东旅,游,游出,版,版社,。,。,5,、黄,浏,浏英,现代,饭,饭店,营,营销,管,管理,艺,艺术,广州,广,广,东,东旅,游,游出,版,版社,。,。,6,7,、海萌辉、郭琰,现代饭店管理,郑州 郑州大学出版社。,8,、董观志,现代饭店经营管理,广州 中山大学出版社。,饭,店,店,管,管,第,3,章：,饭,饭店,经,经营,理,理念,与,与战,略,略,饭,店,店,管,管,理,理,3.1,饭店,的,的经,营,营理,念,念,3.2,饭,店,店,的,的,经,经,营,营,战,战,略,略,3.3,饭,店,店,的,的,经,经,营,营,思,思,想,想,和,和,方,方,针,针,3.1,饭,店,店,的,的,经,经,营,营,理,理,念,念,3.1.1,从,“,“,CI,”,”,到,“,“,CS,”,”,的,演,演,变,变,饭,店,店,管,管,理,理,3.1.3,从,“,“,CS,”,”,到,“,“,ES,”,”,的,升,升,华,华,3.1.2,从,“,“,CS,”,”,到,“,“,C,3.1.1,从,“,“,CI,”,”,到,“,“,CS,”,”,的,演,演,变,变,1.,从,注,注,重,重,企,企,业,业,形,形,象,象,到,到,注,注,重,重,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,变,变,化,化,饭,店,店,管,管,理,理,2,“,“,CS,”,”,理,念,念,在,在,饭,饭,店,店,中,中,的,的,运,运,用,用,从,从,注,注,重,重,企,企,业,业,形,形,象,象,到,到,注,注,重,重,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,变,变,化,化,（,3,）,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,内,内,涵,涵,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）,“,“,CI,”,”,到,“,“,CS,”,”,（,2,）,“,“,CS,”,”,战,略,略,的,的,优,优,势,势,“,CS,”,”,理,念,念,在,在,饭,饭,店,店,中,中,的,的,运,运,用,用,（,1,）,“,“,让,让,客,客,价,价,值,值,”,”,理,理,论,论,的,的,提,提,出,出,（,2,）,提,提,高,高,“,“,让,让,客,客,价,价,值,值,”,”,的,的,途,途,径,径,饭,店,店,管,管,理,理,“,CI,”,”,到,“,“,CS,”,”,“,CI”(CorporateIdentity ),即企业形象,，,，指企业为,了,了使自己的,形,形,象在众多的,竞,竞争对手中,让,让顾客容易,识,识别并留下,良,良好的印象,，,，通过对企,业,业的,形象进行设,计,计，有计划,地,地将企业自,己,己的各种鲜,明,明特征向社,会,会公众展示,和,和传,播，从而在,市,市场环境中,形,形成企业的,一,一种标准化,、,、差异化的,形,形象的活动,。,。,它是一种以,塑,塑造和传播,企,企业形象为,宗,宗旨的经营,战,战略，成型,于,于,20,世纪,50,年代，,70,年代风靡全,球,球，,80,年代中后期,导,导人我国企,业,业界，并被,国,国内饭店业,所接受。,经营理念,“企业生产,什,什么、顾客,接,接受什么”,“,CS”,（,Customer Satisfaction),即顾客满意,理,理念，是指,企,企业为了不,断地满足顾,客,客的要求，,通,通过客观地,、,、系统地测,量,量顾客满意,度,度，了解顾,客,客的,需求和期望,，,，并针对测,量,量结果采取,措,措施，一体,化,化地改进产,品,品和服务质,量,量，,从而获得持,续,续改进的业,绩,绩的一种企,业,业经营理念,。,。,“,CS”,经营战略关,注,注的焦点是,顾,顾客，核心,是,是顾客满意,。,。目标是赢,得,得顾,客，从而赢,得,得市场，赢,得,得利润。