商务沟通概述

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Click to edit Master title style,欢迎同学们,学,学习,商务沟通,课程,商务沟通,第,1,章,商,商务沟通概,述,述,问题讨论：,1.,请同学简单,描,描述自己的,职,职业生涯规,划,划。,2.,商务沟通与,自,自己的职业,生,生涯关系如,何,何？,3.,我们学习商,务,务沟通的意,义,义何在？,4.,什么是商务,沟,沟通？,5.,商务沟通的,手,手段有哪些,？,？,1.1,商务沟通的,含,含义：,商务：商业,上,上的事务。,沟通：指人,们,们分享信息,、,、思想和情,感,感的任何过,程,程。,商务沟通,在商业经济,活,活动中，不,同,同个体、不,同,同组织之间,，,，相互传递思想、信息,、,、情感并最终达成,共,共识的过程,。,。,要有一个明,确,确的目标,达成共同的,协,协议,沟通信息、,思,思想和情感,这次我找你,的,的目的是,非常感谢你,，,，通过刚才,交,交流我们现,在,在达成了这,样,样的协议，,你,你看是这样,的,的一个协议,吗,吗？,事实上我们,在,在沟通过程,中,中，传递更,多,多的是彼此,之,之间的思想,，,，情感,1.2,商务沟通的,意,意义,资料：,2006,年中德合作,的,的一项调查,结,结果显示，,在,在岗工作人,员,员的知识能,力,力（硬能力,）,）已经具备,，,，而关键能力（软能力）,非,非常欠缺。,而,而所谓的关键能力就,包,包括沟通能,力,力。,案例：浙江,义,义乌市是一,个,个“日进斗,金,金”的富裕,之,之地，当地,流,流传着这样,一,一句顺口溜,“,“站在义乌,街,街头瞧，高,档,档轿车满街,跑,跑。别克本,田,田最起码，,奔,奔驰宝马不,算,算啥，难得,一,一见桑塔纳,。,。”,2005,年,7,月下旬至,2005,年,9,月底，短短,两,两个月，义,乌,乌慈善总会,从,从民间筹得,善,善款,1.14,亿,商务沟通的,意,意义,态度,知,知识,技,技,能,能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中,的,的态度将决,定,定着你的业,绩,绩。,知识是我们,每,每一个人通,过,过小学、中,学,学、大学等,系,系统的教育,，,，掌握那些,能,能够用嘴说,出,出来或者用,笔,笔写出来的,内,内容。如,：,：,MBA,、项目管理,、,、,一个人在工,作,作中能够表,现,现出来的习,惯,惯行为。,决定业绩的,三,三方面,沟通的技能,。,。,管理的技能,。,。,团队合作的,技,技能。,职业人士所,需,需要的三个,最,最基本的技,能,能,（,1,）良好的沟,通,通能力是找,到,到好工作的,前,前提条件之,一,一。,调查表明：,一项针对,500,位经理的调,查,查显示在招,聘,聘过程中，,口,口头沟通能,力,力是最具决,定,定性的因素,。,。,书面和口头,沟,沟通能力,计算机能力,财务,管理,其他,（,2,）良好的沟,通,通能力可以,支,支持个人事,业,业的持续发,展,展。,一项针对财,富,富,500,强公司副总,裁,裁的研究表,明,明，,97.7,的人认为,良,良好的沟通,技,技能让他们,一,一步步接近,了,了高级企业,主,主管的位置,。,。,“缺乏良好,的,的书面沟通,能,能力是年轻,的,的企业主管,中,中最常见的,问,问题。”,（,3,）良好的沟,通,通有利于企,业,业管理。,1,）企业重大,危,危机的处理,需,需要良好的,沟,沟通。,“三鹿”奶,粉,粉,“,双汇”瘦肉,精,精,2,）企业内部,的,的良性运转,需,需要良好的,沟,沟通。,3,）形成良好,的,的团队精神,。,。,三国演义,中的团队精,神,神是否与沟,通,通有关？,（,4,）良好的沟,通,通能力可以,推,推销产品，,树,树立形象，,形,形成品牌效,应,应。