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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,利用精益管理提升患者体验,构建“一,站式全程辅助医疗服务,模式”,目录,CONTENTS,精益管理概述,精益管理的,起源以及精益,医疗的兴起,实施成效,一站式全程辅助医疗服务模式实施成效,项目实施,一站式全程辅助医疗服务模式具体实施过程,文化导入,精益管理对于医院文化导入的作用,01,02,03,04,精益管理概述,精益管理的起源以及精益,医疗的兴起,01,1978,年,1985-1990,年,1996,年,2004-2005,年,精益管理起源于,40,年代的丰田，那时全球面对二战后的石油紧缺危机，所以必须更有效的,成本,投入，为了生存，他们进行变革，只生产客户需要的汽车。,在,丰田,工作了,30,年的一位资深管理,人,大野耐一,，写了一本书，叫,丰田模式,“Toyota Way”,第一次总结出此系统。,美国,麻省理工学院教授詹姆斯,P,沃麦克通过“国际汽车计划（,IMVP,）”，对全球汽车制造厂调查和对比分析，出版,改变世界的机器,，第一次,推出了以日本丰田生产方式为原型的“精益生产方式”（,lean production,）。,沃麦克教授出版了,精益思想,，从生产领域延伸到服务领域，从经验上升到,理论,层面。,被广泛用于,医疗,行业，称为“精益医疗”，,2005,年开始进入中国医疗行业。,1943-1978,年,精益管理的起源,2005-,今,在中国医疗规模发展时期遇冷，成本控制时期复苏。,什么是精益管理（,LEAN,）？,“我们所做的就是观察从客户发订单给我们到我们完成收费的这一时间流程，并通过,消除,无价值的,浪费,缩短这一时间流程。”,丰田生产系统（,1978,）,“精益是一种生产理念，它通过,消除,一切在生产过程中出现的,浪费,在最短时间内、最大程度地满足客户需求。,John,Shook,精,益管理就是通过,消除,流程中的,浪费,来,增加,产品和服务对客户的,价值,。,Womack&Jones:Lean Thinking,缺陷：,开错处方、检查单、药品,等待,：,挂号,等待、就诊等待、检查等待、手术等待,多余动作：,无效走动,、纸质申请单审批,多余流程：,多次往返收费窗口、检查科室,过量生产：,月度门诊出诊信息资料印刷,过多，排班过多,运输与搬动：,检查,/,检验设备未就近放置,过度库存：,药品,/,设备,/,家具库存量过,大,不能及时完成检查治疗的患者过多,8.,智力浪费：,没有充分授权并利用员工的智慧,消除一切浪费！,精益是一组工具,平准化,准时生产,(JIT),拉动,节拍时间,单件流,自动化,精益改善行动,Action Workout,5S/,可视,化,管理,FIFO,排程与预约,看板管理,全员预防性维护管理,价值流分析,暴露浪费,采取,行动,问题解决,4M1E,连续问,5,次为什么,防呆法,5W1H,PDCA,通用原则,效益工具,质量工具,医院里常见的,8,种浪费,追求完美，不断改善,对流程进行持续改进,拉动,努力让提供服务的速度和患者需求的速度保持一致,从患者角度定义流程,从患者需求开始，到患者需求被满足，作为一个就诊流程,识别流程中的浪费,观察整个流程，患者愿意付钱的是价值，患者不愿付钱的是浪费，浪费又分为必须的浪费和不必要的浪费,消除浪费,消除不必要的浪费，使价值流动起来,精益医疗的五个基本原则,精益是一个方法,精,益流程改善架构图,精益是一套体系,系统,防呆设计,异常警报系统,节拍时间,单件流,拉动,快速变革,持续改善,更高的质量,更短的时间,更少的花费,零库存,患者第一,尊重人性,消除浪费,标准化,自动化,成 本,质 量,战略层,业务层,文化层,项目实施,一站式全程辅助医疗服务模式具体实施过程,02,项目背景,医院以,“,建设国际一流医院，领跑医疗体制改革,”,为使命，满足,医院生存需求,，打造国际医院,独有的服务模式,并创立,医院的品牌，,形成医院,核心竞争力,，与大型,公立医院,在服务模式上,形成差异化竞争,。