天猫客服常见问题培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,天猫接待客服注意事项,天猫客服规则,发票常见问题,订单管理问题,交易常见问题,运费常见问题,付款方式问题,货到付款问题,信用卡支付问题,发货及库存问题,规则防范,一,:,关于发票问题（违规成立，扣,6,分）,发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用,常见的商家违约情况如下：,1,，商家表示不提供发票,2,，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用,3,，商家表示是特价商品，无法提供发票,4,，商家表示“纳税主体变更申请中,，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担,5,，经营类目为,A,，告知只能开具,B,类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或,A,公司只能开,B,公司名称的发票。,6,，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票,7,，顾客要开发票上架提出只能给收据,8,，开发票拒绝提供售后服务,发票案例,:,问：有没有发票？,答：有发票,（回答没有扣,6,分，一万保证金）,问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？,答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！,（答应扣,6,分）,问：我买的是,100,元的产品可以开,500,元的发票吗？,答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！,（答应扣,6,分）,问：货收到了，我们没开发票呀？,答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。,（回答没有开扣,6,分）,备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。,统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。,规则防范,交易常见问题,时刻牢记,：只能线上交易，不能线下交易,所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易,线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易,问：有没有,QQ,？,答：公司不允许上班开,QQ,，请旺旺联系。,（回答有扣,6,分）一万保证金,问：我上网不方便，你手机号多少？,答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。,（贴出手机扣,6,分，一万保证金）,运费常见问题,二：包邮问题（如违规事实成立，扣,4,分）,包邮商品的发布标准：,1,丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样,2,丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为,0,，非包邮地址，设置好正确的运费,3,丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明,包邮问题的常见违规情况：,商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分）,问：这个包邮吗？,答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）,问：我在新疆，请用,EMS,发给我,答：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。,问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？,答：请按照网页提示购买付款。,备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的地区等信息）,在承诺范围内补运费，扣,6-12,分,运费常见案例,付款方式常见问题,淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求才可以使用别的支付方式,问：我没有开通网银，能否汇款？,答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解。,备注：买家主动提出汇款扣,6,分，诱导买家汇款扣,12,分。,订单管理常见问题,1,，不能未经买家同意私自关闭订单。,2,，如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求，或者提示买家自行关闭,问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。,答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。,备注：天猫卖家不允许关闭交易，关闭扣,6,分。,货到付款常见问题,货到付款（如违规事实成立，扣,6,分）,货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）,如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务,提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。,PS,：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间,货到付款问题：,买,:,在吗,?,你这个,XX,还有吗,?,商,:,亲,有的,请您放心购买,.,买：可以货到付款吗？,商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持,.,只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的,.,如需要这个宝贝，可以拍下哦,.,提醒及注意点：,1),请根据店铺实际情况回答,2),请谨慎承诺宝贝的发货时间,3),请按货到付款的运费模版设置运费,货到付款常见问题,信用卡常见问题,1,，天猫商城默认支持信用卡支付,2,，信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式,应用场景：,1,，淘宝集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡网关支付的商家,2,，交易金额在,600,元及,600,元以上,（注：商家限时折扣，秒杀活动聚划算交易不支持信用卡分期）,建议：,1,，买家咨询是否可以信用卡付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户分信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的。,2,，买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者给买家发送信用卡分期付款的介绍链接。,违规成立：每笔扣,4,分,信用卡,:,买,:,在吗,?,你这个,XX,还有吗,?,商,:,亲,有的,请您放心购买,.,买,:,我买的比较多,可以使用信用卡吗,?,商,:,可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的,.,如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝,.,买,:,那手续费怎么算呢,?,商,:,亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接,.,提醒及注意点：,1),天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）,2),信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费,3),分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的,规则防范,发货库存常见问题,谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不雅随意给消费者承诺。大促期间，请保证发货时间和天猫的大规则一致，应及时更新商品详情描述,备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣,6,分并扣,30%,违约金，最高不超过,500.,延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的,30%,最高不超过,500,元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果同时以三个,ID,拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个,ID,拍下三单，三个也都需要赔付。,备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分,发货案例：,买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？,商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；,提醒及注意点：,1),谨慎承诺宝贝的发货时间,2),请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；,3),大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；,发货库存常见问题,规则防范,泄露他人信息（违规成立，扣,6,分）,主要是指商家不能泄露买家的地址，姓名电话等。评价的时候也不能写出来。,泄露信息的防范：,1,丶买家用哪个,ID,拍的，跟哪个,ID,核对信息,2,丶如果非购买,ID,来确认信息，让对方复制地址出来,泄露信息：,买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的,XX,，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的,ID,来核对。,买：订单号是：,XXXXXXXXX,，赶紧帮我查下。,商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。,提醒及注意点：,1),商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣,6,分，严重影响扣,24,分）,规则防范,7,天无理由退换货问题,买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？,商：亲，本店支持,7,天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）,买：退货运费谁来承担呢？,商：亲，请放心，若是,7,天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；,买：那我退回的运费怎么办呢？,商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后,72,小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。,运费险理赔的条件：,1,丶交易发生退款以及退货；,2,丶买家需提供退货时的物流信息。,规则防范,提醒及注意点：,7,天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用,；,2,）,商家,可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险,；,3),退货,运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔,付,4,）买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马,5,）在和买家,沟通过程中 切勿话语违背承,若,6,）不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（,回答有扣,6,分）,规则防范,1,，,商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；,2,，商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；,3,，,商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；,4,，商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。,规则防范,中差评,常见中差评,1,，描述不符和,2,，不满意,3,，有破损,4,，漏发（包括礼物）,5,，恶意差评,处理方法,1,，当发现店铺出现差评的时候，不要急忙的去联系顾客改评价。,首先，先看顾客买的是什么商品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。,2,，然后查看顾客所在地，什么时间购买的，留的手机号码是否座机或者手机，检查聊天记录有什么问题顺便分析顾客大概是个什么样的性格。,3,，最重要的是出现了中差评要以最快的方式尽量找到多重方法来联系买家沟通解决，因为时间一长顾客可能忘记，再则也会让顾客觉得我们不够重视和负责，商品也有可能遭遇损坏，耐心度也会减低，对双方都是一个不好的结果。,一，查,处理方法,二，联系顾客,1,，旺旺现在的话就先旺旺沟通，避免了直接电话的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺沟通也扬长避短，避免一些不专业和不信任。,2,，旺旺不在线就电话沟通，用真诚，开朗的语气来和顾客进行沟通，多点聆听，语气尽量平稳。在沟通的过程中要给顾客一种换位思考，专业站在顾客的角度思考的感觉。,处理方法,有的顾客觉得商品不符合他