,经营理念,“顾客需要,什,什么，企业,生,生产什么”,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,“,CS”,战略的优势,饭,店,店,管,管,理,理, 在理论,的,的涵盖面与,价,价值层次方,面,面。,在与市场经,济,济发展机制,的,的关系方面。,在操作和实,施,施方面。,在企业理念,方,方面。,在评价与度,量,量标准方面,。,。,顾客满意的,内,内涵,在横向层面,上,上，它包括,企,企业的理念,满,满意、行为,满,满意、视听,满,满意、产品,满,满意和服务,满,满意。,在纵向层次,上,上，包括物,质,质满意层次,、,、精神满意,层,层次和社会,满,满意层次。,饭,店,店,管,管,理,理,在“,CS”,理念中，顾,客,客满意具有,某,某种特定的,意,意义：,“让客价值,”,”理论的提,出,出,主要含义：,顾客购买一,种,种商品或服,务,务，要付出,的,的是一笔“,顾,顾客,总成本”，,获,获得的是一,笔,笔“顾客总,价,价值”，而,“,“顾客总价,值,值”,与“顾客总,成,成本”的差,值,值就是“让,客,客价值”。,饭,店,店,管,管,理,理,“让客价值,”,”,(CustomerDeliveredValue,，简称“,CDV”),（美国）,菲力普,科特勒,饭店可从两,方,方面改进自,己,己的工作：,一是通过提,高,高饭店的产,品,品、服务、,人,人员及形象,的,的价值从而,提,提高产品的,总,总价值；二,是,是通过降低,生,生产和销售,成,成本，减少,顾,顾客购买产,品,品或服务的,时,时间、精神,和,和体力的耗,费,费，从而降,低,低顾客总成,本,本。,让客价值,=,顾客总价值,顾客总成本,提高“让客,价,价值”的途,径,径, 确定目,标,标顾客,饭,店,店,管,管,理,理,改进绩效考,核,核,降低顾客成,本,本,理顺服务流,程,程,重视内部顾,客,客,3.1.2,从“,CS,”,”,到“,CL,”,”,的发,展,展,饭,店,店,管,管,理,理,2,“,CL,”,”,理论,在,在饭,店,店中,的,的运,用,用,1,从,顾,顾客,满,满意,到,到顾,客,客忠,诚,诚的,延,延伸,从,从顾,客,客满,意,意到,顾,顾客,忠,忠诚,的,的延,伸,伸,饭,店,店,管,管,理,理,“,CL,”,”(CustomerLoyal),，即,“,“顾,客,客忠,诚,诚”,。,。企,业,业,经营,理,理念,变,变革,发,发展,的,的轨,迹,迹：,顾客,满,满意,（,（,）,CustomerSatisfaction,企业,忠,忠诚,（,（,）,CustomerLoyal,企业,形,形象,（,（,）,CorporateIdentity,（,2,）顾,客,客忠,诚,诚度,的,的衡,量,量标,准,准,顾客,重,重复,购,购买,的,的次,数,数、,顾,顾客,购,购买,挑,挑选,的,的时,间,间、,顾,顾客,对,对价,值,值,的敏,感,感程,度,度、,顾,顾客,对,对竞,争,争产,品,品的,态,态度,、,、购,买,买周,期,期、,顾,顾客,对,对产,品,品,质量,问,问题,的,的承,受,受能,力,力。,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）“,CL,”,”,理念,的,的基,本,本含,义,义,企业,以,以满,足,足顾,客,客的,需,需求,和,和期,望,望为,企业的首要目标,:,以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。,经营思想：“顾客不全是忠诚的”。