适应不断深化的医改需求，实现,可持续,发展。,常设,机构：,门诊部,工作职责,：,1,、负责对国际医院门诊学科布局、门诊空间布局进行整体规划，制定规划方案；,2,、负责切实落实患者实际需求，结合我院实际情况，对门诊服务模式提出创新性的意见与建议；,3,、负责梳理及解决门诊服务模式中存在的问题、针对具体问题提出具体方案，监督落实；,4,、负责制定门诊服务模式相关制度、流程、工作机制，有效提高工作质量，提高患者就医体验,，,增加,满意度。,5,、负责组织与实施对门诊相关人员的业务培训、培训考核，提高从业人员的服务素养。,成立,跨部门,项目组,根据院长办公会的工作精神，为了提升我院医疗服务的工作质量，规范工作流程、提高工作效率，确保各项方案规范的有效实施与落实，特结合医院实际需求，成立了北京大学国际医院医疗服务模式项目组。该项目组已经连续设立,3,年。,从,患者,角度看待流程和,痛点,取号,预约,挂号,预约不方便,就诊没有提示,来院交通不便利,就诊,缴费,检查,检验,等候时间长,走路多,等候时间长,走路多,等候时间长,就诊时间短,转诊会诊远,等候时间长,多次往返于医技科室预约、检查、取报告,入院手续繁琐,患者自行入院，存在安全隐患,取药,入院,离院,中药配送时间长,一站式全程辅助,医疗服务模式的提出,挂号难,排队长,走路多,流程繁,无,指引,欠人文,一站,解决,全程,辅助,人文关怀,提升,患者,价值,提升,患者,价值,一站式,消除浪费，让价值流动,取号,就诊,检查,/,检验,患 者 就 诊 全 程 辅 助,线上预,入院,取药,入院,离院,药品配送到家,线上线下多渠道全,预约,诊区自助机取号,线上实时查看排队进度,诊区完成血尿便采集,诊区完成基本检查项目,诊区护士协调办理,以疾病为中心的学科设置,预约,挂号,缴费,多种线上自助缴费渠道,自助机直接医保结算,诊区集中预约检查,线上实时查报告,患者不,动，信息,动！,患者不,动，医院,人员,动，设备动！,以疾病为中心的学科设置：医生动,每个诊区按小型门诊配置，从预约,挂号,到办理住院一站完成：收费人员动、护士动、医技人员动,与物流公司合作，进行药品配送,预约挂号,缴费,一站式,拉动，,让供需同步,取号,就诊,检查,/,检验,患 者 就 诊 全 程 辅 助,床位统一管理,取药,入院,离院,全预约,预约与排程,线上查看排队进度,推动,拉动,预约,挂号,缴费,分时段预约大型,检查,使用快速换模方法提高通过率,缴费后自动,摆药,批量生产,单件流,分时段预约,形成,工作单（,5W1H,）,基础管理,制动力,制度和流程,全员培训,满意度调查,绩效管理,斜坡,滚球理论,实施效果,一站式全程辅助医疗服务模式实施成效,03,确立“一站式全程辅助医疗服务模式”,一站式全程辅助医疗服务模式为患者提供,更加温馨和更加有价值,的医疗,服务，通过,学科整合、流程再造实现了患者,在家能挂号，缴费不排队,，,诊区内即可完成,挂号、就诊、缴费、检查、检验、治疗、预约大型检查及住院等环节，从入院到离院,每个环节,都能,得到,辅助支持,和,人文关怀。,该项目获得国家卫计委医政医管局、健康报社联合颁发的,2016,年度“,进一步改善医疗服务行动计划”,荣誉证书,。,联合门诊,甲状腺结节,/,甲状旁腺疾病联合门诊,肺结节,/,胸痛联合门诊,代谢减重,门诊,以疾病为中心的,门诊,形成,21,个疾病中心,一个诊区完成疾病,相关的多,科室诊疗,MDT,多,学科联合会诊,固定疾病一站式,MDT,个性化,MDT,1,、医疗服务线索,MDT,医疗,服务线索,以疾病为,中心的诊区布局,目前已形成,21,个疾病中心诊区,开展,联合门诊、专病,门诊,30,余个,骨科,风湿免疫科,疼痛科,麻醉科,肾脏内科,内分泌科,泌尿外科,介入血管外科,康复医学科,消化内科,胃肠外科,肝胆外科,腹膜后肿瘤外科,肛肠外科,妇科,产科,计划生育科,肿瘤内科,淋巴瘤科,血液科,放疗科,耳鼻喉头颈外科,皮肤科,整形外科,医学美容中心,乳腺外科,生殖医学中心,眼科,口腔科,口腔颌面外科,心血管内科,心外科,呼吸与,危重医学科,胸外科,儿科,儿童保健,肝病科,感染疾病科,睡眠中心,心理行为,医学科,神经外科,神经内科,中医科,医疗,服务线索,多,学科联合会诊,(MDT,）模式,固定,疾病的一,站式,MDT,在,固定的时间、地点，针对某一疾病，通过定期会诊形式，提出适合患者的最佳治疗方案，继而由相关学科单独或多学科联合执行该治疗方案。