商务沟通管理与技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,有,效,效,的,的,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,公,公,文,文,写,写,作,作,）,）,ORANGE-,互,互,动,动,培,培,训,训,课,课,程,程,之,之,一,一,ORANGE,1,、,、,为,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,2,、,、,怎,怎,样,样,进,进,行,行,商,商,务,务,沟,沟,通,通,3,、,、,换,换,位,位,思,思,考,考,方,方,式,式,4,、,、,练,练,习,习,题,题,目,目,目,录,录,ORANGE,（,一,一,）,）,为,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,ORANGE,1,、,、,置,置,身,身,于,于,团,团,队,队,，,，,需,需,要,要,良,良,好,好,的,的,沟,沟,通,通,2,、,、,推,推,动,动,事,事,物,物,的,的,进,进,程,程,，,，,需,需,要,要,沟,沟,通,通,沟,通,通,是,是,一,一,个,个,建,建,立,立,信,信,任,任,的,的,过,过,程,程,。,。,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,（,前,前,提,提,）,）,ORANGE,个,人,人,和,和,公,公,司,司,在,在,时,时,间,间,、,、,精,精,力,力,、,、,形,形,象,象,上,上,蒙,蒙,受,受,损,损,失,失,。,。,尤,其,其,影,影,响,响,商,商,誉,誉,。,。,这,是,是,糟,糟,糕,糕,的,的,表,表,现,现,（,语,语,言,言,生,生,硬,硬,古,古,板,板/,个,个,人,人,色,色,彩,彩,很,很,浓,浓/,主,主,题,题,淹,淹,没,没,在,在,罗,罗,嗦,嗦,之,之,中,中/,提,提,出,出,的,的,要,要,求,求,含,含,糊,糊,不,不,清,清/,用,用,词,词,不,不,当,当,）,）,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,（,代,代,价,价,）,）,ORANGE,传,递,递,信,信,息,息,请,求,求,或,或,说,说,服,服,对,对,方,方,树,立,立,信,信,誉,誉,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,（,三,三,大,大,理,理,由,由,）,）,ORANGE,1,、,、,概,概,要,要,：,：,附,附,在,在,文,文,件,件,前,前,的,的,说,说,明,明,，,，,告,告,知,知,原,原,因,因,。,。,（,传,传,递,递,信,信,息,息,）,）,2,、,、,申,申,请,请,：,：,根,根,据,据,特,特,定,定,情,情,况,况,说,说,服,服,主,主,管,管,执,执,行,行,更,更,有,有,效,效,的,的,非,非,常,常,规,规,措,措,施,施,。,。,（,说,说,服,服,对,对,方,方,、,、,树,树,立,立,形,形,象,象,）,）,3,、,、,嘉,嘉,奖,奖,：,：,祝,祝,贺,贺,、,、,表,表,扬,扬,有,有,贡,贡,献,献,的,的,成,成,员,员,。,。,（,树,树,立,立,形,形,象,象,、,、,传,传,递,递,信,信,息,息,）,）,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,（,内,内,部,部,）,）,ORANGE,1,、,、,报,报,价,价,单,单,。,。,2,、,、,月,月,度,度,报,报,告,告,：,：,总,总,结,结,月,月,度,度,服,服,务,务,情,情,况,况,。,。,3,、,、,会,会,议,议,记,记,录,录,。,。