,各行各业的,从,从业人员（,销,销售、医护,、,、教师、财,务,务等服务人,员,员），只有,具,具备了良好,的,的沟通能力,，,，才会让你,的,的沟通对象,有,有“如沐春,风,风”、“如,饮,饮甘醴”之,感,感，从而树,立,立自己的形,象,象。,销售,“,销售大王”,背,背后：话语,、,、心态、技,巧,巧等。,医护、服务,“,微笑天使”,、,、“贴心人,”,”,乔,吉拉德,“海尔”品,牌,牌世界知名,，,，请问：其,名,名牌的树立,与,与沟通有哪,些,些关系？,广告；,CEO,张瑞敏多次,接,接受访谈；,公,公众媒体（,央,央视）的新,闻,闻报到；成,为,为,2008,年奥运会的,合,合作伙伴等,。,。,（,5,）良好的沟,通,通可以激发,个,个人的创造,能,能力,“头脑风暴,”,”,闭门造车,“三个臭皮,匠,匠赛过诸葛,亮,亮”,（,6,）良好的沟,通,通能力可以,创,创造价值（,有,有形、无形,）,），被社会,认,认可，实现,利,利益最大化,。,。,如义乌善款,；,；,合肥卷烟厂,（,（皖烟）、,蚌,蚌埠卷烟厂,（,（一品黄山,）,）、芜湖卷,烟,烟厂（迎客,松,松）的卷烟,先,先后获得部,优,优称号，为,此,此省人民政,府,府发出贺信,。,。这也是一,种,种沟通方式,，,，通过产品,形,形象与社会,沟,沟通，创造,出,出价值。,1.3,沟通,的,的内,涵,涵和,层,层次,1.3.1,商务,沟,沟通,的,的内,涵,涵,（,1,）沟,通,通既,是,是一,种,种行,为,为，,也,也是,一,一个,过,过程,。,。,行为,作为,动,动词,性,性的,沟,沟通,，,，人,与,与人,之,之间,交,交流,、,、组,织,织与,人,人之,间,间的,交,交流,行,行为,就,就是,沟,沟通,。,。,过程,讲沟,通,通理,解,解为,名,名词,性,性的,，,，交,流,流的,双,双方,持,持续,的,的过,程,程和,状,状态,，,，维,持,持的,一,一个,时,时间,段,段。,（,2,）沟,通,通是,一,一门,独,独立,的,的学,科,科。,沟通,是,是一,门,门与,传,传播,学,学、,形,形体,学,学、,信,信息,学,学、,心,心理,学,学等,学,学科,有,有着,一,一定,关,关联,的,的学,科,科。,（,3,）沟,通,通是,听,听说,问,问结,合,合的,双,双向,交,交流,活,活动,。,。,（,4,）沟,通,通要,达,达成,共,共识,。,。,沟通,的,的三,个,个行,为,为：,说,说、,听,听、,问,问,1.3.2,沟通,的,的层,次,次,（,1,）无,效,效沟,通,通,阻断,与,与抗,拒,拒,这种,现,现象,就,就是,沟,沟通,失,失败,。,。沟,通,通双,方,方完,全,全陷,于,于自,己,己的,理,理解,范,范围,，,，或,从,从心,理,理上,直,直接,排,排斥,对,对方,任,任何,意,意见,，,，形,成,成双,方,方交,流,流的,阻,阻断,与,与抗,拒,拒，,导,导致,沟,沟通,无,无效,。,。,1+1=,？,数学,家,家？,人口,学,学家,？,？,管理,学,学家,？,？,（,2,）单,向,向沟,通,通,“,“,鸿沟,”,”现,象,象,沟通,本,本身,应,应是,双,双向,的,的，,但,但在,这,这种,情,情况,下,下，,往,往往,变,变成,单,单向,行,行为,，,，一,方,方说,，,，一,方,方被,动,动地,听,听，,双,双方,处,处在,不,不对,等,等的,地,地位,。,。这,种,种沟,通,通层,次,次，,易,易形,成,成理,解,解不,透,透彻,，,，或,表,表面,顺,顺从,内,内心,抗,抗拒,而,而达,不,不到,理,理想,的,的沟,通,通效,果,果。,说,=,听,说,说,听,（,3,）双,向,向交,流,流,桥梁,效,效应,这个,层,层次,的,的沟,通,通是,一,一种,较,较为,理,理想,的,的沟,通,通。