工商银行案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,8.2.1 基本情况,中国工商银行（,）于,1984,年成立，全面承担着原由中国人民银行办理的工商信贷和储蓄业务，,2005,年，工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司”；,8.2.1 基本情况,工商银行网站先后被英国的,银行家,杂志、美国的,环球金融,杂志评为“全球最佳银行网站”、“中国最佳企业网上银行”，从,2003,年起连续六年被,环球金融,评为“中国最佳个人网上银行”,工行网上交易额的突破。,8.2.1 基本情况,8.2.1 基本情况,8.2.1 基本情况,8.2.2 商业模式,中国工商银行的战略目标是,巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构，成为国内最大零售商业银行。,工商银行网上银行的目标,：是通过大力发展电子银行，构建包括企业网上银行、个人网上银行、手机银行、多媒体自助终端等在内的完整的电子银行服务体系，使用户需要的功能基本上都能够通过网上银行实现，让客户可以足不出户就能够安全便捷地办理银行业务。,战略目标,8.2.2 商业模式,主要包括企业客户与个人网络客户,截止到,2009,年,6,月，工商银行个人网上银行客户数达到,4849,万户；企业客户总数达到,127.45,万户。,目标用户,产品与服务,8.2.2 商业模式,工商银行网上银行集银行、投资、理财于一体，能够为客户提供包括账户查询、转账、,724,小时汇款、缴费站、网上外汇、网上证券、网上保险、网上黄金、网上期货、在线支付、集团理财、资金归集等多种服务，是目前国内功能最强大的网上银行之一。,产品与服务,8.2.2 商业模式,企业网上银行,工行财,e,通,个人网上银行,金融,家,赢利模式,企业业务收费,个人业务收费,电子商务收费,8.2.2 商业模式,企业和个人服务收入包括服务费、交易费和工本费等；,电子商务收费包括服务费用和交易费。服务费主要指特约单位开通服务费，每个,B2B,、,B2C,、,C2C,特约单位不低于,2000,元；交易费包括工商银行账户在线支付,B2B,（,B2C,、,C2C,）业务、工商银行商城业务等收费。,8.2.2 商业模式,(1)雄厚的实力和良好的信誉,（2）坚实的电子化基础,（3）庞大而固定的客户群体,（4)广泛的网上银行覆盖面,（5）安全的网上银行系统,核心能力,8.2.3 经营模式,（1）构建完整的网上银行服务体系,（2）创新网上银行产品与服务,（3）注重网上银行业务推广,一是通过联合众多合作伙伴推出了丰富多彩的促销和推广活动，吸引了大量客户使用网上银行。,二是开展全方位的网上银行宣传，普及网上银行知识并引导客户体验和使用。,三是积极利用网点开展营销。,在技术体系方面，工商银行网上银行采用了标准的,SSL,协议对通讯进行端到端加密，并采用了网络防火墙加网络入侵检测系统，构建了立体的安全防护体系。,在业务应用方面,推出了网上银行客户身份确认，一是使用具有专利技术的客户证书,U,盾，二是使用电子银行口令卡，三是使用注册卡号和网上银行密码。,安全技术,8.2.4 技术模式,工商银行从系统安全保障、客户身份识别、交易过程和业务流程控制等三个方面进行银行端的风险布防（电子签名）。,风险管理,8.2.5 管理模式,客户关系管理,建立国内最大客户数量的,CRM(,客户关系管理系统,),建立业内领先的客户关怀中心，,95588,网上银行还有效促进了银行自身的发展。,一是网上银行的产品和服务优势，使之成为银行稳定优质客户、竞争新客户的利器，有效提升了银行的核心竞争力。,二是有效分流了柜面业务，缓解了网点柜台排队的压力。,三是节约大量运营成本。,结论,8.2.6 结论与建议,工商银行的网上银行业务也容易被竞争对手复制和模仿。,互联网环境下用户的忠诚度不高，因为用户的转移成本很低，很容易就可以换一家银行实现同样的功能。,工商银行应该通过区分用户的需求，体现出自己的特色业务，进一步增加用户的使用粘性。,建议,8.2.6 结论与建议,