,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,（,外,外,部,部,）,）,ORANGE,思,考,考,题,题,目,目,：,：,向,客,客,户,户,介,介,绍,绍,一,一,位,位,小,小,组,组,成,成,员,员,，,，,他,他,（,（,她,她,）,）,将,将,加,加,入,入,品,品,牌,牌,组,组,服,服,务,务,。,。,思,考,考,范,范,畴,畴,：,：,（,传,传,递,递,信,信,息,息/,说,说,服,服,对,对,方,方/,树,树,立,立,形,形,象,象,）,）,为,什,什,么,么,需,需,要,要,商,商,务,务,沟,沟,通,通,ORANGE,（,二,二,）,）,怎,怎,样,样,进,进,行,行,商,商,务,务,沟,沟,通,通,ORANGE,1,、,、,清,清,晰,晰,。,。,读,读,者,者,不,不,用,用,猜,猜,测,测,就,就,能,能,领,领,会,会,。,。,2,、,、,完,完,整,整,。,。,3,、,、,准,准,确,确,。,。,4,、,、,节,节,省,省,读,读,者,者,时,时,间,间,。,。,5,、,、,友,友,善,善,地,地,传,传,递,递,信,信,息,息,。,。,6,、,、,具,具,有,有,美,美,观,观,的,的,形,形,式,式,，,，,帮,帮,助,助,阅,阅,读,读,。,。,总,结,结,：,：,专,专,业,业,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,体,体,现,现,，,，,核,核,心,心,在,在,于,于,沟,沟,通,通,。,。,怎,样,样,进,进,行,行,商,商,务,务,沟,沟,通,通,（,（,标,标,准,准,）,）,ORANGE,1,、,、,沟,沟,通,通,对,对,象,象,交,流,流,的,的,对,对,象,象,包,包,括,括,谁,谁,？,？,沟,沟,通,通,对,对,象,象,的,的,哪,哪,些,些,特,特,点,点,与,与,此,此,次,次,沟,沟,通,通,有,有,关,关,？,？,群,体,体,对,对,象,象,的,的,成,成,员,员,间,间,有,有,哪,哪,些,些,差,差,异,异,？,？,他,们,们,对,对,沟,沟,通,通,话,话,题,题,的,的,了,了,解,解,程,程,度,度,？,？,有,有,哪,哪,些,些,特,特,点,点,可,可,以,以,忽,忽,略,略,，,，,那,那,些,些,必,必,须,须,集,集,中,中,关,关,注,注,？,？,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析）,ORANGE,2、目的,怎样传递信,息,息才能帮助,解,解决企业的,问,问题？,怎样才能同,时,时满足个人,需,需求？,希望读者有,什,什么反应、,理,理解和感受,？,？,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析）,ORANGE,3、必须包,含,含信息,列清包含的,内,内容。,没有把握的,，,，不要仓促,成,成文。,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析）,ORANGE,4、获取支,持,持,怎样才能获,得,得读者的同,意,意和支持？,那些因素或,利,利益能说服,读,读者支持你,？,？,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析）,ORANGE,5、预测不,利,利因素,对于反对意,见,见的处理，,有,有些采取淡,化,化、有些采,取,取回避。,不利因素会,不,不会连带着,某,某些有利因,素,素？能不能,重,重新措辞或,定,定义那些不,利,利因素，让,读,读者产生别,样,样感受？,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析）,ORANGE,6、整体环,境,境,考虑对方的,企,企业、行业,特,特质。,考虑双方的,关,关系现状与,沟,沟通时的特,殊,殊情况。,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析）,ORANGE,思考题目：,通知客户，,网,网站已建好,。,。,思考范畴：,（沟通对象/目的/必,须,须包含信息/获取支持/预测不利,因,因素/整体,环,环境）,怎样进行商,务,务沟通,ORANGE,三大原则,1、好消息,要,要最先讲。