,“,“,CL,”,”,理论,在,在饭,店,店中,的,的运,用,用,（,2,）顾,客,客关,系,系管,理,理（,简,简称,“,“,CRM”,）,（,CustomerRelationshipManagement,）,顾,顾客,关,关系,管,管理,的,的概,念,念,顾,顾客,关,关系,管,管理,的,的运,作,作流,程,程,顾,顾客,关,关系,管,管理,的,的重,点,点,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）“,消,消费,者,者非,常,常满,意,意”,(CustomerDelight),（,美国,）,）菲,力,力普,科特,勒,勒,设,设法,超,超越,顾,顾客,期,期望,做,做好,顾,顾客,期,期望,管,管理,3.1.3,从“,CS”,到“,ES”,的升华,1,从顾,客,客满意,到,到员工,满,满意的,拓,拓展,2,“,ES”,理念在,饭,饭店中,的,的运用,饭,店,店,管,管,理,理,20,世纪末,，,，随着,“,“服务,利,利润链,”,”理论,研,研究的,深,深入，,企,企业的,经,经营理,念,念又开,始,始向更,深,深的层,次,次演变,“ES”,战略（,EmployeeSatisfaction),（即“,员,员工满,意,意”战,略,略,),的实施,。,。,从顾客,满,满意到,员,员工满,意,意的拓,展,展,赢得顾,客,客，最,终,终赢得,企,企业利,润,润，是,现,现代企,业,业的经,营,营目的,。,。,但越来,越,越多的,研,研究表,明,明，员,工,工满意,与,与顾客,满,满意有,着,着不可,分,分割的,联系，,满,满意的,顾,顾客源,于,于满意,的,的员工,，,，企业,只,只有赢,得,得员工,的,的满意,，,，,才能赢,得,得顾客,的,的满意,，,，因此,，,，企业,从,从“,CS”,理念又,向,向“,ES”,理,念升华,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,企业形,象,象（,）,CorporateIdentity,顾客满,意,意（,）,CustomerSatisfaction,企业忠,诚,诚（,）,CustomerLoyal,员工满,意,意（,）,EmployeeSatisfaction,员工满,意,意的内,涵,涵, 两,个,个满意,两,两个第,一,一,两,两个,之,之家, 两,个,个理解,两,两个微,笑,笑,两,两个,服,服务,饭,店,店,管,管,理,理,“,ES”,理念的,基,基本含,义,义,现代企,业,业只有,赢,赢得员,工,工满意,，,，才会,赢,赢得顾,客,客满意,。,。因为,面,面向服,务,务的员,工,工是联,系,系企业,与,与顾客,的,的纽带,，,，他们,的,的行为,及,及行为,结,结果是,顾,顾客评,估,估服务,质,质量的,直,直接依,据,据。服,务,务企业,必,必须有,效,效地选,择,择、培,训,训和激,励,励与顾,客,客接触,的,的员工,，,，在他,们,们满意,的,的同时,营,营造满,意,意的顾,客,客。,“,ES”,理念在饭,店,店中的运,用,用,从管理角,度,度看，内,部,部营销功,能,能主要是,将,将目标设,定,定在：争,取,取到自发,又,又,具有顾客,意,意识的员,工,工。从策,略,略层次上,看,看，内部,营,营销的目,标,标是：创,造,造一种,内部环境,，,，以促使,员,员工之间,维,维持顾客,意,意识和销,售,售关心度,。,。从战术,层,层次上,看，内部,营,营销的目,标,标是：向,员,员工推销,服,服务、宣,传,传并激励,营,营销工作,。,。,饭店管理,者,者必须实,施,施两种类,型,型的管理,：,：态度管,理,理和沟通,管,管理。,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）内部营,销,销理论的,提,提出,一是服务,企,企业的员,工,工是内部,顾,顾客，企,业,业的部门,是,是内部供,应,应商。当,企,企业员工,在,在内部受,到,到最好服,务,务而向外,部,部提供最,好,好服务时,，,，企业的,运,运行可以,达,达到最优,。,。二是所,有,有员工一,致,致地认同,机,机构的任,务,务、战略,和,和目标，,并,并在对顾,客,客的服务,中,中成为企,业,业的忠实,代,代理人。,内部营销,是,是一项管,理,理战略，,其,其核心是发展对,员,员工的顾,客,客意识，,在,在把产品,和,和服务通,过,过营销活,动,动推向外,部,部市场之,前,前，应将,其,其对内部,员,员工进行,营,营销。