,双,双方,对,对彼,此,此传,递,递出,的,的信,息,息不,仅,仅理,解,解明,白,白，,而,而且,会,会形,成,成一,致,致意,见,见，,即,即使,交,交流,过,过程,中,中遇,到,到争,执,执、,矛,矛盾,，,，双,方,方也,可,可以,借,借助,一,一些,形,形式,，,，化,解,解矛,盾,盾，,消,消除,误,误会,，,，达,成,成共,识,识。,（,4,）心,有,有灵,犀,犀,及时,回,回应,这是,沟,沟通,的,的最,高,高层,次,次。,交,交流,双,双方,“,“心,有,有灵,犀,犀一,点,点通,”,”，,双,双方,不,不用,语,语言,，,，有,时,时一,个,个眼,神,神、,一,一个,表,表情,、,、一,个,个动,作,作就,让,让对,方,方心,领,领神,会,会，,达,达到,此,此时,无,无声,胜,胜有,声,声的,境,境界,。,。,第,4,层次,一,一般,在,在工,作,作中,较,较为,理,理想,化,化，,主,主要,是,是第,3,层次,。,。,1.4,沟通,的,的特,点,点和,目,目标,1.4.1,沟通的特,点,点,（,1,）互动性,双方交流,（,2,）动态性,沟通信息,的,的动态性,，,，双方交,流,流过程的,动,动态性。,（,3,）社会性,大多数情,况,况下，沟,通,通的主体,是,是社会组,织,织机构，,沟,沟通的内,容,容是社会,性,性的。,1.4.2 沟,通,通的目标,（1）信,息,息被沟通,对,对象收到,（2）信,息,息被沟通,对,对象理解,（3）信,息,息被沟通,对,对象接受,（4）信,息,息引起沟,通,通对象反,应,应,（对方采,取,取行动）,收到,理解,接受,行动,课堂讨论,：,：,某县旅游,局,局举行旅,游,游景点推,介,介会，试,对,对该推介,会,会的沟通,目,目标进行,剖,剖析,接收,某县旅游,景,景点,理解,旅游景点,的,的特点,接受,旅游景点,值,值得游玩,、,、,引人入胜,反应（行,动,动）,游客前去,游,游玩观赏,1.5,沟通的类,型,型：,按照不同,的,的角度划,分,分，沟通,分,分为不同,的,的类型。,1.5.1,按组织系,统,统分,（,1,）正式沟,通,通,指通过组,织,织明文规,定,定的渠道,进,进行信息,传,传递和交,流,流。如：,会,会议制度,、,、文件上,报,报等。,优点：有,较,较强的约,束,束力；沟,通,通效果好,缺点：速,度,度慢，按,部,部就班，,不,不易沟通,感,感情,（,2,）非正式,沟,沟通,在正式沟,通,通渠道之,外,外进行的,信,信息传递,和,和交流。,如,如：私下,交,交流、娱,乐,乐活动等,优点：信,息,息量大；,形,形式多样,化,化,缺点：不,规,规范，零,散,散，随意,性,性,15.2,按组织结,构,构分,（,1,）上行沟,通,通,下级向上,级,级汇报、,请,请示，提,建,建议等。,其,其沟通渠,道,道多样化,。,。,（,2,）下行沟,通,通,上级想下,级,级传达命,令,令、指示,，,，发布通,知,知等；其,渠,渠道一般,为,为书面和,口,口头两种,。,。,（,3,）平行,沟,沟通,同一层,次,次组织,人,人员之,间,间的交,流,流，沟,通,通渠道,多,多样：,开,开会、,谈,谈心、,娱,娱乐活,动,动等,1.5.3,按沟通,双,双方的,关,关系分,（,1,）内部,沟,沟通,沟通双,方,方处于,同,同一组,织,织内部,，,，在级,别,别上有,上,上中下,三,三种。,（,2,）外部,沟,沟通,沟通双,方,方处在,不,不同的,组,组织系,统,统中。,1.5.4,按信息,传,传递的,方,方式分,沟通,语言,非语言,（,（肢体,语,语言）,口头,书,书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,语言更擅长,沟,沟通的,是,是信息。,肢体语,言,言更善于,沟,沟通的,是,是人与,人,人之间,的,的思想和,情,情感。,20,世纪,40,年代生,存,存和竞,争,争的三,大,大法宝,20,世界,60,年代以,后,后的三,大,大法宝,：,：,1.6,沟通者,应,应具备,的,的素质,1.6.1,一般素,养,养：,（,1,）外在,素,素质：,衣,衣