,2、沟通目,的,的或问题要,放,放在主题句,或,或段首位置,，,，从而让读,者,者清楚意识,到,到所写的内,容,容对他们是,非,非常重要的,。,。,3、对于有,成,成见的读者,，,，可以采用,婉,婉转一些的,方,方式。重点,讲,讲可能性，,避,避免讲不可,能,能性。,怎样进行商,务,务沟通（情,境,境分析总结,）,）,ORANGE,（三）换位,思,思考方式,ORANGE,换位思考方,式,式,突出正面效,应,应,公平的语气,掌,掌握,（本课目的,在公文,写,写作中树立,良,良好形象。,换,换位思考,方,方式是对别,人,人的最大尊,重,重！）,怎样进行商,务,务沟通（关,键,键点）,ORANGE,1、不要强,调,调你为读者,做,做了些什么,，,，而要强调,读,读者能获得,什,什么或能做,到,到什么。,所持立场是,正,正面的，中,立,立的，强调,读,读者想知道,的,的信息。,读者想知道,他,他们会得到,什,什么好处或,受,受到什么影,响,响。提供这,方,方面的信息,时,时，越完整,越,越有趣越好,。,。,换位思考方,式,式（技巧）,ORANGE,2、参考读,者,者的具体要,求,求或指令。,涉及对方的,要,要求、订单,或,或价目时，,要,要具体列明,。,。不要泛泛,而,而谈。,换位思考方,式,式（技巧）,ORANGE,3、尽量少,谈,谈自己的感,受,受。,在大多数商,务,务场合，个,人,人感受都是,与,与业务无关,的,的，应该略,去,去感情色彩,字,字眼。,企业的兴趣,在,在自身问题,而,而非你的感,受,受。,例外：在贺,信,信或慰问信,中,中表露个人,的,的感情是适,当,当的。,换位思考方,式,式（技巧）,ORANGE,4、不要告,诉,诉读者他们,将,将会如何感,受,受或反应。,如果断言不,准,准确，反而,会,会使关系变,僵,僵硬。,如果要告诉,对,对方好消息,，,，应直截了,当,当。,换位思考方,式,式（技巧）,ORANGE,5、保持叙,述,述的重点是,放,放在读者一,方,方。,涉及褒奖内,容,容，多用“,你,你”少用“,我,我”；褒奖,内,内容与双方,有,有关时，尽,量,量使用“我,们,们”。,换位思考方,式,式（技巧）,ORANGE,6、尽量不,要,要直接指责,读,读者。,涉及贬抑的,内,内容时，用,被,被动语气或,无,无人称表达,法,法。,在持批评态,度,度时，无人,称,称法表明就,事,事论事的立,场,场，能保护,读,读者的自尊,。,。,换位思考方,式,式（技巧）,ORANGE,1、遣词造,句,句,2、确定上,下,下文关系,3、篇章架,构,构,4、行文风,格,格,换位思考方,式,式（整体技,巧,巧）,ORANGE,1、完整。,如,如信息量过,大,大，安排细,节,节在附录中,。,。,2、预测读,者,者有可能疑,问,问之处并给,予,予回答。,3、如果列,出,出了读者未,考,考虑到的问,题,题，应阐明,其,其重要性。,4、向读者,说,说明中心内,容,容对他们的,影,影响。,换位思考方,式,式（上下文,关,关系）,ORANGE,1、首先：,最,最感兴趣的,内,内容,2、材料的,组,组织应针对,读,读者需要而,非,非个人看法,。,。,3、形式美,。,。用标题或,序,序列等格式,帮,帮助读者抓,住,住重点。,换位思考方,式,式（篇章架,构,构）,ORANGE,如果错在己,方,方，勇敢、,及,及时地承认,错,错误有利于,保,保持形象、,维,维护信誉。,1、错误很,小,小且在纠正,中,中，不必书,面,面致歉。,2、如果是,双,双方责任的,话,话：先说好,消,消息，再解,释,释，再说坏,消,消息。,3、致歉三,原,原则：尽早、简洁,、,、真诚。,附：怎样写,致,致歉信（原,则,则）,ORANGE,1、最重要,一,一点就是补,救,救及更正措,施,施。甚至可以说,，,，没有一个,明,明确的补救,措,措施，致歉,没,没有价值。,2、信的开,头,头先致歉，,但,但，仅此一,次,次而已。,3、不必全,部,部事件回顾,一,一遍。,4、为此事,作,作出过多承,诺,诺，会使你,一,一错再错。,5、如果不,良,良影响较大,，,，最好由更,高,高一级别的,主,主管来致歉,。,。,附：怎样写,致,致歉