,（,2,）内部营,销,销的管理,3.2,饭店的经,营,营战略,3.2.1,概述,3.2.2,经营战略,的,的模式与,选,选择,3.2.3,饭店通用,竞,竞争战略,的,的选择与,运,运用,饭,店,店,管,管,理,理,“战略,(Strategy)”,一词源于,军,军事活动,的,的术语，,指,指军事统,帅,帅指导战,争,争全局的,谋,谋略。,20,世纪,60,年代，由,于,于,企业战略,论,论,一书的出,版,版，经营,战,战略在企,业,业管理中,正,正式使用,。,。,3.2.1,概述,饭,店,店,管,管,理,理,1,饭店经,营,营战略的,特,特点,2,饭店经,营,营战略的,主,主要内容,3,饭店经,营,营战略的,制,制定过程, 饭店,经,经营战略,的,的特点,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）全局性,（,2,）长远性,（,3,）挑战性,（,4,）纲领性, 饭店,经,经营战略,的,的主要内,容,容,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）战略方,向,向,（,2,）战略目,标,标,（,3,）战略方,针,针,（,4,）战略措,施,施, 饭店,经,经营战略,的,的制定过,程,程,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）确定企,业,业的使命,。,。,（,2,）研究经,营,营环境和,经,经营能力,。,。,（,3,）确定战,略,略目标。,（,4,）确定战,略,略行动。,（,5,）经营战,略,略的总结,、,、评价与,修,修正。,3.2.2,经营战略,的,的模式与,选,选择,1.,饭店经营,战,战略的基,本,本模式,2.,饭店经营,战,战略的选,择,择方法,3.,影响饭店,战,战略选择,的,的环境因,素,素,饭,店,店,管,管,理,理,饭店经营,战,战略的基,本,本模式,（,4,）多角化,战,战略,指饭店企,业,业利用现,有,有资源和,优,优势，向,不,不同行,业的其他,业,业务发展,的,的经营战,略,略。,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）发展型,战,战略,对企业经,营,营范围从,广,广度和深,度,度上进行,全,全面渗透,和,和扩大的,一,一种战略,模,模式。包,括,括三种类,型,型：, 市场,渗,渗透战略, 产,品,品发展战,略,略,市,市场开拓,战,战略,（,2,）稳定型,战,战略,指企业在,现,现有经营,条,条件下，,采,采取以守,为,为攻，以,安,安全经营,为,为宗旨，,不,不冒大风,险,险的一种,战,战略。,可分为：,稳定防御,战,战略,先稳定后,发,发展型战,略,略。,（,3,）紧缩型,战,战略,指饭店企,业,业采取缩,小,小经营规,模,模，减少,企,企业投入,，,，以谋求,摆,摆脱困境,的,的一种战,略,略。,饭店经营,战,战略的选,择,择方法,饭,店,店,管,管,理,理,SWOT,分析也称经营,环,环境分析,，,，饭店经,营,营者通过,对,对经营环,境,境进行系,统,统的、有,目,目的的诊,断,断分析，,在,在明确本,饭,饭店的优,势,势,(Strengths ),、劣势,(Weaknesses),、经营机,会,会,(Opportunities),和威胁,(Threats),的基础上,，,，确定饭,店,店的经营,战,战略。,劣势,威胁,机会,优势,发展型战,略,略,多角化战,略,略,紧缩型战,略,略,稳定型战,略,略,（“,SWOT,”,”,战略选择,图,图）,影响饭店,战,战略选择,的,的环境因,素,素,新建饭店,的,的进入威,胁,胁,替代品威,胁,胁,购买者压,力,力,供应商压,力,力,产业内的,竞,竞争,饭,店,店,管,管,理,理,企业常用,的,的三大竞,争,争战略,迈克尔,波特,竞争战略,）,成本领先,战,战略,差异化战,略,略,专一化战,略,略,饭,店,店,管,管,理,理,竞争优势,成本,性能,狭窄市场,广泛市场,市场范围,成本领先,战,战略,专一化战,略,略,差异化战,略,略,专一低成,本,本,专一差异,化,化,3.2.3,饭店通用,竞,竞争战略,的,的选择与,运,运用,饭,店,店,管,管,理,理,1,成本领,先,先战略的,选,选择与运,用,用,3,专一化,战,战略的选,择,择与运用,差异,化,化战略的,选,选择与运,用,用,成本,领,领先战略,的,的选择与,运,运用,首先在饭,店,店经营中,努,努力追求,规,规模经济,效,效益。