,个性化,MDT,对于疑难疾病，经患者向主诊医师或门诊部提出,MDT,要求，或科室建议经患者同意，预约多个学科的专家对患者的疾病进行全面评估，最终形成规范化、个体化、连续性的治疗方案。,特需国际病房,MDT,模式,全科,+,专科双医师团队,多,学科参与全程诊疗,兼顾,病情需要及病人,需要,针对某一病人而非某一疾病,全生命周期一体化,2,、就诊流程线索,一站就诊、全程辅助,互联网,+,通过,微信、,APP,、自助机等多种方式,实现分时段预约、缴费、,实时候诊、实时查报告、预住院、意见,反馈、信息查询,诊区就是小门诊,在诊,区可完成预约到取号、就诊、检查、检验、办理住院手续、预约大型检查,就诊全程辅助,全程信息辅助,全程导,视辅助,全程人员辅助,就诊流程线索,一站式诊区功能,通过一站,式诊区功能布局，,患者所走路程缩短到原来的,三分之一,；,通过预住院及诊区一站式办理入院手续，入院时间由平均,30,分钟减少到,3,分钟,；,预约、取号、报到,就诊,预约大型检查,自助缴费,诊区,打报告,离院、随访,诊区内可完成环节,办理住院手续,疾病相关检查,/,治疗,血尿便检查,就诊流程线索,在家能挂号,缴费不,排队,02,01,03,05,06,04,电话,拨打,69006900-0,诊间预约,医生在诊间协助患者预约,自助机,各诊区或公共区域自助机,微信,关注“北京大学国际医院”微信服务号,APP,官网,登录,全预约挂号,下载“北京大学国际医院”客户端,多渠道号源全预约,分时段预约到半小时内,可预约,7,日内号源,当天上午,9:30,，下午,2:30,可预约当天号源,患者在家能挂号，预约率由,16%,提高到,现阶段,87%,，特需预约率达,100%,；,预约到时段，平均减少在院等候时间,1,小时,；,预约提醒，如来院方式、诊区位置、注意事项，有效指引患者,。,01,诊,间预付费,预付费卡（身份证）,02,线上微信,/APP,线上缴费,支付渠道有：微信、支付宝、银行卡、预付费卡、现金,03,诊区自助机,医保实时结算,支持多种缴费渠道,04,窗口,就近诊区设置,患者不出诊区即可通过多种途径完成缴费，目前自助缴费率达到,60%,；,缩短排队等候时间,30,分钟,；,减少往返诊区及窗口路程,200,米,。,就诊流程线索,全程辅助,全程辅助,信息,辅助,从预约挂号、候诊、就诊、缴费、检查,/,检验,/,治疗、取药、入院至离院各环节都能够得到,信息推送,导,视辅助,通过各环节就诊流程图、关键路口平面图、墙标、地标,/,地线等导视全方位指引患者就诊,全员辅助,从患者开始预约到来院就诊的,每一,个接触点上每一个人,员,都为患者进行辅助指引,。“,放下手中活，送出十步远,”,3,、后勤服务线索,舒适、全面、便捷,提供便民设施,多条来院班车线路,轮椅、婴儿车、雨伞,自助充电装置,针线包、老花镜、塑料袋,优化就诊环境,不断优化候诊区环境,完善患者隐私保护设施,完善围医疗服务,餐饮服务,酒店、机票预订服务,寄存、邮寄服务,理发服务,后勤服务线索,舒适、全面、便捷,4,、人文关怀线索,提供,有温度的,服务,医患沟通技巧,接诊,技巧,沟通,技巧,社工暨志愿服务,指导患者使用自助机,音乐坊,“伴旅”,艺术,疗法,投诉接待原则,HEART,原则,双循环,人文关怀线索,社工
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