其,次,次在饭店,经,经营中努,力,力实,现联合成,本,本优势。,要成功实,施,施这一经,营,营战略，,应,应注意：,第,第一，饭,店,店之间的,产,产品是同,质,质无,差别的；,第,第二，在,客,客人心目,中,中，价格,比,比产品差,别,别更重要,；,；第三，,饭,饭店产品,的需求弹,性,性很大，,降,降低价格,能,能够有效,刺,刺激需求,，,，从而导,致,致饭店住,房,房率明显,地提高；,第,第四，销,售,售量的增,加,加能够弥,补,补因价格,下,下降而给,饭,饭店带来,的,的利润损,失；第五,，,，饭店规,模,模的扩大,，,，服务项,目,目的增加,能,能够有效,提,提高饭店,吸,吸引力，,降低产品,平,平均成本,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）成本领,先,先战略的,竞,竞争优势,与,与风险,（,2,）成本领,先,先战略在,饭,饭店的运,用,用, 差,异,异化战略,的,的选择与,运,运用,产品的核,心,心利益,产品的展,现,现利益,产品的附,加,加利益,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）差异化,战,战略的竞,争,争优势与,风,风险,（,2,）差异化,战,战略在饭,店,店的运用,专一,化,化战略的,选,选择与运,用,用,立基营销即把自己,的,的长处与,竞,竞争对手,短,短处的比,较,较中，选,择,择企业,最有利的,市,市场地位,。,。,服务定制,化,化即饭店为,迎,迎合消费,者,者日益变,化,化的消费,需,需求，营,造,造出,一种“特,别,别的爱给,特,特别的你,”,”的“高,尚,尚”境界,，,，以,针对性、,差,差异化、,个,个性化、,人,人性化的,产,产品和服,务,务来,感动企业,的,的诸多“,上,上帝”的,经,经营策略,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）专一化,战,战略的竞,争,争优势与,风,风险,（,2,）专一化,战,战略在饭,店,店的运用,优势为,：,专一化产,品,品的经营,成,成本低；,在,在目标市,场,场处于领,先,先地位；,产品的独,特,特性使替,代,代品的威,胁,胁降到最,低,低程度。,风险为：市场范围,比,比较狭窄,；,；有吸引,力,力的细分,市,市场不易,确,确定；目,标市场的,需,需求特性,不,不明显。,3.3,饭店的经,营,营思想和,方,方针,3.3.1,饭店管理,的,的经营思,想,想,3.3.2,饭店管理,的,的经营方,针,针,3.3.3,饭店管理,的,的经营目,标,标,3.3.4,现代饭店,的,的风险管,理,理,饭,店,店,管,管,理,理,3.3.1,饭店管理,的,的经营思,想,想,1.,饭店经营,思,思想的内,容,容,2.,现代饭店,管,管理的十,大,大观念更,新,新,饭,店,店,管,管,理,理, 饭店,经,经营思想,的,的内容,坚持市场,经,经济法则,和,和正确的,经,经营方向,，,，完善运,行,行机制，,促,促进生产,力,力发展的,思,思想。,不断改善,服,服务态度,、,、服务方,式,式，提高,服,服务质量,，,，牢固树,立,立饭店的,一,一切活动,都,都是为了,满,满足广大,消,消费者需,要,要的思想,。,。,坚持以提,高,高经济效,益,益为中心,，,，正确处,理,理国家、,企,企业、职,工,工和消费,者,者相互关,系,系的思想,；,；正确开,展,展市场竞,争,争，讲信,誉,誉、讲质,量,量，以优,质,质服务在,竞,竞争中直,接,接接受广,大,大消费者,的,的评判和,检,检验的思,想,想。,从长远利,益,益出发，,不,不断创新,，,，以勇于,进,进取、勇,于,于开拓的,精,精神促进,企,企业和国,民,民经济发,展,展的思想,。,。,饭,店,店,管,管,理,理, 现代,饭,饭店管理,的,的十大观,念,念更新,饭,店,店,管,管,理,理,（,1,）市场观,念,念更新,（,2,）顾客观,念,念更新,（,3,）质量观,念,念更新,（,4,）人才观,念,念更新,（,5,）价值观,念,念更新,（,6,）成本观,念,念更新,（,7,）效益观,念,念更新,（,8,）责任观,念,念更新,（,9,）开发观,念,念更新,（,10,）创新意,识,识更新,市场观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在市场认,识,识上要实,现,现观念更,新,新。,在市场开,发,发上要实,现,现观念更,新,新。,在市场竞,争,争上要实,现,现观念更,新,新。,顾客观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在对顾客,的,的认识上,要,要实现观,念,念更新。,在对客人,的,的态度上,实,实现观念,更,更新。, 在维,护,护消费者,的,的利益上,实,实现观念,更,更新。,质量观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在质量管,理,理程序上,要,要实现观,念,念更新。,在质量管,理,理范围上,实,实现观念,更,更新。,在质量管,理,理量度上,实,实现观念,更,更新。,人才观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在对人才,的,的管理上,要,要实现观,念,念更新。,在对人才,的,的选用上,要,要实现观,念,念更新。,在对人才,流,流动的认,识,识上要实,现,现观念更,新,新。,价值观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在饭店经,营,营的价值,取,取向上要,实,实现观念,更,更新。,对饭店价,值,值补偿的,态,态度上要,实,实现观念,更,更新。,对饭店价,值,值投入的,认,认识上要,实,实现观念,更,更新。,成本观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在对成本,管,管理的方,法,法上要实,现,现观念更,新,新。,在饭店各,部,部门的成,本,本表现及,其,其由此带,来,来的,管理要求,上,上要有新,的,的认识。,在对成本,构,构成的认,识,识上要实,现,现观念更,新,新。,效益观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在对经济,效,效益的认,识,识上要实,现,现观念更,新,新。,在对社会,效,效益的态,度,度上要实,现,现观念更,新,新。,在环境效,益,益上要实,现,现观念更,新,新。,责任观念,更,更新,饭,店,店,管,管,理,理,在责任体,系,系上要实,现,现观念更,新,新。,在责任承,担,担上要实,现,现观念更,新,新。,开发观念更,新,新,饭,店,店,管,管,理,理,在开发意识,上,上要实现观,念,念更新。,在开发项目,上,上要实现观,念,念更新。,在开发方法,上,上要实现观,念,念更新。,创新意识更,新,新,饭,店,店,管,管,理,理,要具有思想,的,的敏感性。,要善于选择,需,需要创新的,项,项目和时机,。,。,创新要形成,一,一个不断发,展,展的过程。,3.3.2,饭店管理的,经,经营方针,饭,店,店,管,管,理,理,3,具体工作,方,方针,具体工作方,针,针又称专项,方,方针，是在,饭,饭,店经营方针,指,指导下，适,用,用于某项工,作,作、,某一部门的,某,某项业务经,营,营活动的工,作,作,方针。,2,企业经营,方,方针,企业经营方,针,针是各饭店,宾,宾馆在国家,行,行,业经营方针,指,指导下，以,饭,饭店经营战,略,略,或经营目标,为,为宗旨而制,定,定的经营方,针,针。,1,行业经营,方,方针,行业经营方,针,针是对全国,饭,饭店行业适,用的，共同,遵,遵守的经营,方,方针。,3.3.3,饭店管理的,经,经营目标,分 类,主 要,内,内 容,主 要,指,指 标,市场目标,1,以市场战,略,略为指导，,形,形成市场经,营,营目标；,2,主要内容,包,包括市场占,有,有目标、市,场,场结构目标,、,、客源开发,和,和组织目标,、,、市场销售,目,目标、销售,结,结构目标等,。,。,市场占有率,、,、客房出租,率,率、平均房,租、餐饮接,待,待人次、餐,饮,饮人均消费,、,、,销售收入、,饭,饭店部门销,售,售份额等。,管理目标,1,以饭店经,营,营管理为主,，,，形成管理,目,目标；,2,主要内容,包,包括设施设,备,备管理目标,、,、消费环境,管,管理目标、,各,各部门业务,管,管理、后勤,保,保障管理目,标,标等。,设施设备完,好,好率、有效,性,性、环境质,量、卫生质,量,量优质率、,业,业务开展的,协,协,调性、计划,任,任务完成率,等,等。,质量目标,1,以满足客,人,人需求、提,供,供优质服务,为,为中心；,2,主要内容,包,包括服务质,量,量方针、管,理,理体系目标,、,、质量教育,，,，标准化、,程,程序化、制,度,度化目标，,质,质量检查、,分,分析、投诉,处,处理等。,宾客满意程,度,度达标率、,优,优质服务达,标,标率、合格,率,率、客人投,诉,诉降低率，,质,质量问题处,理,理达标率等,。,。,效益目标,1,以经济效,益,益为主，兼,顾,顾社会效益,、,、环境效益,；,；,2,主要内容,包,包括饭店收,入,入结构目标,、,、成本结构,、,、经济效益,、,、投资效益,目,目标和社会,知,知名度,、美誉度等,。,。,计划营业收,入,入、成本、,费,费用、利润,完,完,成率、计划,利,利润率、投,资,资利润率、,资,资,本利润率、,每,每股股利完,成,成率、企业,利,利,税指标完成,率,率等。,饭,店,店,管,管,理,理,饭店管理要,合,合理制定管,理,理目标，要,注,注意三个问,题,题：,一是认真做,好,好市场调查,，,，收集信息,资,资料，为制,定,定经营目标,提,提供可靠依,据,据。,二是立足现,实,实，掌握饭,店,店经营潜力,，,，将市场信,息,息和内部管,理,理结合起来,，,，防止所定,经,经营目标过,高,高或过低。,三是经营目,标,标必须与管,理,理方案、措,施,施结合起来,，,，才能保证,饭,饭店经营目,标,标的顺利完,成,成。,3.3.4,现代饭店的,风,风险管理,饭,店,店,管,管,理,理,风险管理,是饭店针对,可,可能发生的,潜,潜在危险、,突,突发事件而,提前采取预,防,防措施或紧,急,急方案，以,减,减少风险损,失的一种管,理,理方法。,1,饭店风险,管,管理的原因,2 .,饭店风险管,理,理方法,3,饭店风险,管,管理的注意,事,事项,4,饭店管理,风,风险的预防,饭店风险管,理,理的原因,（,1,）客源市场,环,环境,（,2,）政治经济,形,形势,（,3,）突发事件,的,的影响,饭,店,店,管,管,理,理,饭店风险管,理,理方法,（,1,）正确识别,风,风险因素。,（,2,）认真做好,风,风险分析。,（,3,）正确处理,风,风险事故。,饭,店,店,管,管,理,理,饭店,风,风险,管,管理,的,的注,意,意事,项,项,一是,领,领导,重,重视,，,，提,高,高警,惕,惕。,二是,群,群策,群,群力,，,，防,患,患于,未,未然,。,。,三是,从,从内,部,部抓,起,起，,严,严格,管,管理,规,规章,。,。,四是,冷,冷静,从,从事,，,，建,立,立风,险,险档,案,案。,饭,店,店,管,管,理,理,饭店,管,管理,风,风险,的,的预,防,防,（,1,）市,场,场风,险,险预,防,防。,（,2,）突,发,发事,件,件风,险,险预,防,防。,（,3,）日,常,常经,营,营风,险,险预,防,防。,饭,店,店,管,管,理,理,